ユーザビリティテストが顧客ロイヤリティに貢献する理由
ユーザビリティ・テストは、Webサイトのユーザビリティの様々な側面に利用することができますが、顧客ロイヤルティのテストもその1つです。顧客ロイヤルティは、あらゆるビジネスにとって非常に重要です。ロイヤルティの高い顧客からのリピートビジネスにつながり、また、ブランドアドボカシーを促進することで、企業の最終的な売上に非常に役立つ属性となります。
ロイヤリティをどのように定義し、測定するかは議論が分かれるところですが、ここでは、ウェブサイトのユーザビリティが顧客ロイヤリティにどのように貢献し、その影響をどのように評価するかについて説明します。
ユーザビリティは顧客ロイヤリティを高めるか」という問いに、大した知識や指標を使わなくても答えることはできるだろう。
そもそも、お客様がサイト内を移動してチェックアウトし、購入できるという事実が、お客様のロイヤリティを高めています。また、その体験がポジティブなものであれば、再訪問する可能性が高くなり、あなたのサイトを報告したり、推薦したりするでしょう。これがどのように直接的にリンクし、相関しているのかは、より複雑な問題です。
顧客ロイヤルティとウェブサイトの使いやすさの指標
NPS（ネットプロモータ・スコア）
NPSは 道具 というのは 客筋を計る.これは、1つの質問（友人や同僚にこれを薦める可能性はどのくらいありますか）に基づくもので、その答えは0～11のランク付けとなります。
スコアは、に相当します。
- 9/10は、あなたのブランド/製品のプロモーターと見なされます。
- 7/8はニュートラルと判断
- <7は不採用者
総合スコアは、推進派の割合から消極派の数を引いて算出します。
SUS（システムユーザビリティスケール）
SUSは10項目の質問からなり、各質問は強く賛成から強く反対までの5段階評価で、以下のような内容となっています。 は、システムに関するものです。
SUSが示したのは 高次元相関 このことは、ユーザビリティと顧客ロイヤリティが密接に関係していることを示唆しています。
ユーザビリティ・テストとロイヤリティ
ウェブサイトをテストするとき、あなたは は、ロイヤリティ関連の問題を組み込める を質問し、観察することで、ユーザーがあなたのウェブサイトを支持することを促進する（または阻止する）活動を行うことができます。
このユーザビリティ・テストでは、どのような問題があり、顧客があなたのサイトから離反する可能性が高いかを調べることができます。同様に、お客様がどのような肯定的な側面を経験し、お客様のサイトの支持者になる可能性があるかを調べることもできます。また、テストを実施する前に、参加者と一緒に、サイトに対する忠誠心や支持を育むために、どのような種類の問題や経験が重要であると考えるかを調べることも価値があるかもしれません。
ほとんどのユーザーは、ユーザビリティの悪さについて知識と経験を持っており、サイトを再訪問して批判するのではなく、放棄する原因となったものを覚えていることでしょう。これを事前に知っておくことで、顧客ロイヤルティ的な側面を持つテストを構築することができます。
ロイヤリティのユーザビリティ・テストについて、この分野の経験豊富な専門家と話し合いたい場合は、+44(0)800 0246 247、または電子メールでご連絡ください。 hello@ux247.com または 連絡先.
