Evaluación del sitio web de comercio electrónico multimercado

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Evaluación de la usabilidad en 12 mercados europeos

Samsung evalúa la nueva capacidad de comercio electrónico en 12 Europeo mercados antes de la puesta en marcha

screen grab from Samsung website

Antecedentes

Samsung es un conglomerado multinacional que nació en Corea del Sur en 1939. Comenzó como una empresa comercial y ahora tiene numerosas empresas afiliadas bajo la marca Samsung, que operan a nivel internacional. La empresa ha sido reconocida como líder mundial de la industria en el ámbito de la tecnología, y actualmente está clasificada como una de las 10 mejores marcas mundiales. Está en continua expansión y desarrollo de sus productos estratégicos en su división de electrónica de consumo.

Breve

El sitio web .com de Samsung es el escaparate de la marca en todo el mundo. Existen versiones localizadas en la mayoría de los mercados y Europa no es diferente, con versiones en el idioma local en los principales mercados europeos. Algunos de los sitios de los mercados europeos no solo contienen el contenido del sitio web de la marca, sino que también tienen capacidad de comercio electrónico.

Samsung encargó a UX24/7 una evaluación moderada de la usabilidad de los sitios web de Samsung.com para Bulgaria, República Checa, Hungría, Italia, Países Bajos, Polonia, Portugal, Rumanía, Serbia, España, Suecia y Reino Unido. La atención se centró en las páginas de detalles de los productos durante el proceso de compra de Smart TV y Smartphones.

Los objetivos son:

  • Identificar cuál es el proceso completo de compra online del usuario
  • ¿Qué tipo de información podemos obtener del comportamiento de navegación de los usuarios?
  • ¿Qué tipo de información podemos obtener de la navegación y la experiencia de los usuarios de los sitios web de la competencia?
  • ¿Por qué los clientes potenciales abandonan el sitio web de Samsung y se dirigen a un minorista?

Metodología

La evaluación consistió en 10 sesiones individuales en cada país (15 para el Reino Unido), con participantes representativos del público objetivo de Samsung. Todos los participantes eran usuarios de smartphones o PC y estaban interesados en adquirir un teléfono, una lavadora o un televisor inteligente de Samsung en los próximos tres meses.

Cada sesión duró aproximadamente una hora, durante la cual los participantes intentaron completar el proceso de compra de un área de productos. Una vez finalizada la última tarea, se pidió a los participantes que calificaran diferentes aspectos del sitio y ofrecieran una opinión general.

La investigación se llevó a cabo tanto en smartphone como en PC en todos los mercados. Un traductor simultáneo estuvo en la sala de visionado traduciendo las sesiones en directo para el equipo europeo que las presenciaba, excepto en el mercado del Reino Unido. Los interesados locales podían escuchar el idioma local utilizando auriculares.

DATOS RÁPIDOS

  • Evaluación de la usabilidad del recorrido de la tienda en 3 líneas de productos
  • 125 participantes, 10-15 por mercado
  • Pruebas multiplataforma en escritorio y smartphone
  • 12 mercados europeos completados con investigadores locales de UX24/7

Visión y recomendaciones

Todos los participantes de todos los mercados tenían una opinión positiva de Samsung como marca, ya que es sinónimo de calidad, especialmente en lo que respecta a los televisores. A pesar de ello, el sitio web de Samsung no era su primera opción cuando buscaban smartphones, televisores u otros dispositivos. El sitio web no se consideraba una tienda minorista porque la empresa se percibe únicamente como fabricante.

Estas son algunas de las principales áreas de conocimiento que descubrimos para Samsung:

La mayoría de los usuarios investigan sus productos en línea utilizando sitios web de tiendas multimarca. La ventaja es que ofrecen múltiples marcas que pueden compararse en un solo lugar. Los participantes no ven la necesidad de ir primero al sitio web de la marca, ya que los minoristas muestran todas las especificaciones necesarias, así como los precios.

Los textos utilizados en el sitio web de Samsung, como la terminología de los nombres y las etiquetas, tienen una orientación bastante técnica. Por ello, algunos de los nombres de los productos, sobre todo los que utilizan letras y números, resultaron poco familiares y causaron confusión a los participantes.

Descubrimos que hay dos puntos de atención en el ciclo de vida de la decisión de compra para el usuario. En primer lugar, cuando intentan decidir si un determinado producto estará en su lista de favoritos, en ese momento se centran en las características. En segundo lugar, cuando están tomando la decisión, quieren tener todos los detalles sobre el producto y cómo funcionarán las características. El sitio web debe apoyar ambas partes del proceso de toma de decisiones.

"Trabajé con UX24/7 en multitud de mercados de toda Europa para proyectos de UX mientras trabajaba en Samsung. UX24/7 proporcionó información profunda y significativa con la que pudimos trabajar a nivel europeo, de sede y de mercado para mejorar la experiencia del cliente en línea y, lo que es más importante, mejorar las ventas."

Amy Vetter
  Jefe de Experiencia del Consumidor, Samsung

Mirando al futuro

Aconsejamos a Samsung que considerara el propósito del sitio web y que buscara un diseño que apoyara exclusivamente eso. El sitio existente, en todos los mercados, no era ni un buen sitio de marca ni un buen sitio de comercio electrónico.

Por ejemplo, el precio es un factor de decisión importante para los consumidores y, sin embargo, no hay mucha información sobre los precios de los productos en el sitio web. Añadir estos detalles sería muy beneficioso para el cliente.

También se recomienda habilitar una ruta directa a los productos, además de ofrecer ayuda en el proceso de selección. Esto puede hacerse ampliando algunas funciones básicas de filtrado. A los usuarios les gusta filtrar los productos y compararlos entre sí, lo que se hace sobre todo en los sitios web de los minoristas, donde pueden comparar entre diversas marcas.

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