La investigación de la experiencia del usuario (UX) está en auge, y nunca ha sido tan importante asegurarse de que se lleva a cabo correctamente. Una mala investigación sobre la experiencia del usuario es más perjudicial que la ausencia de investigación sobre la experiencia del usuario: se construye la casa sobre cimientos inestables. Por lo tanto, es importante estructurar la investigación correctamente y utilizar preguntas bien elaboradas.
Estructuración de la entrevista de investigación UX
Es sólo hacer algunas preguntas, ¿no? No, no lo es. Tienes que pensar en los objetivos y en cómo los vas a conseguir a través de la estructura de la entrevista. Si no lo haces, es casi seguro que guiarás al participante y le pedirás que prediga el futuro. Hay que evitar ambas cosas.
No existe una estructura que se adapte a todos los tipos de investigación UX. También hay opciones sobre la metodología que puede elegir. Para empezar, piense en los objetivos y en qué punto del proceso de desarrollo del producto se encuentra. Su metodología en la fase de descubrimiento será muy diferente a la que utiliza cuando evalúa los prototipos.
Hay muchas metodologías entre las que elegir, así que he destacado algunos ejemplos que utilizamos regularmente en UX24/7. Si no tienes tiempo o ganas de explorarlas, puedes utilizar un enfoque piramidal básico como el siguiente:
Considere el tema que le interesa (habrá más de uno en la investigación) como la cima de la pirámide. A medida que vas bajando, hay un número creciente de caminos disponibles que conducen desde la cima. Lo mismo ocurre con tus preguntas. Planifícalas antes de la entrevista, ya que te proporcionarán la estructura.
He aquí otros métodos basados en dos etapas del proceso de desarrollo de productos o servicios, Descubrimiento y generación.
Métodos de investigación de descubrimiento
En la fase de descubrimiento de un proyecto, queremos ser lo más divergentes posible. Estamos aprendiendo sobre necesidades no satisfechas, necesidades desconocidas, comportamientos y mucho más. Necesitamos una estructura de entrevista que abra el marco mental de los participantes, pero que también responda a nuestros objetivos.
La estructura que utilizamos suele provenir de la obra de Indi Young Modelos mentales o Jim Kalbach's Trabajos por hacer (JTBD).
Modelos mentales
Sin duda habrá oído a sus colegas decir: "tenemos que entender el modelo mental de los usuarios". Puede que incluso lo haya dicho usted mismo. Es un objetivo ambicioso, pero necesario si queremos crear productos y servicios que prosperen.
El enfoque de los modelos mentales utiliza los siguientes pasos clave:
Segmentos de audiencia basados en tareas
A diferencia de la segmentación de los estudios de mercado, la metodología del modelo mental busca agrupar a las personas en función de las tareas que realizan. En cierto modo, es como la teoría JTBD.
Como dice Young, los segmentos de audiencia basados en tareas son, sencillamente, grupos de personas que hacen cosas similares. La ventaja de este enfoque es que nos permite estructurar nuestra entrevista en función de la actividad y no de la segmentación demográfica.
Objetivos de la investigación
Debe tener claros los objetivos de la investigación. Si no los tiene, pregúntese por qué está realizando la investigación UX. Cuando tengas las metas, trabaja en ellas para crear objetivos de negocio claros y priorizados.
Young ofrece el siguiente ejemplo:
Objetivo: simplificar el acceso a la información
Priorización de los objetivos empresariales clave:
- Simplificar la navegación por la web
- Tener un sitio
- Hacer que las cosas sean coherentes
- Basar la navegación en las necesidades del público
- Mejorar el aspecto y el tacto
- Resolver el acceso a grandes almacenes de información
Haga esto para cada una de sus metas, de modo que tenga varios conjuntos de objetivos.
A partir de estos objetivos empresariales, podemos reunir los temas que queremos explorar con el participante. Los temas guiarán nuestras preguntas.
Crear indicaciones para la entrevista
Si eres un investigador experimentado, puedes crear indicaciones que te recuerden que debes explorar cada una de las áreas relacionadas con tus objetivos. Esto es algo que hace Young para evitar que la entrevista esté demasiado guionizada. Permite que la entrevista fluya de forma más natural y que se profundice en los temas planteados por el participante.
Para los moderadores de investigación sin experiencia, es mejor empezar con una entrevista más guionizada en la que las preguntas estén escritas. Las preguntas abiertas, las que comienzan con quién, qué, por qué, dónde, cómo, cuándo, etc., pueden ser difíciles de formular bajo presión. Es posible que tenga que recurrir a preguntas cerradas que cierren la conversación.
Una pregunta cerrada es aquella que da lugar a una respuesta de sí o no. Por ejemplo:
¿Ha comprado alguna vez zapatos por Internet? [CERRADO]
¿Cuándo fue la última vez que compró zapatos por Internet? [ABIERTO]
La metodología del modelo mental es mucho más que esto. He tomado algunos de los elementos estructurales para orientar la creación de la guía de debate. Pensando en términos de metas > objetivos > temas > e indicaciones podrás estructurar tu entrevista.
Trabajos por hacer
Jobs to be done fue popularizado por Clayton Christensen a finales de los 90 y desde entonces se ha escrito mucho al respecto. Solemos recurrir a Jim Kalbach porque su libro es una guía muy práctica que aborda los aspectos estratégicos que solemos buscar.
Lo que realmente me gusta del marco JTBD es que cambia el enfoque de la organización y el producto o servicio al cliente y sus necesidades. Esto es muy útil a la hora de estructurar la sesión de investigación UX. Puede haber una tendencia a centrarse en el tema, en lugar de en el cliente.
