欧州12カ国でのユーザビリティ評価
サムスン、12インチで新たなeコマース機能を評価 ヨーロピアン 展開に先駆け
サムスンは、1939年に韓国で誕生した多国籍コングロマリットです。商社としてスタートし、現在ではサムスンブランドのもと、数多くの関連企業を抱え、国際的に事業を展開しています。同社は、テクノロジー分野におけるグローバルな業界リーダーとして認識されており、現在ではグローバルブランドとしてトップ10にランクインしています。同社は、コンシューマー・エレクトロニクス部門において、戦略的な製品の拡大と開発を継続的に行っています。
サムスンのウェブサイト「.com」は、世界中のサムスンブランドのショップウィンドウです。ほとんどの市場でローカライズ版が存在し、ヨーロッパも同様で、ヨーロッパの主要市場すべてでローカライズ版が存在します。ヨーロッパ市場のサイトの中には、ブランドウェブサイトのコンテンツだけでなく、eコマース機能を持つものもあります。
UX24/7はサムスンの依頼を受け、ブルガリア、チェコ、ハンガリー、イタリア、オランダ、ポーランド、ポルトガル、ルーマニア、セルビア、スペイン、スウェーデン、英国のサムスンウェブサイトのユーザビリティ評価を実施しました。主な対象は、スマートテレビとスマートフォンの購入プロセスにおける製品詳細ページでした。
目的は以下の通り。
- ユーザーのオンライン購入プロセス全体を把握する
- ユーザーのナビゲーション行動から、どのようなインサイトが得られるのか？
- 競合サイトのユーザーナビゲーションやエクスペリエンスから、どのようなインサイトが得られるか？
- なぜ、潜在顧客はサムスンのウェブサイトを離れ、小売店に行くのでしょうか？
評価は、サムスンのターゲット層を代表する参加者を対象に、各国で10回（英国は15回）の1対1のセッションで構成されました。参加者は全員、スマートフォンまたはPCのユーザーで、今後3ヶ月以内にサムスンの携帯電話、洗濯機、スマートテレビを購入する予定でした。
各セッションは約1時間で、参加者は1つの商品エリアの購入プロセスを完了させることに挑戦しました。最後のタスクが完了した後、参加者はサイトのさまざまな側面を評価し、全体的な感想を述べるよう求められました。
調査は、全市場でスマートフォンとPCの両方で行われました。視聴室には同時通訳者がいて、英国市場以外の欧州の視聴チームのためにセッションをライブで翻訳していました。現地の関係者はヘッドホンを使って現地の言葉で聞くことができました。
QUICK FACTS
- 3つの製品ラインのショップジャーニー・ユーザビリティ評価
- 参加者125名、各マーケット10〜15名
- デスクトップとスマートフォンのマルチプラットフォームテスト
- 欧州の12市場は、すべて現地のUX24/7リサーチャーで完結しています。
すべての市場の参加者は、サムスンというブランドに対して、特にテレビに関しては、品質を象徴するブランドであるという肯定的な見方をしていました。しかし、サムスンのウェブサイトは、スマートフォンやテレビ、その他のデバイスを探す際の最初の選択肢ではありませんでした。サムスンはメーカーというイメージが強いため、ウェブサイトは小売店とは思われていなかったのです。
これらは、サムスンが発見した重要な洞察の一部です。
ほとんどのユーザーは、マルチブランドストアのウェブサイトを利用して、オンラインで商品リサーチを行います。その利点は、複数のブランドを一箇所で比較できることです。また、価格だけでなく、必要なスペックもすべて表示されるため、参加者は最初にブランドのウェブサイトに行く必要がないと考えています。
サムスンのサイトで使われているネーミング用語やラベルなどのコピーは、かなり技術的な方向性を持っています。そのため、特にアルファベットや数字を使った商品名には馴染みがなく、参加者を混乱させる原因となりました。
私たちは、ユーザーの購買意思決定のライフサイクルにおいて、2つのポイントがあることを発見しました。1つは、ある製品を候補に入れるかどうかを決めるときで、その時点では機能に焦点が当てられています。もうひとつは、購入の意思決定をする際に、その製品の詳細や機能の効果を知りたいと思うことです。ウェブサイトは、意思決定のプロセスの両方をサポートする必要があるのです。
サムスンで働いていたとき、UX24/7とヨーロッパの多くの市場でUXプロジェクトに取り組みました。UX24/7は、ヨーロッパ、本社、市場レベルで、オンラインにおける顧客体験の向上、そしてより重要な売上向上のために、深く意味のあるインサイトを提供してくれました。?
エイミー・ヴェッター
サムスン、コンシューマーエクスペリエンス部門責任者
私たちはサムスンに、ウェブサイトの目的を考え、それだけをサポートするデザインを追求するようアドバイスしました。既存のサイトは、すべての市場において、優れたブランドサイトでもなければ、優れたeCommerceサイトでもありませんでした。
例えば、価格は消費者にとって大きな判断材料ですが、ウェブサイトには商品の価格に関する情報があまり掲載されていません。このような情報を追加することは、お客さまにとって大きなメリットになります。
製品へのダイレクトなアクセスを可能にすることも、選択プロセスを支援することに加えて推奨されます。これは、いくつかの基本的なフィルター機能を拡張することで実現できます。ユーザーは、製品をフィルタリングして比較することを好みますが、これは主に小売業者のウェブサイトで行われ、さまざまなブランドを比較することができます。
