构建用户体验研究访谈讨论指南

用户体验研究正在兴起，确保正确进行用户体验研究从未像现在这样重要。糟糕的用户体验研究比没有用户体验研究更具破坏性，因为你把房子建在不稳定的地基上。因此，重要的是构建你的 用户研究访谈 适当并使用精心设计的问题。

构建用户体验研究的访谈

这只是问几个问题，不是吗？不，不是的。你需要考虑目标以及你将如何通过访谈结构来实现它们。如果你不这样做，你几乎肯定会引导参与者，要求他们预测未来。你需要避免这两种情况。

没有一种结构适合所有的用户体验研究类型。你也可以对方法论做出选择。首先，考虑一下目标和你在产品开发过程中的位置。你在发现阶段的方法与你在评估原型时的方法将非常不同。

有许多方法可以选择，所以我强调了我们在UX24/7经常使用的几个例子。如果你没有时间或倾向于探索这些，你可以使用一个基本的金字塔方法，如下所示：

把你感兴趣的主题（研究中会有不止一个）视为金字塔的顶端。当你向下工作时，有越来越多的路径可供选择，这些路径都是从顶部开始的。你的提问也是如此。在采访之前，要计划好这些问题，因为它们将提供一个结构。

下面是一些基于产品或服务开发过程的两个阶段的其他方法。 发现和生成.

发现研究方法

在一个项目的发现阶段，我们希望尽可能地发散思维。我们正在了解未满足的需求、未知的需求、行为等等。我们需要一个访谈结构，既能打开参与者的思维框架，又能回答我们的目标。

我们使用的结构通常来自于英迪-杨的作品。 心智模式 或吉姆-卡尔巴赫的 有待完成的工作 (JTBD)。

心智模式

毫无疑问，你会听到同事们说："我们需要了解用户的心理模型。你甚至可能自己也这么说过。这是一个雄心勃勃的目标，但如果我们要创造蓬勃发展的产品和服务，就必须这样做。

心智模式方法采用了以下关键步骤。

基于任务的受众群体

与市场研究的细分不同，心智模型方法论着眼于根据人们执行的任务来分组。这在某些方面类似于JTBD理论。

正如杨所说，基于任务的受众群体，很简单，就是做类似事情的人的群体。这种方法的好处是，它允许我们根据活动而不是人口细分来构建我们的采访。

研究目标

你应该有明确的研究目标。如果你没有，就问问自己为什么要进行用户体验研究。当你有了目标后，要在这些目标上下功夫，创造出明确的优先商业目标。

杨提供了以下的例子。

目标：简化信息的获取

对关键业务目标进行优先排序。

1. 简化网络导航
2. 有一个网站
3. 使事情保持一致
4. 以受众需求为基础的导航
5. 改善外观和感觉
6. 解决访问大型信息存储的问题

对你的每个目标都这样做，这样你就有了几套目标。

从这些商业目标中，我们可以归纳出我们想与参与者探讨的主题。这些主题将指导我们的问题。

创建采访提示

如果你是一个有经验的研究者，你可以创建提示，提醒你探索与你的目标相关的每个领域。这是杨自己做的事情，以避免采访过于脚本化。这可以使访谈更自然地进行，并追问被访者提出的话题。

对于没有经验的研究主持人来说，最好从一个更有脚本的访谈开始，把你的问题写下来。开放性问题，即那些以谁、什么、为什么、哪里、如何、何时等开头的问题，在压力下可能很难想出来。你可能会发现自己求助于封闭式问题，从而关闭了对话。

封闭式问题是一个导致是或否的答案的问题。比如说。

你以前在网上买过鞋吗？ [已关闭]

你上次在网上买鞋是什么时候？ [开放]

心智模式的方法论还有很多，不限于此。我选取了一些结构元素来帮助指导你创建讨论指南。通过对目标>目的>话题>和提示的思考，你将能够构建你的访谈。

有待完成的工作

要做的工作是由克莱顿-克里斯坦森在90年代末推广的，此后有很多关于它的文章。我们倾向于寻找吉姆-卡尔巴赫，因为他的书是一个非常实用的指南，解决了我们倾向于寻找的战略方面。

我非常喜欢JTBD框架，因为它把焦点从组织和产品或服务转移到了客户和他们的需求。这在构建你的用户体验研究会议时非常有帮助。有一种趋势是把重点放在主题上，而不是放在客户身上。

JTBD有五个要素，有助于汤姆集中研究。

• 工作执行者：谁在研究
• 工作？他们的工作
• 过程：他们是如何做到的
• 他们为什么要这样做？
• 情况：该活动何时何地发生的？

你已经可以看到，这个模型为我们的研究会议的结构提供了一个有用的框架。

在卡尔巴赫的书中，有一个关于如何准备和进行面试的章节。有以下三组指导意见是有帮助的：

面试指南和提示。

• 创造融洽的关系：这是关于使用眼神接触，有同情心
• 倾听：他专注于避免引导，并实际倾听他们。这一点至关重要，因为研究人员可能会专注于下一个问题，而不是倾听和回应当前的答案。
• 避免 "是或不是 "的问题：见上文关于开放性问题的内容。
• 深入挖掘：与倾听相联系，如果你听到了感兴趣的东西，就把它捡起来。我经常要求我的研究同事要有好奇心。
• 尽量减少分心：确保环境是正确的，你不会被打断或分心。
• 顺其自然：有时你必须利用你所得到的东西工作。顺其自然。
• 不要审问：面试应该像对话一样，而不是无休止的问题流。
• 使用停顿。你会对沉默的力量感到惊讶。它给了参与者思考的时间。
• 成对研究。在我看来，这一点现在已经不那么重要了。我们使用像Condens这样的工具，意味着并不总是需要第二个研究人员。

这些对任何面试都是有价值的。

关键事件技术。

关键事件技术是作为一种鼓励参与者更具体的方式提出来的。在研究中，当我们向参与者提出一个开放性的问题时，他们往往会以宽泛的术语来回答。我们不希望如此，而这三个步骤提供了一个有用的工具。

1. 回忆一个具体事件。请他们回忆一下做工作时出错的情况。
2. 描述这段经历。请他们详细描述一下，什么地方出了问题，为什么，以及他们当时的感受。
3. 讨论理想状态。要求他们描述本应发生的事情。这揭示了他们在具体条件下的潜在需求。

书中提供的第三个技巧是一个结构，确保访谈是关于参与者的。有5个方面。

1. 了解有关参与者和工作的背景
2. 了解主要工作和相关工作
3. 了解执行工作的过程
4. 寻找需求
5. 探究情况

作为研究者，你在每个标题下构建问题。每个问题都建立在上一节的基础上，形成一个深入的画面。了解这里的 "工作 "是什么意思很重要，因此需要一些JTBD理论的知识。