Dans la recherche UX, l'analyse des tâches nous aide à apprendre comment les utilisateurs parcourent nos systèmes afin de comprendre où nous pourrions apporter des améliorations essentielles et améliorer les performances du produit.
Selon la Groupe Nielsen NormanL'analyse des tâches est l'étude systématique de la manière dont les utilisateurs accomplissent des tâches pour atteindre leurs objectifs. Cette connaissance permet de s'assurer que les produits et les services sont conçus pour soutenir ces objectifs de manière efficace et appropriée.
Analyse cognitive des tâches et analyse hiérarchique des tâches
Nous avons récemment publié un article sur analyse hiérarchique des tâchesqui, à première vue, ressemble beaucoup à ce dont nous discutons aujourd'hui. Dans les deux cas, les chercheurs doivent étudier la manière dont les utilisateurs naviguent dans les tâches, en les présentant sous la forme de modèles visuels faciles à comprendre, généralement un organigramme ou un parcours structuré.
Cependant, il existe des différences significatives entre les deux processus :
- Analyse des tâches cognitives se concentre sur la prise de décision, l'évaluation, la résolution de problèmes, l'expertise, la mémoire, l'attention et la capacité de jugement de l'utilisateur, afin d'évaluer dans quelle mesure un produit correspond à ses besoins.
- Analyse hiérarchique des tâches se concentre sur la décomposition des tâches de haut niveau en couches de sous-tâches afin d'évaluer les performances du système.
Pourquoi une approche cognitive ?
Le mot cognitif (dérivé de cognition) se rapporte à la manière dont nous pensons et traitons l'information :
CognitionLe terme de "connaissance" désigne l'action mentale ou le processus d'acquisition de la connaissance et de la compréhension par la pensée, l'expérience et les sens.
Comme vous l'avez déjà compris, les études d'analyse des tâches cognitives sont créées pour découvrir les éléments qui expliquent notre prise de décision lorsque nous naviguons dans une tâche, une requête ou un besoin. Nous l'utilisons pour découvrir les modèles mentaux et les stratégies des utilisateurs, qu'ils soient experts ou novices.
L'analyse hiérarchique des tâches et l'analyse cognitive des tâches peuvent toutes deux être utilisées dans des situations et des environnements physiques pour déterminer les moyens idéaux d'effectuer une tâche de la meilleure façon possible. Cela nous amène aux raisons pour lesquelles nous utilisons l'analyse cognitive des tâches.
Pourquoi utiliser l'analyse des tâches cognitives ?
En UX, comme dans presque tous les cas, nous utilisons l'analyse des tâches cognitives pour étudier les lacunes des produits afin de les améliorer.
Mais elle peut faire bien plus que cela. En tant que méthode de recherche psychologique, elle est souvent utilisée pour étudier la manière dont les meilleurs dans leur domaine abordent un problème et la charge de travail mental requise pour mener à bien cette tâche. Grâce à un organigramme complet du processus et à une explication détaillée des processus mentaux de l'expert, nous pouvons transmettre ces connaissances ou cette expérience à un novice, un nouvel arrivant ou un étranger à l'environnement. Cela permet de fournir des modèles d'intégration et des supports de formation basés sur les connaissances spécialisées des personnes les plus performantes.
Comment procédons-nous ? Nous menons des entretiens d'observation et d'autres protocoles de réflexion à haute voix afin d'explorer leurs processus cognitifs et la manière dont ils formulent les problèmes et envisagent une solution appropriée. Nous veillons à recueillir des données qualitatives précieuses en posant les bonnes questions lors de chaque étude opérationnelle. En outre, nos observations nous montrent de première main les outils ou ressources supplémentaires que les experts ou les autres utilisateurs utilisent pour atteindre leurs objectifs plus rapidement et plus efficacement.
Ces informations dévoilent les secrets cachés des utilisateurs performants, ce qui nous permet de rationaliser les processus ou d'ajouter de nouveaux éléments qui réduisent le nombre de tâches nécessaires ou les simplifient pour d'autres.
