Strukturierung von Diskussionsleitfäden für UX-Forschungsgespräche

photo of two women involved in UX Research

UX-Forschung ist auf dem Vormarsch, und es war noch nie so wichtig wie heute, dafür zu sorgen, dass sie richtig durchgeführt wird. Schlechte UX-Forschung ist schädlicher als keine UX-Forschung - Sie bauen Ihr Haus auf einem instabilen Fundament. Deshalb ist es wichtig, Ihre Forschung richtig zu strukturieren und gut formulierte Fragen zu verwenden.

Strukturierung des UX-Forschungsgesprächs

Es geht doch nur um ein paar Fragen, oder? Nein, das ist es nicht. Sie müssen sich Gedanken über die Ziele machen und darüber, wie Sie diese durch die Struktur des Interviews erreichen wollen. Wenn Sie das nicht tun, werden Sie den Teilnehmer mit ziemlicher Sicherheit dazu bringen, die Zukunft vorherzusagen. Beides müssen Sie vermeiden.

Es gibt nicht die eine Struktur, die für alle UX-Forschungstypen geeignet ist. Auch bei der Methodik können Sie verschiedene Entscheidungen treffen. Überlegen Sie zunächst, welche Ziele Sie verfolgen und wo Sie sich im Produktentwicklungsprozess befinden. Ihre Methodik in der Entdeckungsphase wird sich stark von derjenigen unterscheiden, die Sie bei der Bewertung von Prototypen anwenden.

Es gibt viele Methoden, aus denen man wählen kann, daher habe ich einige Beispiele hervorgehoben, die wir bei UX24/7 regelmäßig verwenden. Wenn Sie nicht die Zeit oder Lust haben, diese zu erforschen, können Sie einen grundlegenden Pyramidenansatz wie folgt verwenden:

Betrachten Sie das Thema, für das Sie sich interessieren (es wird in der Forschung mehr als eines geben), als die Spitze der Pyramide. Wenn Sie sich nach unten arbeiten, gibt es immer mehr Wege, die von der Spitze aus führen. Das Gleiche gilt für Ihre Fragen. Planen Sie diese vor dem Gespräch, da sie die Struktur vorgeben.

Hier sind einige andere Methoden, die auf zwei Phasen des Produkt- oder Dienstleistungsentwicklungsprozesses basieren, Entdeckung und Generativität.

Methoden der Entdeckungsforschung

In der Entdeckungsphase eines Projekts wollen wir so unterschiedlich wie möglich sein. Wir erfahren etwas über unerfüllte Bedürfnisse, unbekannte Bedürfnisse, Verhaltensweisen und mehr. Wir brauchen eine Gesprächsstruktur, die den Teilnehmern die Möglichkeit gibt, sich zu öffnen, aber auch unsere Ziele zu erreichen.

Die Struktur, die wir verwenden, stammt entweder aus dem Buch von Indi Young Mentale Modelle oder Jim Kalbachs Zu erledigende Aufgaben (JTBD).

Mentale Modelle

Zweifellos haben Sie schon gehört, wie Kollegen sagten: "Wir müssen das mentale Modell der Nutzer verstehen". Vielleicht haben Sie es sogar schon selbst gesagt. Das ist ein ehrgeiziges Ziel, aber notwendig, wenn wir Produkte und Dienstleistungen schaffen wollen, die erfolgreich sind.

Der Ansatz der mentalen Modelle beruht auf den folgenden Schlüsselschritten:

Aufgabenbasierte Zielgruppensegmente

Anders als bei der Marktforschungssegmentierung wird bei der Mentalmodell-Methodik versucht, Menschen auf der Grundlage der von ihnen ausgeführten Aufgaben zu gruppieren. Dies ähnelt in gewisser Weise der JTBD-Theorie.

Wie Young sagt, sind aufgabenbasierte Publikumssegmente ganz einfach Gruppen von Menschen, die ähnliche Dinge tun. Der Vorteil dieses Ansatzes besteht darin, dass wir unser Interview auf der Grundlage der Aktivität und nicht der demografischen Segmentierung strukturieren können.

Ziele der Forschung

Sie sollten klare Forschungsziele haben. Wenn Sie keine haben, fragen Sie sich, warum Sie die UX-Forschung durchführen. Wenn Sie die Ziele haben, arbeiten Sie an ihnen, um klare, priorisierte Geschäftsziele zu schaffen.

Young nennt das folgende Beispiel:

Ziel: Vereinfachung des Zugangs zu Informationen

Priorisierung der wichtigsten Geschäftsziele:

  1. Vereinfachung der Webnavigation
  2. Einen Standort haben
  3. Die Dinge einheitlich gestalten
  4. Navigation auf die Bedürfnisse des Publikums abstimmen
  5. Verbessern Sie Look & Feel
  6. Lösung des Zugangs zu großen Informationsspeichern

Tun Sie dies für jedes Ihrer Ziele, so dass Sie mehrere Zielvorgaben haben.

