Bagaimana pengujian kegunaan berkontribusi pada loyalitas pelanggan
Pengujian kegunaan dapat digunakan untuk banyak aspek spesifik dari kegunaan situs web dan untuk menguji loyalitas pelanggan adalah salah satunya. Loyalitas pelanggan sangat penting untuk bisnis apa pun; hal ini mengarah pada bisnis yang berulang dari pelanggan setia dan juga mendorong advokasi merek yang merupakan atribut yang sangat berguna untuk penjualan laba perusahaan.
Bagaimana loyalitas didefinisikan dan diukur adalah masalah yang diperdebatkan, tetapi apa yang akan kita bahas di sini adalah bagaimana kegunaan situs web berkontribusi pada loyalitas pelanggan dan bagaimana dampaknya dapat dinilai.
Anda mungkin dapat menjawab pertanyaan "Apakah kegunaan meningkatkan loyalitas pelanggan?" tanpa pengetahuan yang baik atau penggunaan metrik.
Pertama-tama, fakta bahwa pelanggan dapat menavigasi di sekitar situs Anda untuk checkout dan membeli meningkatkan loyalitas mereka. Mereka lebih cenderung kembali jika pengalaman mereka positif dan mungkin akan melaporkan dan merekomendasikan situs Anda. Persisnya bagaimana hal ini secara langsung terkait dan berkorelasi adalah masalah yang lebih kompleks.
Ukuran Loyalitas Pelanggan dan Kegunaan Situs Web
NPS (Skor Promotor Bersih)
NPS adalah alat yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan. Hal ini didasarkan pada satu pertanyaan (?Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk ini kepada teman atau kolega??); jawabannya adalah peringkat dari 0-11.
Skornya setara dengan;
- 9/10 dianggap sebagai promotor merek/produk Anda
- 7/8 dianggap netral
- <7 adalah pencela
Skor keseluruhan dihitung dengan mengurangkan jumlah pencela dengan persentase promotor.
SUS (Skala Kegunaan Sistem)
SUS terdiri dari sepuluh item kuesioner dengan skala lima poin untuk setiap pertanyaan dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju bahwa berhubungan dengan sistem.
SUS telah menunjukkan korelasi positif tingkat tinggi dengan NPS yang menunjukkan bahwa kegunaan dan loyalitas pelanggan berjalan seiring.
Pengujian Kegunaan dan Loyalitas
Saat menguji situs web Anda, Anda dapat membangun isu-isu terkait loyalitas dengan mempertanyakan dan mengamati aktivitas yang akan mendorong (atau menghalangi) pengguna yang mendukung situs web Anda.
Selama pengujian kegunaan ini, Anda dapat mengeksplorasi masalah apa yang menjadi penghalang dan kemungkinan besar menyebabkan pelanggan menjadi pencela situs Anda. Anda juga dapat mengeksplorasi aspek positif apa yang mereka alami dan dapat membuat mereka menjadi pendukung situs Anda. Mungkin juga perlu dieksplorasi dengan peserta, sebelum melakukan pengujian, masalah dan pengalaman seperti apa yang mereka anggap penting dalam menumbuhkan loyalitas dan advokasi untuk sebuah situs.
Sebagian besar pengguna akan memiliki pengetahuan dan pengalaman tentang kegunaan yang buruk dan mungkin akan mengingat apa yang menyebabkan mereka meninggalkan, bukan mengunjungi kembali dan mengkritik situs. Mengetahui hal ini sebelumnya dapat membantu Anda membangun pengujian yang memiliki beberapa aspek loyalitas pelanggan.
Jika Anda ingin mendiskusikan pengujian kegunaan untuk loyalitas dengan praktisi yang berpengalaman dan ahli di bidang ini, silakan hubungi kami hari ini untuk obrolan informal tentang kebutuhan Anda di +44 (0) 800 0246 247, atau email hello@ux247.com atau hubungi kami.
