
Como os testes de usabilidade contribuem para a fidelidade do cliente
O teste de usabilidade pode ser usado para muitos aspectos específicos da usabilidade do site, e testar a fidelidade do cliente é um deles. A fidelidade do cliente é muito importante para qualquer empresa; ela leva à repetição de negócios por parte dos clientes fiéis e também incentiva a defesa da marca, que é um atributo extremamente útil para o resultado final das vendas de uma empresa.
Como a lealdade é definida e medida é assunto de algum debate, mas o que discutiremos aqui é como a usabilidade do site contribui para a lealdade do cliente e como seu impacto pode ser avaliado.
Você provavelmente poderia responder à pergunta "A usabilidade aumenta a fidelidade do cliente?" sem grande conhecimento ou uso de métricas.
Para começar, o fato de que os clientes podem navegar em seu site para fazer checkout e comprar aumenta sua lealdade. É mais provável que eles retornem se sua experiência tiver sido positiva e provavelmente irão relatar e recomendar seu site. Exatamente como isto se relaciona e correlaciona diretamente é uma questão mais complexa.
Medidas de lealdade do cliente e usabilidade do site
NPS (Net Promoter Score)
NPS é um ferramenta que é usado para medir a lealdade de um cliente. Ele se baseia em uma única pergunta (?Qual é a probabilidade de você recomendar este produto a um amigo ou colega??), cuja resposta é uma classificação de 0 a 11.
As pontuações equivalem a;
- 9/10 são considerados promotores de sua marca/produto
- 7/8 são considerados neutros
- <7 são detratores
A pontuação geral é calculada subtraindo o número de detratores pela porcentagem de promotores.
SUS (Escala de Usabilidade do Sistema)
O SUS consiste em um questionário de dez itens com uma escala de cinco pontos para cada pergunta, que concordam em discordar fortemente de que se relaciona com o sistema.
O SUS tem mostrado um alto grau de correlação positiva com o NPS, o que sugere que a usabilidade e a fidelidade do cliente andam de mãos dadas.
Teste de Usabilidade e Fidelidade
Ao testar seu site, você pode construir questões relacionadas à lealdade questionando e observando atividades que incentivem (ou dissuadam) os usuários a defenderem seu site.
Durante esse teste de usabilidade, você pode explorar quais problemas são problemáticos e provavelmente farão com que os clientes se tornem detratores do seu site. Da mesma forma, você pode explorar os aspectos positivos que eles experimentam e que podem transformá-los em defensores do seu site. Também pode valer a pena explorar com os participantes, antes de realizar o teste, que tipos de problemas e experiências eles considerariam essenciais para estimular a fidelidade e a defesa de um site.
A maioria dos usuários terá conhecimento e experiência de usabilidade ruim e provavelmente se lembrará do que os levou a abandonar, não a revisitar e criticar os sites. Saber isso de antemão pode ajudá-lo a criar testes que tenham alguns aspectos de fidelidade do cliente.
Se quiser discutir testes de usabilidade para fidelidade com profissionais experientes e especializados nesse campo, entre em contato conosco hoje mesmo para uma conversa informal sobre suas necessidades pelo telefone +44(0)800 0246 247 ou pelo e-mail hello@ux247.com ou entre em contato conosco.