Cómo crear un mapa del recorrido del cliente

mapa de viaje

Un mapa del recorrido del cliente contará con una serie de elementos útiles y críticos para cumplir su función de forma óptima. La mayoría de estos elementos se centrarán en alguna característica del usuario;

  • Lo primero que hay que determinar es cuyo viaje Puede tratarse de clientes, pero también de proveedores, personalidades, personas influyentes, medios de comunicación, contratistas y, de hecho, cualquier persona que pueda interactuar con usted y su organización en cualquier contexto relacionado con la empresa;
  • Esto incluirá la comprensión de sus necesidades, motivaciones, creencias, intereses, acciones, etc. (estos rasgos se habrán definido si se han elaborado personas en línea para los usuarios);
  • El alcance del recorrido del cliente debe estar claramente identificado y articulado para que haya absoluta claridad sobre lo que se está examinando;
  • El lugar en el que el usuario entra en contacto con la organización durante su viaje y los canales que utiliza también son factores importantes;
  • Hay que poner de relieve los obstáculos actuales o potenciales del sistema y analizar y evaluar su capacidad para hacer descarrilar los viajes de los clientes (o, al menos, interrumpirlos gravemente o irritar al usuario);

La característica más importante en la preparación de un mapa del recorrido del cliente es la comprensión del cliente y la única manera de lograrlo es a través de la investigación. Esta puede adoptar varias formas:

Datos existentes

En su organización ya existirá una gran cantidad de datos: registros de clientes, registros de ventas, análisis del sitio web y otra información recopilada de las visitas al sitio web, investigaciones previas encargadas sobre las características de los usuarios, actitudes, etc., información recopilada de promociones, etc. Eche un vistazo y hable con la gente de su organización para averiguar qué se ha hecho y dónde puede haber información útil al acecho;

Información anecdótica

También puede haber muchos datos cualitativos o anecdóticos en torno a su empresa; por ejemplo, el contacto de los vendedores con los clientes puede revelar preocupaciones, gustos y aversiones, motivaciones y razones de compra o no compra que pueden ser útiles para elaborar perfiles de usuario. Los recepcionistas y el personal del centro de llamadas o de atención telefónica también pueden tener información clave en estas áreas, y los diseñadores web pueden aportar datos sobre el comportamiento de los usuarios, las rutas de navegación, la popularidad de las páginas, las tasas de conversión y otros datos indicativos. El seguimiento de las redes sociales puede proporcionar información sobre lo que les gusta y lo que no les gusta a los consumidores de sus productos, su empresa, su sitio web, etc.

Investigación por encargo

También puede encargar la investigación usted mismo. Puede ser una investigación cuantitativa o cualitativa, es decir, puede producir cifras utilizables con poco realce descriptivo o puede ser una investigación más narrativa, rica en detalles, que proporcione una visión y comprensión más profundas de las actitudes, deseos, motivaciones, etcétera.

Sea cual sea el método que decida utilizar, es importante que se centre en las características y el comportamiento de los usuarios. Si quiere saber más sobre el mapeo del recorrido del cliente y cómo investigarlo, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com

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Comentarios (4)

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