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Bewertung der Multimarkt-Website für den elektronischen Handel

Samsung Logo

Bewertung der Benutzerfreundlichkeit in 12 europäischen Märkten

Samsung evaluiert neue eCommerce-Funktion in 12 Europäisch Märkte vor der Markteinführung

screen grab from Samsung website

Hintergrund

Samsung ist ein multinationales Konglomerat, das 1939 in Südkorea gegründet wurde. Das Unternehmen begann als Handelsunternehmen und hat heute zahlreiche Tochtergesellschaften unter der Marke Samsung, die international tätig sind. Das Unternehmen wurde als weltweiter Branchenführer im Technologiebereich anerkannt und gehört heute zu den Top 10 der globalen Marken. Das Unternehmen expandiert kontinuierlich und entwickelt seine strategischen Produkte im Bereich der Unterhaltungselektronik weiter.

Brief

Die .com-Website von Samsung ist das Schaufenster der Marke weltweit. In den meisten Märkten gibt es lokalisierte Versionen, so auch in Europa mit lokalen Sprachversionen in allen wichtigen europäischen Märkten. Einige der europäischen Marktseiten enthalten nicht nur den Inhalt der Markenwebsite, sondern auch eine eCommerce-Funktion.

UX24/7 wurde von Samsung beauftragt, eine moderierte Usability-Evaluation der Samsung.com-Webseiten für Bulgarien, Tschechien, Ungarn, Italien, Niederlande, Polen, Portugal, Rumänien, Serbien, Spanien, Schweden und UK durchzuführen. Das Hauptaugenmerk lag dabei auf den Produktdetailseiten während des Kaufprozesses für Smart-TVs und Smartphones.

Zu den Zielen gehören:

  • Identifizieren Sie den kompletten Online-Kaufprozess der Nutzer
  • Welche Erkenntnisse können wir aus dem Navigationsverhalten der Nutzer gewinnen?
  • Welche Erkenntnisse können wir aus der Benutzerführung und -erfahrung auf den Websites der Wettbewerber gewinnen?
  • Warum verlassen potenzielle Kunden die Samsung-Website und gehen zu einem Einzelhändler?

Methodik

Die Evaluierung bestand aus 10 Einzelgesprächen in jedem Land (15 im Vereinigten Königreich), deren Teilnehmer repräsentativ für die Zielgruppe von Samsung waren. Alle Teilnehmer waren Smartphone- oder PC-Nutzer und wollten in den nächsten drei Monaten ein Samsung-Telefon, eine Waschmaschine oder einen Smart-TV kaufen.

Jede Sitzung dauerte etwa 1 Stunde, in der die Teilnehmer versuchten, den Kaufprozess für einen Produktbereich abzuschließen. Nach Abschluss der letzten Aufgabe wurden die Teilnehmer gebeten, verschiedene Aspekte der Website zu bewerten und ein Gesamtfeedback abzugeben.

Die Untersuchung wurde in allen Märkten sowohl auf Smartphones als auch auf PCs durchgeführt. Ein Simultanübersetzer befand sich im Zuschauerraum und übersetzte die Sitzungen live für das zuschauende europäische Team, mit Ausnahme des britischen Marktes. Die Beteiligten vor Ort konnten die lokale Sprache über Kopfhörer hören.

QUICK FACTS

  • Bewertung der Benutzerfreundlichkeit von 3 Produktlinien
  • 125 Teilnehmer, 10-15 pro Markt
  • Multiplattform-Tests auf Desktop und Smartphone
  • 12 europäische Märkte, alle mit lokalen UX24/7 Researchern besetzt

Einblicke und Empfehlungen

Alle Teilnehmer in allen Märkten hatten ein positives Bild von Samsung als Marke, da sie für Qualität steht, insbesondere wenn es um Fernseher geht. Trotzdem war die Website von Samsung nicht ihre erste Wahl, wenn sie nach Smartphones, Fernsehern oder anderen Geräten suchten. Die Website wurde nicht als Einzelhandelsgeschäft betrachtet, da das Unternehmen nur als Hersteller wahrgenommen wird.

Dies sind einige der wichtigsten Erkenntnisse, die wir für Samsung gewonnen haben:

Die meisten Nutzer recherchieren ihre Produkte online auf Websites von Mehrmarkengeschäften. Der Vorteil ist, dass sie mehrere Marken anbieten, die an einem Ort verglichen werden können. Die Teilnehmer sehen keine Notwendigkeit, zuerst die Website der Marke aufzurufen, da die Einzelhändler alle erforderlichen Spezifikationen und Preise anzeigen.

Die auf der Samsung-Website verwendeten Texte, wie z. B. die Terminologie und die Bezeichnungen, sind recht technisch orientiert. Das bedeutete, dass einige der Produktnamen, insbesondere die mit Buchstaben und Zahlen, ungewohnt waren und bei den Teilnehmern Verwirrung stifteten.

Wir haben festgestellt, dass es zwei Schwerpunkte im Kaufentscheidungszyklus für den Nutzer gibt. Erstens, wenn sie versuchen zu entscheiden, ob ein bestimmtes Produkt in die engere Auswahl kommt, liegt der Schwerpunkt auf den Funktionen. Zweitens, wenn sie ihre Entscheidung treffen, wollen sie alle Details über das Produkt und die Funktionsweise der Funktionen erfahren. Die Website muss beide Teile des Entscheidungsprozesses unterstützen.

"Während meiner Tätigkeit bei Samsung habe ich mit UX24/7 in einer Vielzahl von Märkten in ganz Europa an UX-Projekten gearbeitet. UX24/7 lieferte tiefe und aussagekräftige Einblicke, mit denen wir auf europäischer, zentraler und marktweiter Ebene arbeiten konnten, um das Online-Kundenerlebnis zu verbessern und, was noch wichtiger ist, den Umsatz zu steigern."

Amy Vetter
  Leiterin der Abteilung Verbrauchererfahrung, Samsung

Blick nach vorn

Wir rieten Samsung, sich Gedanken über den Zweck der Website zu machen und ein Design zu wählen, das ausschließlich diesen Zweck unterstützt. Die bestehende Website war in allen Märkten weder eine gute Markenseite noch eine gute eCommerce-Website.

Zum Beispiel ist der Preis ein wichtiger Entscheidungsfaktor für die Verbraucher, und dennoch gibt es nicht viele Informationen über die Produktpreise auf der Website. Die Aufnahme dieser Angaben wäre für den Kunden von großem Nutzen.

Neben der Auswahlhilfe empfiehlt es sich auch, einen direkten Weg zu den Produkten zu ermöglichen. Dies kann durch die Erweiterung einiger grundlegender Filterfunktionen erreicht werden. Nutzer filtern gerne Produkte und vergleichen sie Seite für Seite, was meist auf Händler-Websites geschieht, wo sie eine Vielzahl von Marken vergleichen können.

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