Cómo las pruebas de usabilidad contribuyen a la fidelización de los clientes
Las pruebas de usabilidad se pueden utilizar para muchos aspectos específicos de la usabilidad de un sitio web y una de ellas es la fidelización de clientes. La fidelidad del cliente es muy importante para cualquier empresa, ya que hace que los clientes fieles repitan y fomenta la defensa de la marca, un atributo muy útil para las ventas de una empresa.
Cómo se define y se mide la fidelidad es objeto de debate, pero lo que vamos a discutir aquí es cómo la usabilidad del sitio web contribuye a la fidelidad del cliente y cómo se puede evaluar su impacto.
Probablemente podría responder a la pregunta "¿Aumenta la usabilidad la fidelidad del cliente?" sin grandes conocimientos ni uso de métricas.
Para empezar, el hecho de que los clientes puedan navegar por su sitio hasta la salida y la compra aumenta su fidelidad. Es más probable que vuelvan si su experiencia fue positiva y probablemente informarán y recomendarán su sitio. El modo en que esto se relaciona y correlaciona directamente es una cuestión más compleja.
Medidas de fidelidad de los clientes y usabilidad del sitio web
NPS (Net Promoter Score)
NPS es un herramienta que se utiliza para medir la fidelidad de un cliente. Se basa en una única pregunta ("¿Qué probabilidades hay de que recomiende esto a un amigo o compañero?"), cuya respuesta es una clasificación de 0 a 11.
Las puntuaciones equivalen a;
- 9/10 se consideran promotores de su marca/producto
- 7/8 se consideran neutrales
- <7 son detractores
La puntuación global se calcula restando el número de detractores por el porcentaje de promotores.
SUS (Escala de Usabilidad del Sistema)
El SUS consiste en un cuestionario de diez ítems con una escala de cinco puntos para cada pregunta, desde muy de acuerdo hasta muy en desacuerdo, que se relaciona con el sistema.
El SUS ha mostrado un alto grado de correlación positiva con el NPS, lo que sugiere que la usabilidad y la fidelidad del cliente van de la mano.
Pruebas de usabilidad y fidelidad
Cuando pruebe su sitio web puede incorporar cuestiones relacionadas con la fidelidad cuestionando y observando las actividades que podrían alentar (o disuadir) a los usuarios que defienden su sitio web.
Durante estas pruebas de usabilidad, puede explorar qué problemas son los que rompen el trato y pueden hacer que los clientes se conviertan en detractores de su sitio. Del mismo modo, puede explorar qué aspectos positivos experimentan y pueden convertirlos en defensores de su sitio. También puede ser útil explorar con los participantes, antes de llevar a cabo las pruebas, qué tipo de problemas y experiencias considerarían fundamentales para fomentar la fidelidad y la defensa de un sitio.
La mayoría de los usuarios conocerán y experimentarán la usabilidad deficiente y probablemente recordarán qué les hizo abandonar, no volver a visitar y criticar los sitios. Saber esto de antemano puede ayudarle a construir pruebas que tengan aspectos de fidelización del cliente.
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