Experiencia del usuario La experiencia del cliente (UX) es algo que sólo se ha desarrollado realmente en las últimas décadas, a medida que el uso de Internet con fines comerciales se ha hecho más frecuente y hacer que la interfaz entre el sitio y el usuario sea lo más fácil, indolora y sencilla posible ha adquirido una proporción crítica. La experiencia del cliente (CX) existe desde hace mucho más tiempo, aunque puede que no se reconozca ni se reconozca como tal.
La experiencia del cliente se refiere a todo el proceso de atención al cliente, incluidas áreas como la satisfacción del cliente, el servicio y la ayuda al cliente, la gestión de la marca, la posventa, etc. Como primera marca reconocida ? Wedgewood ? se fundó en 18th siglo XX, puede imaginarse hasta dónde llegan los principios del concepto.
Sin embargo, la situación actual es muy diferente a la de aquellas marcas nacientes que surgieron del crisol de la revolución industrial. A medida que el comercio se desarrollaba y la competencia por los negocios se intensificaba, la calidad de la marca y del producto, el servicio al cliente y todos los demás aspectos de la experiencia del cliente empezaron a tener un papel mucho más importante. Esto no ha hecho más que acelerarse en la era tecnológica, hasta el punto de ser probablemente el factor más importante, ya que muchos productos o servicios se suministran íntegramente por medios electrónicos.
Entonces, ¿cómo reconocer la diferencia entre CX y UX? Pues bien, la UX es en realidad un componente de la CX que forma parte del proceso global que un cliente tiene con su marca, producto o empresa y que contribuye a la imagen y la opinión generales. Como hemos visto antes, CX abarca todos los aspectos de la experiencia del cliente con usted, desde el contacto inicial, las ventas, la comunicación, la publicidad y el marketing, el servicio de atención al cliente y posventa, la interfaz en línea, la entrega... de hecho, aquí se incluye cualquier tipo de interacción o conexión con el cliente. La UX es la interfaz directa en línea y se rige por factores como la usabilidad, la accesibilidad, la navegabilidad, el diseño y la jerarquía visual. Aunque todo esto es de vital importancia en la era digital, no es más que un componente del conjunto de elementos del servicio al cliente.
Para aclarar las cosas, es posible tener una buena experiencia del cliente con una mala experiencia del usuario y viceversa. Por ejemplo, si compramos un producto cuyo funcionamiento no entendemos y las instrucciones en línea no son claras, estaríamos ante una mala experiencia de usuario, pero si nos ofrecieran una línea de ayuda con información brillante y fácil de entender que nos guiara a través de todo el proceso, estaríamos ante una buena experiencia de usuario. Por el contrario, si compramos un producto en línea fácilmente identificable y accesible y que aparentemente se entrega sin problemas, pero luego resulta ser una pesadilla y los remedios o la ayuda son deficientes, estaríamos ante una buena UX con una mala CX. Evidentemente, lo mejor es hacer las dos cosas bien, pero si una está mal, sería inteligente compensarlo (al menos a corto plazo) asegurándose de que la otra es excelente.
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