Um mapa de viagem do cliente apresentará uma série de elementos úteis e críticos a fim de desempenhar sua função de forma otimizada. A maioria desses elementos se concentrará em algumas características do usuário;
- A primeira coisa a determinar é cuja viagem Isso pode ser clientes, mas também pode ser fornecedores, VIPs, influenciadores, mídia, contratados, enfim, qualquer pessoa que possa interagir com você e sua organização em qualquer contexto relacionado aos negócios;
- Isto incluirá a compreensão de suas necessidades, motivações, crenças, interesses, ações etc. (estes traços terão sido definidos se você tiver produzido personas on-line para os usuários);
- O escopo da viagem do cliente deve ser claramente identificado e articulado para que haja absoluta clareza sobre o que está sendo examinado;
- Onde o usuário toca a organização durante sua viagem e os canais que utiliza também são fatores importantes;
- As armadilhas de suporte atuais ou potenciais no sistema devem ser destacadas e sua capacidade de descarrilar as viagens dos clientes (ou pelo menos interromper severamente a viagem ou irritar o usuário) deve ser analisada e avaliada;
A característica mais importante na preparação de um mapa de viagem do cliente é compreender o cliente e a única maneira de conseguir isso é através da pesquisa. Isto pode tomar várias formas:
Dados Existentes
Já existe uma grande quantidade de dados em sua organização: registros de clientes, registros de vendas, análises de sites e outras informações coletadas de visitas a sites, pesquisas anteriores encomendadas sobre características e atitudes dos usuários etc., informações coletadas de promoções etc. Dê uma olhada e converse com as pessoas da sua organização para descobrir o que foi feito e onde podem estar escondidas informações úteis;
Informações anedóticas
A interface dos vendedores com os clientes pode revelar preocupações, gostos e desgostos, motivações e razões para comprar ou não comprar, o que pode ser útil na construção de perfis de usuários. Os recepcionistas e a equipe da central de atendimento ou do telefone também podem ter informações importantes nessas áreas, e os web designers podem fornecer insights sobre o comportamento do usuário, rotas de navegação, popularidade da página, taxas de conversão e outros dados indicativos. O rastreamento de mídia social pode fornecer percepções sobre o que os consumidores gostam e não gostam em relação aos seus produtos, negócios, site
Pesquisa encomendada
Você também pode encomendar pesquisas. Pode ser uma pesquisa quantitativa ou qualitativa - em outras palavras, pode produzir números úteis com pouco aprimoramento descritivo ou pode ser uma pesquisa mais narrativa, rica em detalhes, que proporcione uma visão e um entendimento mais profundos de atitudes, desejos, motivações e assim por diante.
Quaisquer que sejam os métodos que você decida utilizar, é importante que ele se concentre nas características e no comportamento do usuário. Se você gostaria de saber mais sobre o mapeamento da viagem do cliente e como fazer pesquisas para eles, por que não ligar para +44(0)800 0246247 ou nos enviar um e-mail para hello@ux247.com
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