Ausgehend von diesen Unternehmenszielen können wir dann Themen zusammenstellen, die wir mit dem Teilnehmer erkunden wollen. Die Themen werden unsere Fragen leiten.

Gesprächsleitfäden erstellen

Wenn Sie ein erfahrener Forscher sind, können Sie Aufforderungen erstellen, die Sie daran erinnern, die einzelnen Bereiche in Bezug auf Ihre Ziele zu untersuchen. Dies ist etwas, was Young selbst tut, um zu vermeiden, dass das Interview zu sehr nach einem Drehbuch abläuft. So kann das Interview natürlicher verlaufen und die vom Teilnehmer angesprochenen Themen weiterverfolgen.

Für unerfahrene Forschungsmoderatoren ist es besser, mit einem eher schriftlichen Interview zu beginnen, bei dem die Fragen schriftlich festgehalten werden. Offene Fragen, die mit "wer", "was", "warum", "wo", "wie", "wann" usw. beginnen, können unter Druck schwer zu beantworten sein. Es kann sein, dass Sie auf geschlossene Fragen zurückgreifen, die das Gespräch abschließen.

Eine geschlossene Frage ist eine Frage, die mit Ja oder Nein zu beantworten ist. Zum Beispiel:

Haben Sie schon einmal Schuhe online gekauft? [GESCHLOSSEN]

Wann haben Sie das letzte Mal Schuhe online gekauft? [OPEN]

Die Methodik des mentalen Modells umfasst noch viel mehr als das. Ich habe einige der Strukturelemente herausgegriffen, um Ihnen bei der Erstellung des Gesprächsleitfadens zu helfen. Indem Sie an Ziele > Zielsetzungen > Themen > und Aufforderungen denken, können Sie Ihr Gespräch strukturieren.

Zu erledigende Aufgaben

Der Begriff "Jobs to be done" wurde in den späten 90er Jahren von Clayton Christensen populär gemacht, und seitdem wurde viel darüber geschrieben. Wir neigen dazu, uns an Jim Kalbach zu wenden, weil sein Buch ein sehr praktischer Leitfaden ist, der die strategischen Aspekte anspricht, nach denen wir in der Regel suchen.

Was mir am JTBD-Rahmenwerk wirklich gefällt, ist, dass es den Fokus von der Organisation und dem Produkt oder der Dienstleistung auf den Kunden und seine Bedürfnisse verlagert. Das ist sehr hilfreich bei der Strukturierung Ihrer UX Research-Sitzung. Man kann dazu neigen, sich auf den Gegenstand zu konzentrieren und nicht auf den Kunden.

Es gibt fünf Elemente des JTBD, die Tom helfen, die Forschung zu fokussieren:

  • Job Performer - wer in der Forschung
  • Berufe - was sie tun
  • Prozess - wie sie es tun
  • Bedürfnisse - warum sie so handeln, wie sie handeln
  • Umstände - wann und wo diese Tätigkeit stattfindet

Sie können bereits sehen, dass dieses Modell einen nützlichen Rahmen für die Strukturierung unserer Forschungssitzungen bietet.

In Kalbachs Buch gibt es einen Abschnitt über die Vorbereitung und Durchführung von Vorstellungsgesprächen. Es gibt drei Gruppen von Anleitungen, die wie folgt hilfreich sind:

Leitlinien und Tipps für Vorstellungsgespräche:
  • Rapport herstellen: Augenkontakt herstellen, einfühlsam sein
  • Zuhören: Er konzentriert sich darauf, nicht zu führen und tatsächlich zuzuhören. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da sich Forscher auf die nächste Frage konzentrieren können, anstatt zuzuhören und auf die aktuelle Antwort zu reagieren
  • Vermeiden Sie Ja-oder-Nein-Fragen: siehe oben über offene Fragen
  • In die Tiefe gehen: Wenn Sie etwas Interessantes hören, dann greifen Sie es auf. Ich fordere meine Forscherkollegen oft auf, neugierig zu sein.
  • Minimieren Sie Ablenkungen: Sorgen Sie dafür, dass die Umgebung stimmt und Sie nicht unterbrochen oder abgelenkt werden.
  • Gehen Sie mit dem Strom: Manchmal muss man mit dem arbeiten, was man hat. Mach mit.
  • Keine Verhöre: Das Gespräch sollte wie eine Unterhaltung verlaufen, nicht wie ein endloser Strom von Fragen.
  • Machen Sie Pausen: Sie werden überrascht sein, welche Kraft die Stille hat. Sie gibt dem Teilnehmer Zeit zum Nachdenken.
  • Forschung in Paaren: Meiner Meinung nach ist dies heute weniger wichtig. Wir verwenden Instrumente wie Condens, so dass nicht immer ein zweiter Forscher benötigt wird.

Diese sind für jedes Vorstellungsgespräch wertvoll.

Technik der kritischen Ereignisse:

Die Technik der kritischen Ereignisse wird als eine Möglichkeit vorgestellt, den Teilnehmer zu ermutigen, spezifischer zu werden. Wenn wir in der Forschung einem Teilnehmer eine offene Frage stellen, neigt er dazu, in groben Zügen zu antworten. Das wollen wir nicht, und diese drei Schritte sind ein nützliches Instrument.

