カスタマージャーニーマップの作り方

11月 8, 2017

カスタマージャーニーマップは、最適な方法でその機能を果たすために、多くの有用かつ重要な要素を備えています。これらの要素のほとんどは、ユーザーの何らかの特徴に焦点を当てたものです。

内容匿う

1 既存データ

2 逸話的情報

3 受託研究

最初に判断するのは 誰の旅 顧客はもちろん、サプライヤー、VIP、インフルエンサー、メディア、請負業者など、ビジネスに関連するあらゆる場面で、あなたやあなたの組織と関わりを持つ可能性のあるすべての人が対象となります。

これには、ユーザーのニーズ、動機、信念、興味、行動などを理解することが含まれます（ユーザーのオンラインペルソナを作成した場合、これらの特性は定義されているはずです）。

カスタマージャーニーの範囲を明確に特定し、明確にすることで、何を調査しているのかが明確になります。

ユーザーが旅先で組織に触れる場所や、利用するチャネルも重要な要素です。

システムにおける現在の、あるいは潜在的なバートラップを強調し、カスタマージャーニーを脱線させる（あるいは少なくともジャーニーを大きく中断させ、ユーザーを苛立たせる）能力を分析し評価する必要があります。

カスタマージャーニーマップを作成する上で最も重要なことは、顧客を理解することであり、これを達成する唯一の方法は、調査である。これはいくつかの形態をとることができます。

既存データ

顧客記録、販売記録、ウェブサイト分析、その他ウェブサイト訪問によって得られた情報、ユーザーの特性や態度などについて委託された過去の調査、プロモーションによって得られた情報など、あなたの組織にはすでに豊富なデータが存在するはずです。組織内を見渡し、話を聞くことで、これまでに何が行われ、どこに有用な情報が潜んでいるのかを知ることができます。

逸話的情報

例えば、営業担当者が顧客と接する中で、懸念事項や好き嫌い、購入・不購入の動機・理由など、ユーザープロファイルを構築する上で有益な情報を得ることができるかもしれません。また、ウェブデザイナーは、ユーザーの行動、ナビゲーションルート、ページの人気度、コンバージョン率などの指標となるデータを提供することができるかもしれません。ソーシャルメディア・トラッキングは、消費者が貴社の製品、ビジネス、ウェブサイトについて何を好み、何を嫌っているかについての洞察を提供することができます。