Avantages et inconvénients de l'analyse des tâches cognitives :
Avantages :
- Fournit des informations détaillées et précises sur la manière dont les connaissances spécialisées influencent la résolution de problèmes, la navigation, les résultats alternatifs et la réussite de la tâche.
- Montre des différences cruciales entre les performances des novices et celles des experts.
- Découvrir les exigences cognitives des objectifs de la tâche et les facteurs humains essentiels à la réussite de la tâche.
- Produire des sources cruciales d'informations essentielles.
- Fournit des procédures systématiques bien définies pour des tâches spécifiques.
- Découvrir les domaines d'erreur humaine et les aspects cognitifs qui sont à l'origine des processus problématiques.
Inconvénients :
- Il peut s'agir d'une activité à forte intensité de temps et de ressources.
- Il n'est pas garanti qu'il permette de découvrir les données nécessaires lorsque les attributs non cognitifs ne sont pas faciles à déterminer, par exemple lorsque les capacités physiques d'un utilisateur ou son accès aux ressources influent sur ses performances.
- Les résultats peuvent être trompeurs lorsque les utilisateurs experts ont des compétences propres à leur niveau de performance, par exemple lorsque l'application de processus de réflexion spécifiques ne peut aider les utilisateurs novices parce qu'ils ne peuvent pas reproduire une compétence mentale, physique ou motrice ou un ensemble de compétences qui découle d'un talent naturel ou d'années de pratique.
Quand faut-il procéder à une analyse des tâches cognitives ?
L'analyse des tâches cognitives nous aide à identifier les points problématiques et les questions opérationnelles à différents stades des processus de conception et de développement. Elle nous montre où des étapes ou des ressources supplémentaires faciliteraient le fonctionnement et où nous pourrions éviter les erreurs humaines en automatisant certaines de ces tâches et sous-tâches par le système.
Il peut donc être utilisé dès les premières étapes de la conception, mais il est plus probable qu'il soit utilisé lors du prototypage ou de l'amélioration d'une conception existante.
Comment préparer et réaliser une étude d'analyse des tâches cognitives ?
1. La préparation
Où que vous soyez dans le processus de recherche UX, la découverte de données essentielles est la façon dont nous conduisons des changements positifs. Pour vous préparer, vous devez comprendre à quoi ressemblent ces données et comment les obtenir et les présenter.
- Quels sont les éléments déclencheurs qui dictent le début du parcours des tâches ?
- Comment décider si un utilisateur a terminé la tâche avec succès ?
- Quelles informations et connaissances les utilisateurs possèdent-ils déjà avant de commencer une tâche ?
- De quelles informations et connaissances les utilisateurs ont-ils besoin pour accomplir une tâche ?
- Quels sont les outils et les ressources utilisés par les utilisateurs pour accomplir la tâche ?
Les chercheurs doivent étudier les compétences procédurales avant la partie pratique de l'étude, en s'informant sur les structures d'objectifs, les processus décisionnels et d'autres domaines de connaissances tacites avant de se plonger dans les pratiques entourant les systèmes complexes et leurs opérations.
2. Réalisation d'études pratiques ou "élicitation des connaissances".
Il existe de nombreuses façons de recueillir les informations nécessaires à l'analyse des tâches cognitives. Il s'agit notamment de méthodes informelles d'observation et d'entretien qui offrent une grande flexibilité, de suivi des processus qui permettent de saisir les performances des experts et/ou des novices par le biais d'un protocole de réflexion à haute voix, ou de techniques conceptuelles qui permettent des entretiens plus structurés autour de concepts et de représentations.
Les méthodes populaires d'élicitation des connaissances pour l'analyse des tâches cognitives sont les suivantes :
- Méthode de décision critique / technique de l'incident critique
- Entretien cognitif
- Enquête contextuelle
- Analyse de la communication au sein de l'équipe
- Modèles de fonctions cognitives
- Collecte systématique de rapports verbaux
- Cadres d'ECC fondés sur les compétences
- Structures de connaissance des tâches
- Analyse appliquée des tâches cognitives
L'expérience et les connaissances des experts permettent de savoir quelles méthodes conviennent le mieux à chaque application ou étude.
