UX & CX - was ist der Unterschied?

Benutzererfahrung (UX) ist etwas, das sich erst in den letzten Jahrzehnten wirklich entwickelt hat, da die Nutzung des Internets für kommerzielle Zwecke immer weiter verbreitet wurde und die Gestaltung der Schnittstelle zwischen Website und Nutzer so einfach, schmerzlos und unkompliziert wie möglich ist. Die Kundenerfahrung (CX) gibt es schon viel länger, auch wenn sie vielleicht nicht als solche erkannt oder anerkannt wurde.

Die Kundenerfahrung bezieht sich auf den gesamten Prozess der Kundenbetreuung, einschließlich solcher Bereiche wie Kundenzufriedenheit, Kundenservice und -hilfe, Markenmanagement, Kundendienst usw. Die erste anerkannte Marke - Wedgewood - wurde im 18.th Jahrhundert, können Sie sich vorstellen, wie weit die Grundsätze dieses Konzepts zurückreichen.

Die Situation ist heute jedoch eine ganz andere als zu der Zeit, als diese neu entstehenden Marken aus dem Schmelztiegel der industriellen Revolution hervorgingen. Mit der Entwicklung des Handels und der Verschärfung des Wettbewerbs um die Unternehmen begannen die Marken- und Produktqualität, der Kundenservice und alle anderen Aspekte des Kundenerlebnisses eine viel wichtigere Rolle zu spielen. Dies hat sich im technologischen Zeitalter noch beschleunigt, so dass es heute wahrscheinlich der wichtigste Faktor ist, da viele Produkte oder Dienstleistungen vollständig elektronisch angeboten werden.

Woran erkennen Sie also den Unterschied zwischen CX und UX? Nun, UX ist eigentlich eine Komponente von CX, die Teil des Gesamtprozesses ist, den ein Kunde mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrem Unternehmen durchläuft und der zum Gesamtbild und zur Meinung beiträgt. Wie wir oben festgestellt haben, umfasst CX jeden Aspekt der Kundenerfahrung mit Ihnen, vom Erstkontakt über den Verkauf, die Kommunikation, Werbung und Marketing, den Kundendienst und Aftersales, die Online-Schnittstelle, die Lieferung - tatsächlich ist hier jede Art von Interaktion oder Verbindung mit dem Kunden enthalten. UX ist die direkte Online-Schnittstelle und wird durch Faktoren wie Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit, Navigationsfähigkeit, Design und visuelle Hierarchie bestimmt. All dies ist im digitalen Zeitalter zwar von entscheidender Bedeutung, aber nur eine Komponente in der Reihe der Elemente des Kundendienstes.

Zur Verdeutlichung: Es ist möglich, eine gute CX mit einer schlechten UX zu haben und andersherum. Wenn Sie zum Beispiel ein Produkt kaufen, dessen Funktionsweise Sie nicht verstehen und die Online-Anleitung unklar ist, wäre das eine schlechte UX, aber wenn eine Hotline angeboten wird, die brillante, leicht verständliche Informationen liefert und Sie durch alles führt, wäre das eine gute CX. Umgekehrt wäre es eine gute UX mit schlechter CX, wenn man ein Produkt online kauft, das leicht zu identifizieren und zugänglich ist und scheinbar ohne Probleme geliefert wird, sich dann aber als Alptraum herausstellt, um es vollständig zu realisieren und die Abhilfemaßnahmen oder die Hilfe schlecht sind. Optimal ist es natürlich, wenn beides stimmt, aber wenn eines nicht stimmt, wäre es klug, dies (zumindest kurzfristig) dadurch auszugleichen, dass das andere hervorragend ist!

Wenn Sie mehr über UX oder CX erfahren möchten, rufen Sie uns bitte an unter +44(0)800 024624 oder senden Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com.

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