Experiência do usuário (UX) é algo que só se desenvolveu realmente nas últimas décadas, pois o uso da Internet para fins comerciais se tornou mais prevalecente e tornar a interface entre o site e o usuário o mais fácil, indolor e descomplicada possível assumiu uma proporção crítica. A experiência do cliente (CX) já existe há muito mais tempo, embora possa não ter sido reconhecida ou reconhecida como tal.
A experiência do cliente está relacionada a todo o processo de atendimento ao cliente, incluindo áreas como satisfação do cliente, atendimento e ajuda ao cliente, gerenciamento da marca, pós-venda e assim por diante. Como a primeira marca reconhecida, a ? Wedgewood? foi fundada em 18th No século XXI, você pode imaginar até que ponto os princípios do conceito remontam.
No entanto, a posição agora é muito diferente de quando essas marcas nascentes surgiram do caldeirão da revolução industrial. À medida que o comércio se desenvolveu e a concorrência por negócios aqueceu, a qualidade da marca e do produto, o atendimento ao cliente e todos os outros aspectos da experiência do cliente começaram a assumir um papel muito mais significativo. Isto só acelerou na era tecnológica a ponto de ser provavelmente o fator mais importante, já que muitos produtos ou serviços são entregues inteiramente por meios eletrônicos.
Então, como você reconhece a diferença entre CX e UX? Bem, a experiência do usuário é, na verdade, um componente da experiência do cliente, sendo parte do processo geral que o cliente tem com sua marca, produto e empresa, o que contribui para a imagem e a opinião gerais. Como observamos acima, a CX abrange todos os aspectos da experiência do cliente com você, desde o contato inicial, as vendas, a comunicação, a publicidade e o marketing, o atendimento ao cliente e o pós-venda, a interface on-line, a entrega... na verdade, qualquer tipo de interação ou conexão com o cliente está incluído aqui. A UX é a interface on-line direta e é regida por fatores como usabilidade, acessibilidade, navegabilidade, design e hierarquia visual. Embora tudo isso seja de vital importância na era digital, é apenas um componente da gama de elementos de atendimento ao cliente.
Para esclarecer, é possível ter uma boa CX com uma UX ruim e vice-versa. Por exemplo, se você comprar um produto que não consegue entender como funciona e as instruções on-line não são claras, isso seria uma UX ruim, mas se fosse oferecida uma linha de apoio que fornecesse informações brilhantes e fáceis de entender e o orientasse em tudo, isso seria uma boa CX. Por outro lado, se você comprasse um produto on-line que fosse facilmente identificado e acessado e aparentemente entregue sem problemas, mas que depois se revelasse um pesadelo para ser totalmente compreendido e as soluções ou a ajuda fossem ruins, isso seria uma boa UX com uma CX ruim. Obviamente, o ideal é acertar as duas coisas, mas se uma delas estiver errada, seria sensato compensar (pelo menos no curto prazo) garantindo que a outra seja excelente!
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