Baru-baru ini kami telah menerbitkan eGuide baru yang melihat bagaimana Anda dapat melibatkan pelanggan dalam transformasi digital. Ini adalah panduan yang relevan bagi bisnis besar maupun kecil, karena peluang yang tersedia melalui pelibatan pelanggan dapat mengurangi masalah yang memengaruhi organisasi dari semua ukuran.
Profesor Michael R. Wade dari Global Center for Digital Business Transformation mengatakan bahwa organisasi terlalu menaruh perhatian pada "digital" sebagai tujuan. "Mengejar strategi digital berarti Anda memiliki dua strategi: satu strategi digital dan satu strategi organisasi. Hal ini akan membingungkan, dan yang terburuk, akan menghancurkan nilai perusahaan.
Fokus pada digital ini hanyalah salah satu dari penyebab kegagalan yang dijelaskan dalam eGuide. Lainnya termasuk:
- Konflik kepentingan internal
- Kurangnya kejelasan atau visi
- Fokus internal yang berat
- Kurangnya kepercayaan diri atau pengetahuan
Melibatkan pelanggan bisa membantu organisasi menghindari beberapa masalah ini.
Transformasi Digital atau Digitalisasi?
Apa yang saya yakini sebagai inti dari masalah ini adalah organisasi yang mengatakan, atau berpikir bahwa mereka sedang mengejar strategi transformasi digital, padahal sebenarnya mereka hanya melakukan digitalisasi. Baik besar maupun kecil, lokal maupun global, ada organisasi yang terlambat bergabung dalam pesta digital yang sekarang sedang mengejar ketertinggalan. Bagi banyak orang, prioritas utama mereka adalah memindahkan proses yang sebelumnya offline ke mekanisme pengiriman online. dan mereka melakukan ini dengan kedok "transformasi digital".
Jadi, apakah ini masalah? Dari perspektif komersial, saya benar-benar dapat melihat mengapa organisasi ingin bermigrasi ke alternatif digital yang lebih murah jika mereka belum melakukannya. Dan juga, bahwa investor akan menghukum mereka yang lamban dalam upaya ini. Namun, mengejar ketertinggalan bukanlah strategi digital yang akan membedakan atau menciptakan pengalaman pengguna yang berarti.
Dalam beberapa tahun terakhir, saya telah melihat sejumlah formulir yang dialihkan ke mekanisme pengiriman online dengan hampir tidak ada penelitian yang dilakukan. Di mana pelanggan dilibatkan, umumnya dalam pengujian kegunaan prototipe atau produk akhir. Dalam setiap kasus, peluang untuk menempatkan aset digital ini dalam model mental holistik pelanggan telah terlewatkan sepenuhnya, dan dengan itu peluang untuk membedakan.
Misalnya, aplikasi keuangan bisnis sering kali terpisah dari pengaturan perbankan bisnis sehari-hari. Tetapi bagaimana jika pelanggan menginginkan ini diintegrasikan ke dalam perbankan sehari-hari mereka, terhubung ke alur kerja Salesforce mereka untuk penandatangan dan disimpan dalam sistem Sharepoint mereka. Tentu saja mereka mungkin tidak menginginkannya, tetapi tanpa melibatkan mereka melalui riset desain, kita tidak akan pernah tahu,
Penelitian tahap awal di tahap penemuanmengidentifikasi model mental pelanggan. Dengan informasi ini, tim digital dapat berpikir lebih dari sekadar "bentuk" vertikal tunggal yang ditugaskan untuk dimigrasikan, tetapi juga mempertimbangkan konteks di mana bentuk tersebut hidup dari perspektif pelanggan. Dengan melibatkan pelanggan, mereka dapat mengubah digitalisasi menjadi transformasi digital yang sesungguhnya.
Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentang bagaimana riset desain dapat membantu Anda menghindari berbagai masalah seputar transformasi digital, hubungi +44(0)800 0246247 atau email kami di hello@ux247.com.