  1. Erinnern Sie sich an einen konkreten Vorfall. Bitten Sie sie, eine Situation zu schildern, in der die Ausführung der Arbeit für sie schief gelaufen ist.
  2. Beschreiben Sie das Erlebnis. Bitten Sie sie, detailliert zu beschreiben, was schief gelaufen ist, warum, und wie sie sich damals gefühlt haben.
  3. Diskutieren Sie den Idealzustand. Bitten Sie sie zu beschreiben, was hätte passieren sollen. Dadurch werden die zugrundeliegenden Bedürfnisse in konkreten Begriffen sichtbar.

Die dritte Technik, die in dem Buch vorgestellt wird, ist eine Struktur, die sicherstellt, dass sich das Interview um den Teilnehmer dreht. Es gibt 5 Aspekte:

  1. Hintergrundinformationen über den Teilnehmer und die Stelle erhalten
  2. Verstehen Sie die Haupttätigkeit und verwandte Tätigkeiten
  3. Verstehen des Prozesses zur Ausführung des Auftrags
  4. Bedürfnisse finden
  5. Untersuchung der Umstände

Als Forscher stellen Sie zu jeder Rubrik Fragen zusammen. Jede dieser Fragen baut auf dem letzten Abschnitt auf, so dass ein umfassendes Bild entsteht. Es ist wichtig zu verstehen, was hier mit "Job" gemeint ist, und daher ist eine gewisse Kenntnis der JTBD-Theorie erforderlich.

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Generative Forschungsmethoden

Der letzte Ansatz, über den ich sprechen möchte, ist "Der Weg des Ausdrucks". Diese Technik wurde von Liz Sanders und Pieter Jan Stappers entwickelt und ist in ihrem Buch "Konviviale Werkzeugkiste: Generative Forschung für das Front End des Designs". In UX24/7 wird es von John Dumas, unserem Beratungsdirektor, stark unterstützt, und das aus gutem Grund.

Eines von Johns Lieblingsärgernissen ist die Tendenz, in der Forschung eine Situation zu schaffen, in der der Teilnehmer aufgefordert wird, die Zukunft vorherzusagen. Dies geschieht, wenn das Interview direkt in die Details eintaucht, bevor der Teilnehmer Zeit hat, sich zu akklimatisieren. Ein kurzes Interview zum Aufwärmen ist für Usability-Tests in Ordnung. Aber für die entdeckende und generative Forschung brauchen wir mehr Struktur.

Der Weg des Ausdrucks bietet die Struktur für generative Forschungsgespräche. Er verwendet "Make-Tools", um den Sprung in die Zukunft zu unterstützen, indem er die Diskussion zunächst auf tiefe Interpretationen der Vergangenheit stützt.

Die vier Stufen auf dem Weg des Ausdrucks

Schritt 1: Bitten Sie die Teilnehmer anhand des Forschungsthemas, ihre aktuellen Erfahrungen zu beobachten, zu reflektieren und zu beschreiben. Dies wird in der Sitzung als erste Phase des Interviews durchgeführt.

Schritt 2: Bitten Sie die Teilnehmer, Erinnerungen an frühere Erlebnisse auszuwählen und zu reflektieren. Es wird vorgeschlagen, dass dies mit Hilfe von Fotos und anderen "evokativen Auslösern" geschieht. Dies sollte die Grundlage für eine Hausaufgabe bilden.

Schritt 3: Die Teilnehmer werden dann gebeten, über ihre Erinnerungen nachzudenken und Möglichkeiten für die Zukunft zu erwägen. Der Austausch über die Gegenwart und die Vergangenheit ermöglicht den Zugang zu den zugrunde liegenden Bedürfnissen und Werten und bietet eine Grundlage, um die Zukunft zu erkunden.

Schritt 4: In der generativen Forschung ist dies der letzte Schritt, in dem wir Co-Creation- oder Nutzungsübungen durchführen, um Artefakte zu schaffen, die das Erlebnisdesign untermauern. Bei Untersuchungen, die durchgeführt werden, wenn es bereits einen Vorschlag auf hoher Ebene gibt, wird dieser hier vorgestellt.

Zusammenfassung der UX-Forschungsstruktur

Dies sind nur drei Methoden, die Sie als Grundlage für die Struktur Ihres UX Research-Interviews verwenden können. Es gibt noch viele weitere. Wichtig ist dabei, dass Sie Zeit in die Vorbereitung der Struktur investieren, um Ihre Ziele zu erreichen.

Ohne eine Struktur wird Ihre Forschung zwar Antworten liefern, aber sie sind möglicherweise nicht stichhaltig. Ihre Gestaltungsentscheidungen könnten auf einem wackeligen Fundament stehen.

Wenn Sie mehr über die Strukturierung Ihres UX Research Diskussionsleitfadens erfahren möchten, kontaktieren Sie uns bitte unter +44(0)800 0246247 oder senden Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com.

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