Bir müşteri yolculuğu haritası, işlevini en iyi şekilde yerine getirmek için bir dizi yararlı ve kritik unsur içerecektir. Bu unsurların çoğu kullanıcının bazı özelliklerine odaklanacaktır;
- Belirlenmesi gereken ilk şey kimin yolculuğu Bu müşteriler olabileceği gibi tedarikçiler, VIP'ler, etkileyiciler, medya, yükleniciler, aslında işle ilgili herhangi bir bağlamda sizinle ve kuruluşunuzla etkileşime girebilecek herkes olabilir;
- Bu, onların ihtiyaçlarını, motivasyonlarını, inançlarını, ilgi alanlarını, eylemlerini vb. anlamayı içerecektir (kullanıcılar için çevrimiçi personalar oluşturduysanız bu özellikler tanımlanmış olacaktır);
- Müşteri yolculuğunun kapsamı net bir şekilde belirlenmeli ve ifade edilmelidir, böylece neyin incelendiği konusunda kesin bir netlik sağlanır;
- Kullanıcının yolculuğu sırasında kuruma dokunduğu yerler ve kullandığı kanallar da önemli faktörlerdir;
- Sistemdeki mevcut veya potansiyel tuzaklar vurgulanmalı ve bunların müşteri yolculuklarını raydan çıkarma (veya en azından yolculuğu ciddi şekilde kesintiye uğratma veya kullanıcıyı rahatsız etme) kabiliyetleri analiz edilmeli ve değerlendirilmelidir;
Bir müşteri yolculuğu haritası hazırlamanın en önemli özelliği müşteriyi anlamaktır ve bunu başarmanın tek yolu da araştırmadan geçer. Bu çeşitli şekillerde olabilir:
Mevcut Veriler
Müşteri kayıtları, satış kayıtları, web sitesi analizleri ve web sitesi ziyaretlerinden elde edilen diğer bilgiler, kullanıcı özellikleri, tutumları vs. hakkında yaptırılan önceki araştırmalar, promosyonlardan elde edilen bilgiler vs. gibi kuruluşunuzda halihazırda mevcut olan çok sayıda veri olacaktır. Etrafınıza bir göz atın ve kuruluşunuzdaki insanlarla konuşarak neler yapıldığını ve nerelerde faydalı bilgiler bulunabileceğini öğrenin;
Anekdotsal Bilgiler
İşletmenizle ilgili çok sayıda nitel veya anekdot niteliğinde veri de olabilir; örneğin satış personelinin müşterilerle kurduğu iletişim, kullanıcı profillerinin oluşturulmasında faydalı olabilecek endişeleri, beğenileri ve beğenmedikleri şeyleri, motivasyonları ve satın alma veya satın almama nedenlerini ortaya çıkarabilir. Resepsiyon görevlileri ve çağrı merkezi veya telefon tabanlı personel de bu alanlarda önemli bilgilere sahip olabilir ve web tasarımcıları kullanıcı davranışları, gezinme rotaları, sayfa popülerliği, dönüşüm oranları ve diğer gösterge niteliğindeki veriler hakkında içgörü sağlayabilir ve son olarak. Sosyal medya takibi, tüketicilerin ürünleriniz, işletmeniz ve web siteniz hakkında neleri beğenip neleri beğenmediğine dair bilgiler sağlayabilir.
Görevlendirilmiş Araştırma
Kendiniz de araştırma yaptırabilirsiniz. Bu niceliksel veya niteliksel bir araştırma olabilir; başka bir deyişle, çok az tanımlayıcı iyileştirme ile kullanılabilir rakamlar üretebilir veya tutumlar, arzular, motivasyonlar ve benzerleri hakkında daha derin bir içgörü ve anlayış sağlayan daha anlatısal, ayrıntı açısından zengin bir araştırma olabilir.
Kullanmaya karar verdiğiniz yöntem ne olursa olsun, kullanıcı özelliklerine ve davranışlarına odaklanması önemlidir. Müşteri yolculuğu haritalama ve bu konuda nasıl araştırma yapılacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek isterseniz bizi +44(0)800 0246247 numaralı telefondan arayabilir ya da şu adresten e-posta gönderebilirsiniz hello@ux247.com
Aslında güzel ve yararlı bir bilgi parçası. Bu kadar basit olduğunuz için mutluyum.
bu faydalı bilgiyi bizimle paylaştı. Lütfen bizi bu şekilde güncel tutun.
Paylaştığınız için teşekkürler.
Burayı ilk kez ziyaret ediyorum ve aslında her şeyi tek başıma okumaktan çok etkilendim.
Merhaba! Bu siteye daha önce girdiğime yemin edebilirim ama
bazı yazılara göz atarken bunun benim için yeni olduğunu fark ettim.
Yine de, bulduğum için kesinlikle memnunum ve kitap işaretleyip sık sık tekrar kontrol edeceğim!
Merhaba, blogunuzu her gün okuyorum. Mizah tarzınız harika, böyle devam edin!