构建用户体验研究访谈讨论指南

photo of two women involved in UX Research

用户体验研究正在兴起,确保正确进行用户体验研究从未像现在这样重要。坏的用户体验研究比没有用户体验研究更具破坏性--你把你的房子建在不稳定的地基上。因此,正确构建你的研究并使用精心设计的问题是很重要的。

构建用户体验研究的访谈

这只是问几个问题,不是吗?不,不是的。你需要考虑目标以及你将如何通过访谈结构来实现这些目标。如果你不这样做,你几乎肯定会引导参与者,要求他们预测未来。你需要避免这两种情况。

没有一种结构适合所有的用户体验研究类型。你也可以对方法论做出选择。首先,考虑一下目标和你在产品开发过程中的位置。你在发现阶段的方法与你在评估原型时的方法将非常不同。

有许多方法可以选择,所以我强调了我们在UX24/7经常使用的几个例子。如果你没有时间或倾向于探索这些,你可以使用一个基本的金字塔方法,如下所示。

把你感兴趣的主题(研究中会有不止一个)视为金字塔的顶端。当你向下工作时,有越来越多的路径可供选择,这些路径都是从顶部开始的。你的提问也是如此。在采访之前,要计划好这些问题,因为它们将提供一个结构。

下面是一些基于产品或服务开发过程的两个阶段的其他方法。 发现和生成.

发现研究方法

在一个项目的发现阶段,我们希望尽可能地发散思维。我们正在了解未满足的需求、未知的需求、行为等等。我们需要一个访谈结构,既能打开参与者的思维框架,又能回答我们的目标。

我们使用的结构通常来自英迪杨的 心智模式 或吉姆-卡尔巴赫的 有待完成的工作 (JTBD)。

心智模式

毫无疑问,你会听到同事们说,"我们需要了解用户的心理模型"。你甚至可能自己也这样说过。这是一个雄心勃勃的目标,但如果我们要创造蓬勃发展的产品和服务,就必须这样做。

心智模式方法采用了以下关键步骤。

基于任务的受众群体

与市场研究的细分不同,心智模型方法论着眼于根据人们执行的任务来分组。这在某些方面类似于JTBD理论。

正如杨所说,基于任务的受众群体,很简单,就是做类似事情的人的群体。这种方法的好处是,它允许我们根据活动而不是人口细分来构建我们的采访。

研究目标

你应该有明确的研究目标。如果你没有问自己为什么要进行用户体验研究。当你有了目标后,要在这些目标上下功夫,创建明确的优先业务目标。

杨提供了以下的例子。

目标:简化信息的获取

对关键业务目标进行优先排序。

  1. 简化网络导航
  2. 有一个网站
  3. 使事情保持一致
  4. 以受众需求为基础的导航
  5. 改善外观和感觉
  6. 解决访问大型信息存储的问题

对你的每个目标都这样做,这样你就有了几套目标。

从这些商业目标中,我们可以归纳出我们想与参与者探讨的主题。这些主题将指导我们的问题。

创建采访提示

如果你是一个有经验的研究者,你可以创建提示,提醒你探索与你的目标相关的每个领域。这是杨自己做的事情,以避免采访过于脚本化。这可以使访谈更自然地进行,并追问被访者提出的话题。

对于没有经验的研究主持人来说,最好从一个更有脚本的访谈开始,把你的问题写下来。开放性问题,即那些以谁、什么、为什么、哪里、如何、何时等开头的问题,在压力下可能很难想出来。你可能会发现自己求助于封闭式问题,从而关闭了对话。

封闭式问题是一个导致是或否的答案的问题。比如说。

你以前在网上买过鞋吗? [已关闭]

你上次在网上买鞋是什么时候? [开放]

心智模式的方法论还有很多,不限于此。我选取了一些结构元素来帮助指导你创建讨论指南。通过在目标>目的>话题>和提示方面的思考,你将能够构建你的访谈。

有待完成的工作

要做的工作是由克莱顿-克里斯坦森在90年代末推广的,此后有很多关于它的文章。我们倾向于寻找吉姆-卡尔巴赫,因为他的书是一个非常实用的指南,解决了我们倾向于寻找的战略方面。

我非常喜欢JTBD框架,因为它把焦点从组织和产品或服务转移到了客户和他们的需求。这在构建你的用户体验研究会议时非常有帮助。有一种趋势是把重点放在主题上,而不是放在客户身上。

