Introduction au benchmarking (UX)

Le processus de benchmarking de la recherche UX

Chaque étude comparative doit suivre un plan structuré de collecte de données à intervalles réguliers. L'exécution des mêmes tâches sur des produits mis à jour ou la collecte de nouvelles données à partir des mêmes sources assurent la continuité.

Pour commencer l'évaluation comparative, nous devons prendre en compte les éléments suivants :

1. Que mesurer ? définir les indicateurs clés de l'UX.
2. Comment les mesurer ? outils, tâches et méthodes de recherche.
3. Collecter des données pour établir une base de référence et un point de repère.
4. Redéfinissez le produit ou modifiez votre mode de fonctionnement.
5. Collecter de nouvelles données brutes et interpréter les résultats.
6. Dans la mesure du possible, calculer le retour sur investissement.

Une étude d'étalonnage est rarement un effort unique, car ces études fonctionnent mieux dans le cadre d'un cycle. Chaque itération de tests peut être considérée comme une nouvelle base de référence pour de nouvelles améliorations, mises en œuvre grâce à de nouveaux efforts de conception et d'exploration. Dans notre liste, un cycle peut répéter les points 4 à 6 à chaque changement ou ajout.

Identifier les métriques et les objectifs clés de l'analyse comparative de l'UX

Dans le domaine de l'UX, nous utilisons diverses méthodes de recherche pour recueillir des données essentielles.

Typiquement, données quantitatives?les nombres, les taux, les durées et les scores mesurables?peuvent être extraits rapidement et facilement des sources d'analyse et des sources mesurables, alors que données qualitatives?plus souvent attribuées aux réactions comportementales et attitudinales : satisfaction de l'utilisateur, expérience et utilisabilité?s'appuient davantage sur les enquêtes, les entretiens et les autres outils de recherche UX que nous utilisons pour recueillir des informations sur les utilisateurs.

La satisfaction de l'utilisateur dépend de plusieurs domaines d'activité et d'une série de mesures de l'expérience utilisateur :

• Apprécient-ils votre nouveau produit ou votre produit amélioré ? (satisfaction du client)
  Mesurer la satisfaction et la facilité d'utilisation, ainsi que le score de promoteur NET.
• Quel est le degré d'implication des utilisateurs dans le produit/les changements ? (engagement des utilisateurs)
  Mesurer le temps consacré aux tâches, l'utilisation et le taux de conversion.
• Explorent-ils les changements ou les fonctionnalités ? (adoption)
  Mesurez les chiffres de vente, les conversions, le nombre de visiteurs ou les nouveaux comptes.
• Les utilisateurs restent-ils fidèles au produit ? (rétention)
  Mesurez les taux de fidélisation, les utilisateurs qui reviennent, les désabonnements et les renouvellements.
• Les mises à jour ou les introductions de produits sont-elles efficaces et efficientes ?
  Mesurer le taux de réussite, le taux d'achèvement, le nombre d'erreurs et le temps consacré à la tâche.

Nous utilisons une série de mesures pour déterminer le retour sur investissement des mises à niveau et des nouvelles fonctionnalités, mais il arrive que des mesures spécifiques montrent la valeur de ces changements pour l'utilisateur par rapport aux performances antérieures. La mesure du succès peut se traduire par une diminution des demandes de service à la clientèle ou des abandons de processus, par une réduction du temps moyen consacré aux tâches pour certains événements ou par une amélioration du temps consacré aux tâches lorsque l'engagement est la mesure clé.

En fin de compte, ces domaines se traduisent par des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle, qui se répercutent sur les résultats au fil du temps.

Sélection d'outils et de méthodes pour la recherche de benchmarking UX

Chaque étude comparative est unique, et les paramètres UX qui dictent leur base et leurs réalisations le reflètent.

Pour études de produitsL'évaluation comparative de l'UX fait appel à un grand nombre des mêmes outils que les tests d'utilisabilité, avec de nombreuses sources de données auxquelles nous pouvons nous référer pour obtenir des informations rapides et faciles :

• Analyse des sites web et de la gestion de la relation client fournissent des données essentielles sur les conversions, les ventes, les prospects, les opérations basées sur le temps consacré à une tâche, etc.
• Cartes thermiques montrent aux concepteurs UX comment et où les utilisateurs s'engagent dans le contenu.
• Tests d'utilisabilité recueille des données spécifiques sur les tâches et des informations sur les utilisateurs, avec la possibilité de recueillir des données qualitatives au moyen de questionnaires supplémentaires pour les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs existants.
• Recherche sur les utilisateurs? principalement des questionnaires et des enquêtes ? se concentre sur les mesures UX telles que le taux de satisfaction de la clientèle, la facilité d'utilisation et le taux de promotion net.

