Estudio de referencia de una empresa mundial de juegos de azar

La empresa mundial de juegos de azar evalúa la localización de plataformas en el Reino Unido, Italia y España

person at casino with mobile device

Antecedentes

Nuestro cliente entretiene a millones de clientes en todo el mundo con ofertas de productos de póquer, juegos y apuestas en línea con dinero real y de juego. Es un líder mundial en el sector, que ofrece estos productos a través de empresas y marcas de consumo propias o con licencia.

Breve

UX24/7 recibió el encargo de recabar la opinión de expertos sobre cinco productos, para los mercados italiano, británico y español, con el fin de comprender mejor las oportunidades de mejorar la experiencia del cliente y aumentar los beneficios. Nos encantó el reto, aprovechando nuestra experiencia en experiencia de usuario internacional y a través de nuestros clientes de juegos existentes. Fuimos capaces de ofrecer una visión clara de dónde se encontraban las principales frustraciones en la experiencia del usuario existente y recomendaciones detalladas sobre cómo podrían mejorarse.

Cómo llevar a cabo la investigación

La elección del alcance y la metodología de este proyecto transfronterizo, multilingüe y multicanal fue fundamental. Propusimos nuestro exclusivo revisión de expertos que incluye una puntuación de la experiencia del cliente y que podría utilizarse para comparar productos en diferentes mercados. Así se evaluarían los principales recorridos de los clientes en las tres propuestas principales: un cliente de escritorio de juego online, un casino y un sitio web de apuestas, ambos con aplicaciones nativas (en iOS).

Mejoramos nuestra metodología incluyendo atributos adicionales de los principios internos de los clientes que se utilizan para medir la calidad de la CX. La metodología de revisión de expertos se modificó para centrarse en las granularidades dentro de cada cliente viaje del usuarioy los principios de su marca interna fueron asignados a la heurística UX correspondiente. El resultado: Un marco detallado pero flexible para cubrir todas las plataformas y mercados.   

Un equipo de expertos en UX se puso a trabajar, uno en cada país, aportando información sobre diferentes plataformas, regiones y conocimientos locales según fuera necesario. Su objetivo era medir la experiencia local, la comprensión de la terminología y su impacto en la estructura de las cosas.

DATOS RÁPIDOS

  • Revisión de expertos mediante una metodología de evaluación comparativa a medida
  • Multi-Mercado: Reino Unido, España e Italia
  • Cinco productos de juego diferentes evaluados
  • Multiplataforma: Móviles web, aplicación móvil y sitio web de escritorio

Ideas y recomendaciones

La localización no es sólo una cuestión de traducir el inglés al idioma local. Si la experiencia completa no se adapta a las expectativas de los consumidores locales, las empresas corren el riesgo de crear dudas en los usuarios locales. Esto conduce fácilmente a la desconfianza a la hora de captar y embarcar nuevos clientes.

Las páginas de pago mal localizadas creaban barreras inmediatas y provocaban el abandono del sitio. Esta experiencia inconexa impregnaba la propuesta en todas las plataformas.

El diseño visual a menudo impedía la confianza en la propuesta y se sentía anticuado en comparación con las plataformas y dispositivos de juego de la competencia mundial, que han escapado a los problemas del sistema heredado.

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