Recientemente hemos publicado un nueva eGuide que analiza cómo se puede involucrar a los clientes en la transformación digital. Se trata de una guía relevante para las empresas, tanto grandes como pequeñas, porque la oportunidad que ofrece la participación de los clientes mitiga los problemas que afectan a organizaciones de todos los tamaños.
El profesor Michael R. Wade, del Global Center for Digital Business Transformation, afirma que las organizaciones prestan demasiada atención a lo "digital" como objetivo. Perseguir una estrategia digital significa tener dos estrategias, una digital y otra organizativa. En el mejor de los casos, esto confunde; en el peor, destruye valor".
Este enfoque en lo digital es sólo una de las causas de fracaso que se describen en el Guía electrónica. Otros incluyen:
- Conflicto de intereses interno
- Falta de claridad o visión
- Fuerte enfoque interno
- Falta de confianza o de conocimientos
La participación de los clientes puede ayudar a la organización a evitar algunos de estos problemas.
¿Transformación digital o digitalización?
Lo que creo que está en el centro del problema es que las organizaciones dicen o piensan que están siguiendo una estrategia de transformación digital cuando en realidad simplemente se están digitalizando. Ya sean grandes o pequeñas, locales o globales, hay organizaciones que han llegado tarde a la fiesta digital y ahora están tratando de ponerse al día. Para muchas, su principal prioridad es trasladar procesos que antes no estaban en línea a un mecanismo de entrega en línea, y lo hacen con el pretexto de la "transformación digital".
¿Es esto un problema? Desde un punto de vista comercial, entiendo perfectamente por qué las organizaciones quieren migrar a alternativas digitales más baratas si aún no lo han hecho. Y también que los inversores castigarán a quienes se retrasen en este empeño. Pero ponerse al día no es una estrategia digital que vaya a marcar la diferencia o crear experiencias de usuario significativas.
En los últimos años he visto cómo se han transferido varios formularios a mecanismos de entrega en línea sin que apenas se haya llevado a cabo ninguna investigación. En los casos en que los clientes participaban, generalmente era en pruebas de usabilidad el prototipo o el producto final. En todos los casos se ha perdido por completo la oportunidad de situar estos activos digitales en el modelo mental holístico de los clientes, y con ello la oportunidad de diferenciarse.
Por ejemplo, las aplicaciones financieras de las empresas suelen estar aisladas de la configuración bancaria diaria de la empresa. Pero ¿qué pasa si los clientes quieren que se integren en su banca diaria, que se conecten a su flujo de trabajo de Salesforce para los firmantes y que se almacenen en su sistema Sharepoint? Es posible que no lo quieran, pero si no se les involucra en la investigación del diseño, nunca lo sabremos,
La investigación en la fase inicial de la etapa de descubrimientoidentifica los modelos mentales de los clientes. Con esta información, los equipos digitales pueden pensar más allá del único "formulario" vertical que se les ha encargado migrar y, en su lugar, considerar el contexto en el que vive ese formulario desde la perspectiva del cliente. Al implicar a los clientes, pueden convertir su digitalización en una verdadera transformación digital.
Si quiere saber más sobre cómo la investigación del diseño puede ayudarle a evitar los numerosos problemas que rodean a la transformación digital, póngase en contacto en +44(0)800 0246247 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.
