En la investigación de la experiencia del usuario, el análisis de tareas nos ayuda a aprender cómo los usuarios recorren nuestros sistemas para comprender dónde podríamos introducir mejoras esenciales y mejorar el rendimiento del producto.
Según la Grupo Nielsen NormanEl análisis de tareas es el estudio sistemático del modo en que los usuarios completan las tareas para alcanzar sus objetivos. Este conocimiento garantiza que los productos y servicios se diseñen para apoyar de forma eficiente y adecuada esos objetivos".
Análisis cognitivo de tareas frente a análisis jerárquico de tareas
Hace poco publicamos un artículo sobre análisis jerárquico de tareasque, a primera vista, se parece mucho a lo que estamos debatiendo hoy. Ambas opciones requieren que los investigadores estudien cómo los usuarios navegan por las tareas, presentándolas como modelos visuales de fácil comprensión, normalmente un diagrama de flujo o un recorrido estructurado.
Sin embargo, existen diferencias significativas entre ambos procesos:
- Análisis de tareas cognitivas se centra en la toma de decisiones, la evaluación, la resolución de problemas, la experiencia, la memoria, la atención y la capacidad de juicio del usuario para evaluar hasta qué punto un producto se ajusta a sus necesidades.
- Análisis jerárquico de tareas se centra en la deconstrucción de tareas de alto nivel en capas de subtareas para evaluar el rendimiento del sistema.
¿Por qué "cognitivo"?
La palabra cognitivo (derivado de cognición) se refiere a cómo pensamos y procesamos la información:
CogniciónAcción mental o proceso de adquirir conocimiento y comprensión a través del pensamiento, la experiencia y los sentidos.
Como ya se habrá imaginado, los estudios de análisis cognitivo de tareas se crean para descubrir los elementos que explican nuestra toma de decisiones mientras navegamos por una tarea, consulta o necesidad. Lo utilizamos para descubrir los modelos mentales y las estrategias de los usuarios expertos y novatos.
Tanto el análisis jerárquico de tareas como el análisis cognitivo de tareas pueden utilizarse en situaciones y entornos físicos para determinar las formas ideales de realizar una tarea de la mejor manera posible. Esto nos lleva a las razones por las que utilizamos el análisis cognitivo de tareas.
¿Por qué utilizamos el análisis cognitivo de tareas?
En UX, como en casi todos los casos, utilizamos el análisis cognitivo de tareas para investigar las carencias de los productos con el fin de mejorarlos o potenciarlos.
Pero puede hacer mucho más que eso. Como método de investigación psicológica, se utiliza a menudo para explorar cómo abordan un problema los mejores en su campo y la carga mental necesaria para completar esa tarea. Con un diagrama de flujo completo del proceso y una explicación detallada de los procesos mentales del experto, podemos transmitir ese conocimiento o experiencia a un novato, recién llegado o extraño al entorno. Esto ayuda a ofrecer modelos de incorporación y materiales de formación basados en el conocimiento experto de las personas de alto rendimiento.
¿Cómo lo hacemos? Realizamos entrevistas de observación y otros protocolos de reflexión en voz alta para explorar sus procesos cognitivos y la forma en que plantean los problemas y consideran una solución adecuada. Garantizamos una valiosa recopilación de datos cualitativos formulando las preguntas adecuadas durante cada estudio operativo. Además, nuestras observaciones nos muestran de primera mano cualquier herramienta o recurso adicional que los expertos u otros usuarios utilicen para alcanzar los objetivos con mayor rapidez y eficacia.
Esta información desvela los secretos ocultos de los usuarios que trabajan con éxito, lo que nos permite agilizar los procesos o añadir nuevos elementos que reduzcan el número de tareas necesarias o las simplifiquen para los demás.
Ventajas e inconvenientes del análisis cognitivo de tareas:
Ventajas:
- Proporciona información detallada y precisa sobre cómo el conocimiento experto afecta a la resolución de problemas, la navegación, los resultados alternativos y el éxito de las tareas.
