UX & CX ?その違いは？

ユーザーエクスペリエンス (UXは、過去数十年の間に、インターネットを商業目的で使用することが一般的になり、サイトとユーザーの間のインターフェイスをできるだけ簡単で、苦痛なく、複雑でないものにすることが重要視されるようになったため、実際に発展してきたものである。カスタマー・エクスペリエンス（CX）は、そのように認識されていないかもしれませんが、もっと以前から存在していました。

カスタマー・エクスペリエンスとは、顧客満足度、カスタマーサービス、ヘルプ、ブランドマネジメント、アフターセールスなど、顧客ケアの全過程に関わるものです。最初に認知されたブランドとして、ウェッジウッドがあります。ウェッジウッドは、18世紀に設立されました。^くぼう 世紀、このコンセプトの原理がどれだけ遡れるか、想像がつくだろう。

しかし、現在の状況は、産業革命のメルティングポットから生まれた初期のブランドとは大きく異なっています。商業が発展し、ビジネス競争が過熱するにつれ、ブランドや製品の品質、顧客サービス、その他顧客体験のあらゆる側面が、より重要な役割を担うようになりました。このことは、テクノロジーの時代になってさらに加速され、多くの製品やサービスが完全に電子的手段で提供されるようになると、おそらく最も重要な要素になります。

では、CXとUXの違いはどのように認識すればよいのでしょうか。UXはCXの一要素であり、顧客があなたのブランド、製品、会社と接するプロセス全体の一部であり、全体像や意見に貢献するものです。CXは、最初の接触、販売、コミュニケーション、広告・マーケティング、カスタマーサービス、アフターセールス、オンライン・インターフェース、配送など、顧客とのあらゆる関わりを含む、顧客体験のあらゆる側面をカバーします。UXは、直接的なオンライン・インターフェースであり、ユーザビリティ、アクセシビリティ、ナビゲーション、デザイン、視覚的階層などの要素に支配される。デジタル時代には非常に重要な要素ですが、カスタマー・サービスの要素のひとつに過ぎません。

UXが良くてもCXが悪い、あるいはその逆もあり得るということを明確にするためです。例えば、購入した製品の使い方が分からず、オンライン上の説明も不明瞭な場合、それは悪いUXですが、ヘルプラインが提供され、見事で分かりやすい情報を提供し、すべてを案内してくれるなら、それは良いCXとなります。逆に、オンラインで購入した製品が、簡単に識別でき、アクセスでき、問題なく配送されたように見えても、完全に理解するのは悪夢であり、救済措置やヘルプが不十分だったとしたら、それは良いUXであり悪いCXとなります。もちろん、最適なのは両方を正しくすることですが、どちらかが間違っている場合は、もう一方を優れたものにすることで（少なくとも短期的には）補うことが賢明でしょう！