Nous avons récemment publié des articles sur le la technique de l'incident critique (comment le rappel d'événements spécifiques avec des résultats positifs ou négatifs aide à découvrir des actions, des routines, des défauts et des problèmes courants ou moins courants) et enquête contextuelle (une étude qualitative d'observation menée dans l'environnement habituel de l'utilisateur), qui fournissent toutes deux le type d'études conversationnelles adaptées à l'analyse des tâches cognitives.
3. Identifier les tâches et diviser les tâches principales en sous-tâches
Pour définir des objectifs spécifiques, nous devons identifier les personas, les scénarios et les tâches dont nous attendons des données précieuses, en particulier les objectifs, les motivations et les processus de pensée de chaque utilisateur. L'identification des décisions relatives à des tâches spécifiques nous permet d'évaluer la charge mentale et les exigences cognitives imposées à l'utilisateur.
4. Analyse des données ? création d'une représentation visuelle et d'un récit de la tâche et des sous-tâches
Après avoir effectué des observations, des conversations, des entretiens ou autres, nous devons analyser ces données pour y déceler des modèles entre les experts et les novices. Pour ce faire, chaque tâche doit être décomposée en tâches et sous-tâches afin d'évaluer où la prise de décision est appliquée.
La présentation des résultats est conforme aux formats standard des pratiques d'analyse des tâches, généralement avec des diagrammes, des graphiques, des organigrammes, etc. Toutefois, la représentation visuelle doit être accompagnée d'un récit parallèle expliquant pourquoi chaque utilisateur a effectué ses actions et adopté des comportements spécifiques.
5. Validez vos conclusions
Pour garantir l'exactitude et la pertinence des résultats, ceux-ci doivent être vérifiés par une personne qui n'a pas participé à l'étude mais qui a une bonne compréhension du système ou du produit. Lorsque des études d'analyse des tâches cognitives peuvent être menées avec un seul utilisateur, l'introduction de plusieurs utilisateurs fournira davantage de données à des fins de comparaison et de clarification, ce qui permettra d'améliorer les résultats finaux. Les chercheurs peuvent également utiliser des questionnaires, des enquêtes, des groupes de discussion, etc. pour valider leurs résultats.
Présenter les processus mentaux et l'exécution des tâches dans un format visuel approprié
Il existe de nombreuses façons de présenter l'analyse des tâches, en représentant visuellement le processus mental de l'utilisateur et sa conscience de la situation. Les graphiques, les organigrammes et les diagrammes de séquence sont des options appropriées, qui incluent des références graphiques spécifiques aux éléments cruciaux. Qu'il s'agisse d'un code couleur ou de boîtes d'information de forme différente, ces éléments nous permettent de repérer facilement les facteurs humains et leurs processus cognitifs.
- Actions du système
- Actions de l'utilisateur
- Prise de décision par l'utilisateur
Les diagrammes de flux comprennent des chemins directionnels qui soulignent où les différents choix mènent l'utilisateur, que ce soit au début d'un ensemble particulier de sous-tâches ou à une autre option et un autre résultat. Avec une abondance de références à la prise de décision et à l'action de l'utilisateur, ces diagrammes fournissent des domaines d'investigation, et avec des alternatives de conception appropriées, l'automatisation ou le transfert de tâches vers le système crée un parcours plus simple et une UX préférable.
Résumé
L'analyse des tâches est un outil précieux pour la recherche UX et la conception centrée sur l'utilisateur, car elle offre des perspectives intéressantes dans des domaines clés de l'UX : ce que les utilisateurs pensent et ressentent lorsqu'ils identifient, envisagent et accomplissent des tâches. Suivre les utilisateurs tout au long de leur parcours nous permet de comprendre leur processus critique de prise de décision et de réflexion, tout en révélant des conseils, des astuces et des outils supplémentaires... autant d'atouts pour une conception UX réussie.
Comme il existe plusieurs façons de mener cette recherche, il est essentiel de comprendre les objectifs de chaque étude et ce qu'elle doit accomplir. Bien que l'analyse des tâches cognitives ne soit qu'une des nombreuses pratiques d'analyse des tâches, elle constitue une excellente option pour identifier les domaines problématiques dont les performances sont médiocres et qui mériteraient d'être améliorés.
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