Usability-Tests für die Kundenbindung

customer loyalty

Wie Usability-Tests zur Kundentreue beitragen

Prüfung der Benutzerfreundlichkeit kann für viele spezifische Aspekte der Website-Benutzbarkeit verwendet werden, und die Prüfung der Kundenloyalität ist einer davon. Kundentreue ist für jedes Unternehmen sehr wichtig; sie führt zu Folgegeschäften mit treuen Kunden und fördert auch die Befürwortung der Marke, was ein äußerst nützliches Attribut für den Endumsatz eines Unternehmens ist.

Wie Loyalität definiert und gemessen wird, ist umstritten, aber hier soll erörtert werden, wie die Benutzerfreundlichkeit einer Website zur Kundenbindung beiträgt und wie ihre Auswirkungen bewertet werden können.

Die Frage "Erhöht die Benutzerfreundlichkeit die Kundentreue?" können Sie wahrscheinlich auch ohne große Kenntnisse oder Anwendung von Metriken.

Zunächst einmal erhöht die Tatsache, dass Kunden auf Ihrer Website navigieren können, um zur Kasse zu gehen und zu kaufen, ihre Loyalität. Sie werden eher wiederkommen, wenn ihre Erfahrungen positiv waren, und sie werden wahrscheinlich über Ihre Website berichten und sie weiterempfehlen. Wie dies genau zusammenhängt, ist eine komplexere Angelegenheit.

Maßnahmen zur Kundenbindung und zur Benutzerfreundlichkeit der Website

NPS (Net Promoter Score)

Der NPS ist ein Werkzeug die verwendet wird, um die Loyalität eines Kunden zu messen. Er basiert auf einer einzigen Frage ("Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dies einem Freund oder Kollegen empfehlen?"), deren Antwort eine Rangfolge von 0-11 ergibt.

Die Punktzahlen sind gleichbedeutend mit;

  • 9/10 werden als Förderer Ihrer Marke/Ihres Produkts betrachtet
  • 7/8 werden als neutral betrachtet
  • <7 sind Verweigerer

Die Gesamtpunktzahl wird berechnet, indem die Anzahl der Kritiker vom Prozentsatz der Befürworter abgezogen wird.

SUS (System Usability Scale)

Der SUS besteht aus einem Fragebogen mit zehn Punkten, wobei für jede Frage eine Fünf-Punkte-Skala von "stimme voll und ganz zu" bis "stimme überhaupt nicht zu" gilt. bezieht sich auf das System.

SUS hat eine hoher Grad an positiver Korrelation mit dem NPS, was darauf schließen lässt, dass Benutzerfreundlichkeit und Kundentreue Hand in Hand gehen.

Usability-Tests und Loyalität

Wenn Sie Ihre Website testen, müssen Sie Loyalitätsprobleme einbauen können durch Befragung und Beobachtung von Aktivitäten, die Nutzer dazu ermutigen (oder davon abhalten), sich für Ihre Website einzusetzen.

Während dieses Usability-Tests können Sie herausfinden, welche Probleme die Kunden von Ihrer Website abhalten könnten. In ähnlicher Weise können Sie herausfinden, welche positiven Aspekte sie erleben und sie zu Befürwortern Ihrer Website machen können. Es könnte sich auch lohnen, vor der Durchführung von Tests mit den Teilnehmern zu erkunden, welche Art von Problemen und Erfahrungen sie als entscheidend für die Loyalität zu einer Website und deren Befürwortung ansehen würden.

Die meisten Nutzer haben Kenntnisse und Erfahrungen mit schlechter Benutzerfreundlichkeit und erinnern sich wahrscheinlich daran, was sie dazu veranlasst hat, eine Website zu verlassen, anstatt sie erneut zu besuchen und zu kritisieren. Wenn Sie dies im Voraus wissen, können Sie die Tests so gestalten, dass sie eine gewisse Kundentreue aufweisen.

Wenn Sie Usability-Tests für Loyalität mit erfahrenen und fachkundigen Praktikern auf diesem Gebiet besprechen möchten, kontaktieren Sie uns bitte noch heute für ein informelles Gespräch über Ihre Anforderungen unter +44(0)800 0246 247, oder senden Sie eine E-Mail hello@ux247.com oder kontaktieren Sie uns.

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