Pour analyse concurrentielleLe benchmarking UX utilise des sites web et des outils qui comparent les sites web, les applications et les produits les uns par rapport aux autres, ou nous pouvons utiliser des prototypes pour tester le produit d'un concurrent par rapport à celui d'un client.

De même, l'exploration des normes industrielles pour obtenir des données de référence, il faut s'adresser à des agences de recherche et à des rapports sectoriels afin de découvrir les chiffres qui déterminent votre classement dans votre domaine et les changements à apporter pour vous améliorer.

Critères de référence imposés par les parties prenantes sont le plus souvent fixés en fonction d'objectifs commerciaux. Il ne s'agit pas toujours d'améliorer le résultat net ou d'augmenter les ventes, même si c'est généralement l'objectif final, mais d'améliorer les étapes du processus. Dans ces situations, les études comparatives peuvent se concentrer sur la réduction de l'assistance technique, du temps de mise sur le marché, des erreurs et des abandons, ou sur l'amélioration de la fidélité, de la satisfaction et de la rétention des clients.

Bonnes pratiques pour la collecte et l'analyse des données

Combiner les essais quantitatifs de convivialité avec des données qualitatives ? Un ensemble de chiffres convaincants peut ressembler à une preuve irréfutable, mais seulement s'il y a une pourquoi derrière le ce que. La solution de facilité qui consiste à explorer uniquement les chiffres des analyses (généralement des données quantitatives) peut aider à pointer un doigt accusateur, mais ce n'est qu'en s'intéressant à l'expérience de l'utilisateur de chaque service (données qualitatives) que l'on peut trouver les raisons qui se cachent derrière ces chiffres.

L'expertise est inestimable ? Emploi l'étalonnage professionnel de l'expérience utilisateur implique la prise en compte de tous les aspects. Les données attitudinales et comportementales montrent où l'expérience client échoue et mettent en évidence les domaines qui doivent être améliorés.

Présentation des résultats ? L'autre domaine dans lequel les professionnels de l'UX dépassent les attentes est la présentation des résultats avec un rapport final qui raconte toute l'histoire. La présentation d'une comparaison claire et précise entre les performances passées d'une version antérieure et une expérience utilisateur améliorée profite grandement aux parties prenantes et aux concepteurs UX.

Que vous discutiez ou non de toutes les variables dans votre rapport, il est essentiel de les inclure dans l'annexe de votre rapport. C'est une autre façon de montrer votre approche holistique et votre compréhension des questions et des environnements plus larges.

Techniques de benchmarking UX

Analyse comparative : Analyse des concurrents

Analyse comparative des produits des concurrents est un domaine particulier de notre expertise. Si vous souhaitez en savoir plus, suivez le lien vers notre site web. page des services.

Lorsque nous examinons les performances des concurrents, nous prenons en compte les éléments suivants :

• Que font-ils mieux ? Et comment le font-ils ?
• Sur quelles données se concentrent-ils et comment cela affecte-t-il leurs résultats ?
• Quels changements doivent être apportés pour que leurs performances et leurs résultats soient à la hauteur ?
• Quelle est la quantité de données disponibles ?
• Existe-t-il des schémas spécifiques liés à leurs résultats ?

Analyse comparative des performances : Évaluer l'expérience de l'utilisateur

Les études d'étalonnage des performances portent généralement sur les utilisateurs existants et sur la manière dont nous pouvons améliorer l'exécution d'une même tâche.

• Des questions techniques sont-elles à l'origine des problèmes ?
• Les changements récents ont-ils eu une incidence sur les chiffres de l'engagement ou de la conversion ?
• Ces études comparatives sont-elles conçues pour résoudre les problèmes de sous-performance ou pour trouver des moyens d'améliorer les domaines les plus performants ?

Benchmarking historique : Suivre les changements UX dans le temps

Nous utilisons chaque étude de référence pour suivre les changements au fil du temps. Comme de nombreuses études UX, elles créent un cycle de recherche qui favorise l'amélioration de la conception UX et constitue un processus continu.

• Quels étaient les principaux problèmes rencontrés avec les versions antérieures de notre site web, de notre application ou de notre produit ?
• Comment pouvons-nous continuer à améliorer l'expérience des utilisateurs existants et de notre public cible ?

Conclusion

Le benchmarking UX offre des opportunités bénéfiques pour mesurer les progrès par rapport à une norme significative. Aucune règle stricte ne dicte ce qu'une étude devrait contenir ou révéler, mais seulement faire progresser le fonctionnement du produit et améliorer l'expérience de l'utilisateur.

La recherche UX élimine le risque de changements inexplorés, et le benchmarking UX ne fait pas exception à la règle. Avec un point de départ défini, il s'agit d'une méthode très efficace et d'une opportunité de mener des tests qui fournissent de nouvelles solutions pour améliorer l'expérience des utilisateurs.