Kullanıcı deneyimi (UX), internetin ticari amaçlarla kullanımının yaygınlaşması ve site ile kullanıcı arasındaki arayüzün mümkün olduğunca kolay, acısız ve karmaşık olmayan bir hale getirilmesinin kritik bir önem kazanmasıyla birlikte, yalnızca son birkaç on yılda gerçekten gelişen bir şeydir. Müşteri deneyimi (CX) çok daha uzun bir süredir var olsa da, bu şekilde tanınmamış veya kabul edilmemiş olabilir.
Müşteri deneyimi, müşteri memnuniyeti, müşteri hizmetleri ve yardımı, marka yönetimi, satış sonrası ve benzeri alanlar dahil olmak üzere tüm müşteri hizmetleri süreciyle ilgilidir. İlk tanınan marka olarak ? Wedgewood 18. yüzyılda kurulmuştur.inci yüzyılda ortaya çıktığına göre, kavramın ilkelerinin ne kadar eskiye dayandığını tahmin edebilirsiniz.
Ancak şu anki durum, bu yeni markaların sanayi devriminin eritme potasından çıktığı zamankinden çok farklı. Ticaret geliştikçe ve iş için rekabet kızıştıkça, marka ve ürün kalitesi, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyiminin diğer tüm yönleri çok daha önemli bir rol üstlenmeye başladı. Bu durum teknoloji çağında daha da hızlanarak, birçok ürün veya hizmetin tamamen elektronik yollarla sunulduğu günümüzde muhtemelen en önemli faktör haline gelmiştir.
Peki CX ve UX arasındaki farkı nasıl anlarsınız? Aslında UX, bir müşterinin markanızla, ürününüzle, şirketinizle yaşadığı genel sürecin bir parçası olarak CX'in bir bileşenidir ve genel resme ve görüşe katkıda bulunur. Yukarıda gözlemlediğimiz gibi, CX müşterinin sizinle yaşadığı deneyimin ilk temastan satışa, iletişimden reklam ve pazarlamaya, müşteri hizmetlerinden satış sonrasına, çevrimiçi arayüzden teslimata kadar her yönünü kapsar; aslında müşteriyle her türlü etkileşim veya bağlantı buraya dahildir. UX doğrudan çevrimiçi arayüzdür ve kullanılabilirlik, erişilebilirlik, gezilebilirlik, tasarım ve görsel hiyerarşi gibi faktörler tarafından yönetilir. Tüm bunlar dijital çağda hayati önem taşısa da, müşteri hizmetleri unsurları dizisinde yalnızca bir bileşendir.
Açıklık getirmek gerekirse, kötü UX ile iyi CX'e sahip olmak mümkün olduğu gibi bunun tam tersi de mümkündür. Örneğin, nasıl çalıştığını anlayamadığınız bir ürün satın alırsanız ve çevrimiçi talimatlar net değilse, bu kötü bir UX olacaktır, ancak parlak, anlaşılması kolay bilgiler sağlayan ve size her şeyi anlatan bir yardım hattı sunulursa, bu iyi bir CX olacaktır. Tersine, kolayca tanımlanıp erişilebilen ve görünüşe göre sorunsuz teslim edilen bir ürünü internetten satın aldıysanız, ancak daha sonra tam olarak gerçekleştirilmesi bir kabusa dönüştüyse ve çözümler veya yardım zayıfsa, bu kötü CX ile iyi UX olacaktır. Açıkçası, optimum olan her ikisini de doğru yapmaktır, ancak biri yanlışsa, diğerinin mükemmel olduğundan emin olarak (en azından kısa vadede) telafi etmek akıllıca olacaktır!
UX veya CX hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz, lütfen aşağıdaki telefon numaralarından iletişime geçin +44(0)800 024624 veya bize e-posta gönderin hello@ux247.com.
