UX & CX? apa bedanya?

Pengalaman pengguna (UX) adalah sesuatu yang baru benar-benar berkembang selama beberapa dekade terakhir karena penggunaan internet untuk tujuan komersial telah menjadi lebih lazim dan membuat antarmuka antara situs dan pengguna semudah, tanpa rasa sakit, dan tidak rumit mungkin telah dianggap sebagai proporsi yang kritis. Pengalaman pelanggan (CX) telah ada sejak lama meskipun mungkin tidak diakui atau diakui seperti itu.

Pengalaman pelanggan berkaitan dengan seluruh proses layanan pelanggan termasuk bidang-bidang seperti kepuasan pelanggan, layanan dan bantuan pelanggan, manajemen merek, purnajual, dan sebagainya. Sebagai merek pertama yang diakui? Wedgewood? didirikan pada tahun 18^th abad ini, Anda bisa membayangkan seberapa jauh prinsip-prinsip konsep ini menjangkau ke belakang.

Namun, posisinya sekarang sangat berbeda dengan ketika merek-merek yang baru lahir itu muncul dari melting pot revolusi industri. Seiring dengan berkembangnya perdagangan dan persaingan bisnis yang semakin memanas, kualitas merek dan produk, layanan pelanggan, dan semua aspek lain dari pengalaman pelanggan mulai mengambil peran yang jauh lebih signifikan. Hal ini hanya dipercepat di era teknologi hingga ke titik di mana hal ini mungkin merupakan faktor yang paling penting, karena banyak produk atau layanan yang disampaikan sepenuhnya melalui sarana elektronik.

Jadi, bagaimana Anda mengenali perbedaan antara CX dan UX? Nah, UX sebenarnya adalah komponen dari CX yang merupakan bagian dari keseluruhan proses yang dimiliki pelanggan dengan merek, produk, perusahaan Anda yang berkontribusi pada gambaran dan opini keseluruhan. Seperti yang telah kita amati di atas, CX mencakup setiap aspek pengalaman pelanggan dengan Anda mulai dari kontak awal, penjualan, komunikasi, periklanan dan pemasaran, layanan pelanggan dan purnajual, antarmuka online, pengiriman - sebenarnya segala jenis interaksi atau hubungan dengan pelanggan termasuk di sini. UX adalah antarmuka online langsung dan diatur oleh faktor-faktor seperti kegunaan, aksesibilitas, kemampuan navigasi, desain, dan hirarki visual. Meskipun ini semua sangat penting di era digital, ini hanyalah salah satu komponen dalam rangkaian elemen layanan pelanggan.

Untuk memberikan klarifikasi, ada kemungkinan CX yang baik dengan UX yang buruk dan sebaliknya. Misalnya, jika Anda membeli produk yang tidak dapat Anda pahami cara kerjanya dan instruksi online tidak jelas, itu akan menjadi UX yang buruk, tetapi jika ada saluran bantuan yang ditawarkan yang memberikan informasi yang brilian dan mudah dipahami dan memandu Anda melalui semuanya, itu akan menjadi CX yang baik. Sebaliknya, jika Anda membeli produk secara online yang mudah diidentifikasi dan diakses dan tampaknya dikirim tanpa masalah tetapi kemudian ternyata menjadi mimpi buruk untuk disadari sepenuhnya dan solusi atau bantuan yang diberikan buruk, itu akan menjadi UX yang baik dengan CX yang buruk. Jelas, yang terbaik adalah melakukan keduanya dengan benar, tetapi jika salah satunya salah, akan lebih bijaksana untuk mengimbanginya (setidaknya dalam jangka pendek) dengan memastikan yang lain sangat baik!