Wie man eine Customer Journey Map erstellt

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Eine Customer Journey Map enthält eine Reihe nützlicher und wichtiger Elemente, damit sie ihre Funktion optimal erfüllen kann. Die meisten dieser Elemente konzentrieren sich auf ein bestimmtes Merkmal des Nutzers;

  • Als Erstes muss Folgendes festgestellt werden deren Reise Das können Kunden sein, aber auch Lieferanten, VIPs, Meinungsbildner, Medien, Auftragnehmer, eben alle, die mit Ihnen und Ihrem Unternehmen in irgendeinem geschäftsbezogenen Kontext interagieren könnten;
  • Dazu gehört es, ihre Bedürfnisse, Motivationen, Überzeugungen, Interessen, Handlungen usw. zu verstehen (diese Merkmale wurden definiert, wenn Sie Online-Personas für die Nutzer erstellt haben);
  • Der Umfang der Customer Journey sollte klar identifiziert und formuliert werden, damit absolute Klarheit darüber besteht, was untersucht wird;
  • Auch der Ort, an dem der Nutzer während seiner Reise mit dem Unternehmen in Berührung kommt, und die Kanäle, die er nutzt, sind wichtige Faktoren;
  • Die aktuellen oder potenziellen Stolpersteine im System sollten hervorgehoben werden, und ihre Fähigkeit, die Reise des Kunden zum Entgleisen zu bringen (oder zumindest die Reise erheblich zu stören oder den Benutzer zu irritieren), sollte analysiert und bewertet werden;

Das wichtigste Merkmal bei der Erstellung einer Customer Journey Map ist das Verständnis des Kunden, und das lässt sich nur durch Forschung erreichen. Diese kann verschiedene Formen annehmen:

Vorhandene Daten

In Ihrem Unternehmen gibt es bereits eine Fülle von Daten - Kundendaten, Verkaufsdaten, Website-Analysen und andere Informationen, die aus Website-Besuchen gewonnen wurden, frühere Forschungsarbeiten zu Benutzereigenschaften, Einstellungen usw., Informationen aus Werbeaktionen usw. Schauen Sie sich um und sprechen Sie mit den Mitarbeitern Ihres Unternehmens, um herauszufinden, was bereits getan wurde und wo nützliche Informationen schlummern könnten;

Anekdotische Informationen

Es könnte auch eine Menge qualitativer oder anekdotischer Daten über Ihr Unternehmen geben, z. B. könnte die Schnittstelle zwischen Verkäufern und Kunden Bedenken, Vorlieben und Abneigungen, Motivationen und Gründe für den Kauf oder Nichtkauf aufzeigen, die für die Erstellung von Nutzerprofilen von Nutzen sein könnten. Mitarbeiter an der Rezeption, im Callcenter oder am Telefon könnten ebenfalls über wichtige Informationen in diesen Bereichen verfügen, und Webdesigner könnten Einblicke in das Nutzerverhalten, die Navigationsrouten, die Beliebtheit von Seiten, die Konversionsraten und andere indikative Daten liefern, und schließlich. Die Nachverfolgung in den sozialen Medien kann Aufschluss darüber geben, was den Verbrauchern an Ihren Produkten, Ihrem Unternehmen und Ihrer Website gefällt oder nicht gefällt.

In Auftrag gegebene Forschung

Sie können auch selbst Forschungsarbeiten in Auftrag geben. Dabei kann es sich um quantitative oder qualitative Forschung handeln - mit anderen Worten, sie kann verwertbare Zahlen mit wenig beschreibendem Zusatz liefern oder es kann eine eher erzählerische, detailreiche Forschung sein, die tiefere Einblicke und ein besseres Verständnis von Einstellungen, Wünschen, Motivationen usw. bietet.

Für welche Methode Sie sich auch entscheiden, wichtig ist, dass sie sich auf die Eigenschaften und das Verhalten der Nutzer konzentriert. Wenn Sie mehr über Customer Journey Mapping erfahren möchten und darüber, wie Sie bei der Recherche vorgehen können, rufen Sie uns an unter +44(0)800 024624 oder schicken Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com

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Kommentare (4)

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Vielen Dank für die Mitteilung.

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