Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

Sebuah customer journey map akan menampilkan sejumlah elemen yang berguna dan penting untuk menjalankan fungsinya secara optimal. Sebagian besar elemen-elemen ini akan fokus pada beberapa karakteristik pengguna;

• Hal pertama yang harus ditentukan adalah yang perjalanannya apakah kita memetakan dan ke mana mereka akan pergi/apa yang ingin mereka capai? ini bisa jadi pelanggan, tetapi mungkin juga pemasok, VIP, pemberi pengaruh, media, kontraktor, bahkan siapa pun yang mungkin berinteraksi dengan Anda dan organisasi Anda dalam konteks apa pun yang berhubungan dengan bisnis;

• Ini akan mencakup pemahaman kebutuhan, motivasi, keyakinan, minat, tindakan, dll (ciri-ciri ini akan ditentukan jika Anda telah menghasilkan persona online untuk pengguna);

• Ruang lingkup perjalanan pelanggan harus diidentifikasi dan diartikulasikan dengan jelas sehingga ada kejelasan mutlak tentang apa yang sedang diperiksa;

• Di mana pengguna menyentuh organisasi selama perjalanan mereka dan saluran yang mereka gunakan juga merupakan faktor penting;

• Jebakan saat ini atau potensi jebakan dalam sistem harus disorot dan kemampuannya untuk menggagalkan perjalanan pelanggan (atau setidaknya sangat mengganggu perjalanan atau membuat pengguna jengkel) harus dianalisis dan dinilai;

Fitur yang paling penting dalam mempersiapkan peta perjalanan pelanggan adalah memahami pelanggan dan satu-satunya cara untuk mencapainya adalah melalui penelitian. Hal ini dapat mengambil beberapa bentuk:

Data yang Ada

Akan ada banyak data yang sudah ada di organisasi Anda? Catatan pelanggan, catatan penjualan, analisis situs web dan informasi lain yang dikumpulkan dari kunjungan situs web, penelitian sebelumnya yang ditugaskan untuk mengetahui karakteristik pengguna, sikap, dan sebagainya, informasi yang dikumpulkan dari promosi, dan sebagainya. Lihatlah sekeliling dan bicaralah dengan orang-orang di organisasi Anda untuk mencari tahu apa yang telah dilakukan dan di mana informasi yang berguna mungkin bersembunyi;

Informasi Anekdotal

Mungkin juga ada banyak data kualitatif atau anekdot di sekitar bisnis Anda, misalnya interaksi staf penjualan dengan pelanggan dapat memunculkan kekhawatiran, kesukaan dan ketidaksukaan, motivasi dan alasan untuk membeli atau tidak membeli yang dapat bermanfaat dalam membangun profil pengguna. Resepsionis dan pusat panggilan atau staf berbasis telepon mungkin juga memiliki informasi penting di area ini dan desainer web dapat memberikan wawasan tentang perilaku pengguna, rute navigasi, popularitas halaman, tingkat konversi, dan data indikatif lainnya, dan akhirnya. Pelacakan media sosial dapat memberikan wawasan tentang apa yang disukai dan tidak disukai konsumen tentang produk, bisnis, situs web Anda

Penelitian yang Ditugaskan

Anda juga bisa menugaskan penelitian sendiri. Dengan kata lain, penelitian ini dapat menghasilkan angka-angka yang dapat digunakan dengan sedikit peningkatan deskriptif atau dapat berupa penelitian yang lebih naratif dan kaya akan detail yang memberikan wawasan dan pemahaman yang lebih dalam tentang sikap, keinginan, motivasi, dan sebagainya.

Apapun metode yang Anda putuskan untuk digunakan, yang penting adalah bahwa metode tersebut berfokus pada karakteristik dan perilaku pengguna. Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang pemetaan perjalanan pelanggan dan bagaimana cara meneliti mereka, mengapa tidak menghubungi kami di +44(0)800 0246247 atau email kami di hello@ux247.com