Cómo crear un mapa del recorrido del cliente

mapa de viaje

Un mapa del recorrido del cliente contará con una serie de elementos útiles y críticos para cumplir su función de forma óptima. La mayoría de estos elementos se centrarán en alguna característica del usuario;

  • Lo primero que hay que determinar es cuyo viaje Podemos referirnos a los clientes, pero también a los proveedores, a las personas influyentes, a los medios de comunicación, a los contratistas y, en definitiva, a cualquier persona que pueda interactuar con usted y su organización en cualquier contexto relacionado con la empresa;
  • Esto incluirá la comprensión de sus necesidades, motivaciones, creencias, intereses, acciones, etc. (estos rasgos se habrán definido si se han elaborado personas en línea para los usuarios);
  • El alcance del recorrido del cliente debe estar claramente identificado y articulado para que haya absoluta claridad sobre lo que se está examinando;
  • El lugar en el que el usuario entra en contacto con la organización durante su viaje y los canales que utiliza también son factores importantes;
  • Hay que poner de relieve los obstáculos actuales o potenciales del sistema y analizar y evaluar su capacidad para hacer descarrilar los viajes de los clientes (o, al menos, interrumpirlos gravemente o irritar al usuario);

La característica más importante en la preparación de un mapa del recorrido del cliente es la comprensión del cliente y la única manera de lograrlo es a través de la investigación. Esta puede adoptar varias formas:

Datos existentes

En su organización habrá una gran cantidad de datos ya existentes: registros de clientes, registros de ventas, análisis del sitio web y otra información recopilada de las visitas al sitio web, investigaciones previas encargadas sobre las características de los usuarios, actitudes, etc., información recopilada de las promociones, etc. Eche un vistazo y hable con la gente de su organización para averiguar qué se ha hecho y dónde puede haber información útil al acecho;

Información anecdótica

También podría haber muchos datos cualitativos o anecdóticos en torno a su negocio, por ejemplo, la interfaz de los vendedores con los clientes podría arrojar preocupaciones, gustos y disgustos, motivaciones y razones para comprar o no comprar que podrían ser beneficiosas para construir perfiles de usuario. Los recepcionistas y el personal del centro de llamadas o del teléfono también pueden tener información clave en estas áreas, y los diseñadores web pueden proporcionar información sobre el comportamiento de los usuarios, las rutas de navegación, la popularidad de las páginas, las tasas de conversión y otros datos indicativos. El seguimiento de las redes sociales puede proporcionar información sobre lo que les gusta y lo que no les gusta a los consumidores sobre sus productos, su empresa, su sitio web

Investigación por encargo

También puede encargar una investigación usted mismo. Puede tratarse de una investigación cuantitativa o cualitativa, es decir, puede producir cifras utilizables con poco realce descriptivo o puede ser una investigación más narrativa y rica en detalles que proporcione una visión y una comprensión más profundas de las actitudes, los deseos, las motivaciones, etc.

Sea cual sea el método que decida utilizar, es importante que se centre en las características y el comportamiento de los usuarios. Si quiere saber más sobre el mapeo del recorrido del cliente y cómo investigarlo, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com

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Comentarios (4)

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