Todos os olhos em você? A mídia social coloca sua experiência do cliente sob os holofotes
Todo mundo é um crítico. E ninguém mais do que nas planícies digitais da mídia social. Portanto, vale a pena, mais do que nunca, fazer com que a experiência do cliente em seu site de comércio eletrônico seja absolutamente correta.
Os usuários estão compartilhando ativamente suas opiniões on-line, e influenciando as decisões de compra de outros.
Um tufão 70% dos consumidores confiam tanto nas revisões on-line quanto nas recomendações pessoais, fato regularmente apoiado pelos comentários dos participantes em teste de usabilidadee com os canais de mídia social como Twitter e Facebook agora fazendo parte do cotidiano, o acesso às experiências dos outros é universal.
Então, como isso afeta você?
Cenário A
Você tem uma loja on-line que vende sapatos e tênis. Jane está procurando uma determinada marca de tênis e a encontra em seu site de comércio eletrônico, um pouco mais barata do que em qualquer outro lugar. Ela decide fazer a compra e, depois de passar pelo desnecessário processo de registrar uma conta (não há checkout para convidados, veja bem), chega ao checkout e encontra uma taxa de entrega pesada e não mencionada anteriormente. Jane abandona a cesta às pressas e acaba comprando de um de seus concorrentes. Em seguida, ela vai para a mídia social para contar a todos os amigos e conhecidos sobre a experiência ruim que teve como cliente. Para piorar a situação, ela também divulga seus sentimentos em sua página oficial do Facebook.
Cenário B
Você opera um site de comércio eletrônico que vende DVDs e CDs. Peter está procurando um CD específico, mas não quer usar a Amazon devido à sua situação fiscal. Ele encontra o CD em seu site, com preços e custos de envio claramente marcados. Ele usa o checkout de convidado para não ter que perder tempo registrando uma conta. A compra é feita e o cliente sai satisfeito.
Peter continua a contar aos seus amigos da mídia social sobre sua experiência como cliente? É possível que sim. Por outro lado, pode ser que não. O que ele não faz, porém, é ir para a Internet e falar sobre como sua marca oferece uma experiência ruim para o cliente.
Nesta era de mídia social onipresente, vale a pena lembrar que os consumidores estão mais propensos a share uma má experiência do que uma boa, e 86% de clientes tomaram uma decisão de compra com base em um feedback negativo.
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