Hay cinco elementos de JTBD que ayudan a Tom a centrar la investigación:
- El desempeño del trabajo - quién en la investigación
- Puestos de trabajo: qué hacen
- Proceso: cómo lo hacen
- Necesidades: por qué actúan como lo hacen
- Circunstancias: cuándo y dónde tiene lugar esta actividad
Ya puedes ver que este modelo proporciona un marco útil para estructurar nuestras sesiones de investigación.
En el libro de Kalbach hay una sección sobre cómo preparar y realizar la entrevista. Hay tres series de orientaciones que resultan útiles, como se indica a continuación:
Pautas y consejos para las entrevistas:
- Crear una buena relación: se trata de utilizar el contacto visual, ser empático
- Escuchar: se centra en evitar dirigir y escuchar realmente. Esto es crucial, ya que los investigadores pueden estar centrados en la siguiente pregunta en lugar de escuchar y reaccionar a la respuesta actual
- Evite las preguntas de tipo "sí" o "no": véase más arriba sobre las preguntas abiertas
- Profundizar: vinculado a la escucha, si oyes algo interesante, recógelo. A menudo pido a mis colegas investigadores que sean curiosos.
- Minimiza las distracciones: asegúrate de que el entorno es el adecuado y de que no te van a interrumpir o distraer.
- Seguir la corriente: a veces hay que trabajar con lo que se tiene. Sigue la corriente.
- No interrogues: la entrevista debe ser como una conversación, no como un torrente interminable de preguntas
- Utiliza las pausas: Te sorprenderá el poder del silencio. Da al participante tiempo para pensar.
- Investigación por parejas: En mi opinión, esto es menos importante ahora. Utilizamos herramientas como Condens que hacen que no siempre sea necesario un segundo investigador.
Estos son valiosos para cualquier entrevista.
Técnica de incidentes críticos:
La técnica del incidente crítico se presenta como una forma de animar al participante a ser más específico. En la investigación, cuando hacemos una pregunta abierta a un participante, éste tiende a responder en términos generales. No queremos eso, y estos tres pasos proporcionan una herramienta útil.
- Recuerde un incidente concreto. Pídeles que cuenten una situación en la que el trabajo les haya salido mal.
- Describa la experiencia. Pídeles que la describan detalladamente en términos de lo que salió mal, por qué y cómo se sintieron en ese momento.
- Discuta el estado ideal. Pídeles que describan lo que debería haber ocurrido. Esto revela sus necesidades subyacentes en términos específicos.
La tercera técnica que ofrece el libro es una estructura que garantiza que la entrevista se centre en el participante. Hay 5 aspectos:
- Obtenga información sobre el participante y el trabajo
- Comprender el trabajo principal y los trabajos relacionados
- Comprender el proceso de ejecución del trabajo
- Buscar necesidades
- Indagar en las circunstancias
Como investigador, construye preguntas bajo cada epígrafe. Cada una de ellas se basa en la última sección, creando una imagen en profundidad. Es importante entender qué se entiende aquí por "trabajo", por lo que es necesario tener algún conocimiento de la teoría JTBD.
Métodos de investigación generativa
El último enfoque del que quiero hablar es "El camino de la expresión". Esta técnica fue creada por Liz Sanders y Pieter Jan Stappers y se expone en su libro "Caja de herramientas Convivial: Investigación Generativa para el Front End del Diseño". En UX24/7 está fuertemente patrocinado por John Dumas, nuestro Director de Consultoría, y con razón.
Una de las cosas que más le gustan a John es la tendencia a crear una situación en la que se pide al participante que prediga el futuro. Esto ocurre cuando la entrevista se sumerge directamente en los detalles antes de que el participante tenga tiempo de aclimatarse. Una breve entrevista de calentamiento está bien para las pruebas de usabilidad. Pero para el descubrimiento y la investigación generativa, necesitamos más estructura.
El camino de la expresión proporciona la estructura para las entrevistas de investigación generativa. Utiliza las "herramientas de Make" para apoyar el salto al futuro basando la discusión primero en interpretaciones profundas del pasado.
Las cuatro etapas del camino de la expresión
Paso 1: Utilizando el tema de la investigación, pida a los participantes que observen, reflexionen y describan sus experiencias actuales. Esto se hace en la sesión como primera etapa de la entrevista.
Paso 2: Pida al participante que seleccione y reflexione sobre recuerdos de experiencias anteriores. Se sugiere que esto se consiga utilizando fotografías y otros "desencadenantes evocadores". Esto debería ser la base de una tarea para casa.
Paso 3: A continuación, se pide al participante que reflexione sobre sus recuerdos y considere las posibilidades de futuro. Compartir el presente y el pasado permite acceder a las necesidades y valores subyacentes y proporciona una base para explorar el futuro.
Paso 4: En la investigación generativa, este último paso es el que lleva a cabo ejercicios de cocreación o de uso para crear artefactos que sustenten el diseño de la experiencia. En el caso de la investigación realizada cuando ya existe una propuesta de alto nivel, es aquí donde se introduce.
Resumen de la estructura de la investigación UX
Estos son sólo tres métodos que puedes utilizar para basar la estructura de tu entrevista de investigación UX. Hay muchos más. Lo importante es que inviertas tiempo en preparar la estructura para lograr tus objetivos.
Sin una estructura, su investigación ofrecerá respuestas, pero puede que no sean válidas. Sus decisiones de diseño podrían estar construidas sobre bases poco sólidas.
Si quiere saber más sobre cómo estructurar su guía de debate sobre la investigación de la experiencia del usuario, póngase en contacto con nosotros en +44(0)800 0246247 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.