- Muestra diferencias cruciales entre el rendimiento de los principiantes y el de los expertos.
- Descubre las exigencias cognitivas de los objetivos de las tareas y los factores humanos esenciales para completarlas con éxito.
- Produce fuentes cruciales de información esencial.
- Ofrece procedimientos sistemáticos bien definidos para tareas específicas.
- Descubre las áreas de error humano y los aspectos cognitivos que impulsan los procesos problemáticos.
Desventajas:
- Puede requerir mucho tiempo y recursos.
- No está garantizado que se obtengan los datos necesarios cuando los atributos no cognitivos no son fáciles de determinar, por ejemplo, cuando la capacidad física de un usuario o su acceso a los recursos afectan a su rendimiento.
- Los resultados pueden ser engañosos cuando los usuarios expertos tienen conjuntos de habilidades exclusivos de su nivel de rendimiento, por ejemplo, cuando la aplicación de procesos de pensamiento específicos no puede ayudar a los usuarios noveles porque no pueden reproducir una habilidad o conjunto de habilidades mentales, físicas o motrices que se derivan de un talento natural o de años de práctica.
¿Cuándo realizar un análisis cognitivo de tareas?
El análisis cognitivo de tareas nos ayuda a identificar puntos problemáticos y cuestiones operativas en distintas fases de los procesos de diseño y desarrollo. Nos muestra los pasos o recursos adicionales que ayudarían al funcionamiento y las áreas en las que podríamos evitar el error humano automatizando algunas de esas tareas y subtareas mediante el sistema.
Por tanto, puede utilizarse en las primeras fases del diseño, pero es más probable que se emplee durante la creación de prototipos o la mejora de un diseño ya existente.
Cómo preparar y realizar un estudio de análisis de tareas cognitivas
1. Preparación
Independientemente de dónde se encuentre en el proceso de investigación de UX, descubrir datos esenciales es la forma de impulsar un cambio positivo. Para prepararte, debes saber cómo son esos datos y cómo obtenerlos y presentarlos.
- ¿Cuáles son los desencadenantes que dictan el inicio del recorrido de la tarea?
- ¿Cómo decidimos cuándo un usuario ha completado la tarea con éxito?
- ¿Qué información y conocimientos poseen ya los usuarios antes de iniciar una tarea?
- ¿Qué información y conocimientos necesitan los usuarios para completar una tarea?
- ¿Qué herramientas y recursos utilizan los usuarios para completar la tarea?
Los investigadores deben investigar las habilidades procedimentales antes de la parte práctica del estudio, instruyéndose en las estructuras de objetivos, los procesos de toma de decisiones y otras áreas de conocimiento tácito antes de profundizar en las prácticas que rodean a los sistemas complejos y sus operaciones.
2. Realización de estudios prácticos o "obtención de conocimientos".
Hay muchas formas de recopilar la información necesaria para el análisis de tareas cognitivas. Entre ellas se encuentran los métodos informales de observación y entrevista, que permiten una gran flexibilidad, el seguimiento de procesos, que capta la actuación de expertos y/o principiantes mediante un protocolo de pensamiento en voz alta, o las técnicas conceptuales, que permiten realizar entrevistas más estructuradas en torno a conceptos y representaciones.
Entre los métodos más populares de obtención de conocimientos para el análisis de tareas cognitivas se incluyen:
- Método de decisión crítica / técnica del incidente crítico
- Entrevista cognitiva
- Investigación contextual
- Análisis de la comunicación en equipo
- Modelos de función cognitiva
- Recogida sistemática de informes verbales
- Marcos CTA basados en competencias
- Estructuras de conocimiento de las tareas
- Análisis cognitivo de tareas aplicado
Saber qué métodos se adaptan mejor a cada aplicación o estudio es fruto de la experiencia y el conocimiento experto.
Recientemente hemos publicado artículos sobre la técnica del incidente crítico (cómo recordar acontecimientos concretos con resultados positivos o negativos ayuda a descubrir acciones, rutinas, defectos y problemas comunes y menos comunes) y investigación contextual (un estudio observacional cualitativo realizado en el entorno habitual del usuario), ambos proporcionan el tipo de estudios conversacionales adecuados para el análisis cognitivo de tareas.
