Semua mata tertuju pada Anda? Media Sosial menempatkan Pengalaman Pelanggan Anda di bawah Sorotan
Semua orang adalah kritikus. Dan tidak ada yang lebih dari itu selain di dataran digital media sosial. Jadi, sangat penting, lebih dari sebelumnya, untuk mendapatkan pengalaman pelanggan situs web eDagang Anda dengan benar.
Pengguna secara aktif berbagi pendapat mereka secara online, dan memengaruhi keputusan pembelian orang lain.
Sebuah kekalahan 70% konsumen mempercayai ulasan online sebanyak rekomendasi pribadi, sebuah fakta yang secara teratur didukung oleh komentar dari para peserta di pengujian kegunaandan dengan saluran media sosial seperti Twitter dan Facebook yang sekarang menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari, akses ke pengalaman orang lain bersifat universal.
Jadi, bagaimana hal ini memengaruhi Anda?
Skenario A
Anda mengoperasikan toko online yang menjual sepatu dan sepatu olahraga. Jane sedang mencari merek sepatu olahraga tertentu dan menemukannya di situs eDagang Anda, sedikit lebih murah daripada di tempat lain. Dia memutuskan untuk melakukan pembelian, dan setelah melalui proses pendaftaran akun yang tidak perlu (tidak ada checkout untuk tamu, lihat), tiba di kasir untuk menemukan biaya pengiriman yang sebelumnya tidak disebutkan, dan biaya pengiriman yang cukup besar. Jane buru-buru meninggalkan keranjang belanjaannya, dan akhirnya membeli dari salah satu pesaing Anda. Kemudian dia menggunakan media sosial untuk memberi tahu semua teman dan kenalannya tentang pengalaman buruk yang dialaminya. Lebih buruk lagi, dia juga mengungkapkan perasaannya di halaman Facebook resmi Anda.
Skenario B
Anda mengoperasikan situs eCommerce yang menjual DVD dan CD. Peter sedang mencari CD tertentu, tetapi tidak ingin menggunakan Amazon karena status pajak mereka. Dia menemukan CD tersebut di situs Anda, dengan harga dan biaya pengiriman yang ditandai dengan jelas. Dia menggunakan pembayaran tamu sehingga dia tidak perlu membuang waktu untuk mendaftar akun. Pembelian dilakukan, dan pelanggan keluar dengan puas.
Apakah Peter menceritakan pengalamannya kepada teman-teman media sosialnya tentang pengalaman pelanggannya? Mungkin saja dia melakukannya. Namun, bisa jadi juga tidak. Yang tidak dia lakukan adalah membuka internet dan menulis lirik tentang bagaimana merek Anda menawarkan pengalaman pelanggan yang buruk.
Di era media sosial yang ada di mana-mana ini, perlu diingat bahwa konsumen lebih cenderung untuk berbagi pengalaman buruk daripada pengalaman baik, dan 86% pelanggan telah membuat keputusan pembelian berdasarkan umpan balik negatif.
Cari tahu apakah Anda bisa menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Kontak UX24/7 hari ini!