JTBD有五个要素,有助于汤姆集中研究。

  • 工作执行者--谁在研究
  • 工作--他们做什么
  • 过程 - 他们是如何做到的
  • 需求--他们为什么会有这样的行为
  • 情况--这项活动在何时何地发生

你已经可以看到,这个模型为我们的研究会议的结构提供了一个有用的框架。

在卡尔巴赫的书中,有一个关于如何准备和进行面试的章节。有以下三组指导意见是有帮助的。

面试指南和提示。
  • 创造融洽的关系:这是关于使用眼神接触,有同情心
  • 倾听:他专注于避免引导,并实际倾听他们。这一点至关重要,因为研究人员可能会专注于下一个问题,而不是倾听和回应当前的答案。
  • 避免 "是或不是 "的问题:见上文关于开放性问题的内容。
  • 深入挖掘:与倾听相联系,如果你听到了感兴趣的东西,就把它捡起来。我经常要求我的研究同事要有好奇心。
  • 尽量减少分心:确保环境是正确的,你不会被打断或分心。
  • 顺其自然:有时你必须利用你所得到的东西工作。顺其自然。
  • 不要审问:面试应该像对话一样,而不是无休止的提问。
  • 使用停顿。你会对沉默的力量感到惊讶。它给了参与者思考的时间。
  • 成对研究。在我看来,这一点现在已经不那么重要了。我们使用像Condens这样的工具,意味着并不总是需要第二个研究人员。

这些对任何面试都是有价值的。

关键事件技术。

关键事件技术是作为一种鼓励参与者更具体的方式提出的。在研究中,当我们向参与者提出一个开放性的问题时,他们往往会以宽泛的语言来回答。我们不希望这样,而这三个步骤提供了一个有用的工具。

  1. 回忆一个具体事件。请他们回忆一下做工作时出错的情况。
  2. 描述这段经历。请他们详细描述一下,什么地方出了问题,为什么,以及他们当时的感受。
  3. 讨论理想状态。要求他们描述本应发生的事情。这揭示了他们在具体条件下的潜在需求。

书中提供的第三个技巧是一个结构,确保访谈是关于参与者的。有5个方面。

  1. 了解有关参与者和工作的背景
  2. 了解主要工作和相关工作
  3. 了解执行工作的过程
  4. 寻找需求
  5. 探究情况

作为研究者,你在每个标题下构建问题。每个问题都建立在上一节的基础上,形成一个深入的画面。了解这里的 "工作 "是什么意思很重要,因此需要对JTBD理论有一些了解。

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生成性研究方法

我想谈的最后一种方法是 "表达之路"。这种技术是由Liz Sanders和Pieter Jan Stappers创造的,并在他们的书中阐述了"Convivial工具箱。设计前端的生成性研究".在UX24/7中,它是由我们的咨询总监约翰-杜马斯(John Dumas)大力赞助的,而且有充分的理由。

约翰最讨厌的一个问题是,在研究中,往往会出现要求被调查者预测未来的情况。这种情况发生在访谈中,当被试者还没来得及适应就直接进入细节。对于可用性测试来说,一个简短的热身访谈是可以的。但是对于发现和生成性研究,我们需要更多的结构。

表达的路径为生成性研究访谈提供了结构。 它使用 "制作工具 "来支持向未来的飞跃,首先将讨论建立在对过去的深刻解释之上。

表达之路的四个阶段

步骤1。 利用研究的主题,要求参与者观察、思考和描述他们目前的经验。这是在会议中进行的,作为访谈的第一个阶段。

第2步。 要求参与者选择并思考早期经历的记忆。建议使用照片和其他 "诱发因素 "来实现这一点。这应该成为家庭作业的基础。

第3步。 然后要求参与者对他们的记忆进行反思,并考虑未来的可能性。分享当前和过去的情况可以接触到潜在的需求和价值,并为探索未来提供基础。

第4步。 在生成性研究中,这最后一步是我们进行共同创造或使用练习来创造人工制品,以支持体验设计。对于在已经有一个高层次的主张的情况下进行的研究,这是它被引入的地方。

用户体验研究结构摘要

这些只是三种方法,你可以用来建立你的用户体验研究访谈的结构。还有很多。这里的重要启示是,你需要投入时间来准备结构以实现你的目标。

如果没有一个结构,你的研究将提供答案,但它们可能是无效的。你的设计决定可能是建立在不稳定的基础上。

如果您想了解更多关于用户体验研究讨论指南的结构,请与我们联系。 +44(0)800 0246247 或给我们发电子邮件至 hello@ux247.com.

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