3. Identificación de tareas y división de las tareas principales en subtareas
Para definir objetivos específicos, necesitamos identificar los personajes, escenarios y tareas que esperamos que nos aporten datos valiosos, concretamente los objetivos, motivaciones y procesos de pensamiento de cada usuario. Identificar las decisiones relacionadas con tareas específicas nos permite evaluar la carga de trabajo mental y las exigencias cognitivas impuestas al usuario.
4. Análisis de los datos: creación de una representación visual y una descripción de la tarea y las subtareas.
Una vez realizadas las observaciones, conversaciones, entrevistas o de otro modo, debemos analizar esos datos en busca de patrones entre expertos y novatos. Para ello, hay que dividir el rendimiento de cada tarea en tareas y subtareas para evaluar dónde se aplica la toma de decisiones.
La presentación de los resultados se ajusta a los formatos estándar de las prácticas de análisis de tareas, normalmente con tablas, gráficos, diagramas de flujo, etc. Sin embargo, la representación visual debe ir acompañada de una narración paralela que explique por qué cada usuario realizó sus acciones y comportamientos específicos.
5. Validar los resultados
Para garantizar la exactitud y pertinencia de los resultados, éstos deben ser comprobados por alguien que no haya participado en el estudio pero que tenga un conocimiento adecuado del sistema o producto. Cuando los estudios de análisis cognitivo de tareas pueden realizarse con un solo usuario, la introducción de varios usuarios proporcionará más datos para comparar y aclarar, lo que enriquecerá el producto y los resultados finales. Como alternativa, los investigadores pueden utilizar cuestionarios, encuestas, grupos de discusión, etc. para validar sus resultados.
Presentar los procesos mentales y el rendimiento de las tareas en un formato visual adecuado.
Hay muchas formas de presentar el análisis de tareas, representando visualmente el proceso mental del usuario y su conciencia de la situación. Los gráficos, diagramas de flujo y diagramas de secuencia son opciones adecuadas, que incluyen referencias gráficas específicas a elementos cruciales. Ya sea con códigos de colores o con recuadros informativos de formas diferentes, estos elementos nos permiten detectar fácilmente los factores humanos y sus procesos cognitivos.
- Acciones del sistema
- Acciones de los usuarios
- Toma de decisiones del usuario
Los diagramas de flujo incluyen rutas direccionales que indican al usuario adónde le llevan las distintas opciones, ya sea al principio de un conjunto concreto de subtareas o a una opción y un resultado alternativos. Con abundantes referencias a la toma de decisiones y las acciones del usuario, proporcionan áreas de investigación y, con alternativas de diseño adecuadas, la automatización o transferencia de tareas al sistema crea un recorrido más sencillo y una UX preferible.
Resumen
El análisis de tareas es una herramienta valiosa para la investigación de la experiencia del usuario y el diseño centrado en el usuario, ya que ofrece información valiosa sobre áreas clave de la experiencia del usuario: lo que piensan y sienten los usuarios al identificar, considerar y completar tareas. Seguir a los usuarios a lo largo del camino que eligen nos permite comprender sus procesos críticos de toma de decisiones y pensamiento, a la vez que nos revela consejos, trucos y herramientas adicionales... todos ellos muy ventajosos para el éxito del diseño de UX.
Con varias formas de llevar a cabo esta investigación, es esencial comprender los objetivos de cada estudio y lo que necesitan conseguir. Aunque el análisis cognitivo de tareas es sólo una de las muchas prácticas de análisis de tareas, es una gran opción para identificar áreas problemáticas que funcionan mal y que se beneficiarían de una mejora.
Nuestros expertos en investigación de usuarios están a su disposición para ayudarle a acercarse a sus clientes. Si desea concertar una llamada sin compromiso, póngase en contacto con nosotros enviando un correo electrónico a hello@ux247.com o indíquenos sus necesidades a través del siguiente formulario.
