Wir haben kürzlich eine neuer eGuide die sich mit der Frage beschäftigt, wie Sie Kunden in die digitale Transformation einbeziehen können. Es handelt sich um einen Leitfaden, der für große und kleine Unternehmen gleichermaßen von Bedeutung ist, da die Möglichkeiten, die sich durch die Einbeziehung der Kunden ergeben, Probleme abmildern, die Unternehmen jeder Größe betreffen.
Professor Michael R. Wade vom Global Center for Digital Business Transformation sagt, dass Unternehmen dem "Digitalen" als Ziel zu viel Aufmerksamkeit schenken. Die Verfolgung einer digitalen Strategie bedeutet, dass man zwei Strategien verfolgt - eine digitale und eine organisatorische. Im besten Fall ist das verwirrend, im schlimmsten Fall wertvernichtend.
Diese Konzentration auf das Digitale ist nur eine der Ursachen für das Scheitern, die in der eGuide. Andere umfassen:
- Interne Interessenkonflikte
- Mangel an Klarheit oder Vision
- Starker interner Fokus
- Mangelndes Vertrauen oder Wissen
Die Einbindung der Kunden kann der Organisation helfen, einige dieser Probleme zu vermeiden.
Digitale Transformation oder Digitalisierung?
Meiner Meinung nach liegt der Kern des Problems darin, dass Unternehmen sagen oder denken, dass sie eine Strategie der digitalen Transformation verfolgen, obwohl sie in Wirklichkeit nur digitalisieren. Ob groß oder klein, lokal oder global, es gibt Organisationen, die zu spät zur digitalen Party gekommen sind und nun aufholen müssen. Für viele hat die Verlagerung von Offline-Prozessen auf einen Online-Delivery-Mechanismus oberste Priorität, und sie tun dies unter dem Deckmantel der "digitalen Transformation".
Ist dies also ein Problem? Aus kommerzieller Sicht kann ich durchaus verstehen, warum Unternehmen auf kostengünstigere digitale Alternativen umsteigen wollen, wenn sie es nicht schon getan haben. Und auch, dass Investoren diejenigen bestrafen werden, die in diesem Bestreben hinterherhinken. Aber es ist keine digitale Strategie, mit der man sich von der Konkurrenz abheben oder sinnvolle Nutzererlebnisse schaffen kann.
In den letzten Jahren habe ich erlebt, wie eine Reihe von Formularen auf Online-Versandmechanismen umgestellt wurde, ohne dass eine Untersuchung durchgeführt wurde. Wenn die Kunden einbezogen wurden, geschah dies im Allgemeinen in Gebrauchstauglichkeitsprüfung der Prototyp oder das Endprodukt. In jedem Fall wurde die Gelegenheit verpasst, diese digitalen Assets in das ganzheitliche mentale Modell des Kunden einzubinden, und damit auch die Chance, sich zu differenzieren.
So werden beispielsweise Finanzanwendungen für Unternehmen oft isoliert von den täglichen Bankgeschäften eingesetzt. Was aber, wenn Kunden diese in ihre täglichen Bankgeschäfte integriert, mit ihrem Salesforce-Workflow für Unterzeichner verbunden und in ihrem Sharepoint-System gespeichert haben möchten? Vielleicht wollen sie das nicht, aber ohne die Einbeziehung der Kunden in die Designforschung werden wir das nie erfahren,
Frühzeitige Forschung in der Entdeckungsphaseidentifiziert die mentalen Modelle der Kunden. Mit diesen Informationen können digitale Teams über das einzelne vertikale "Formular" hinaus denken, das sie migrieren sollen, und stattdessen den Kontext berücksichtigen, in dem dieses Formular aus der Sicht des Kunden lebt. Durch die Einbeziehung der Kunden können sie ihre Digitalisierung in eine echte digitale Transformation verwandeln.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Designforschung Ihnen helfen kann, die zahlreichen Probleme im Zusammenhang mit der digitalen Transformation zu vermeiden, nehmen Sie Kontakt auf +44(0)800 0246247 oder senden Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com.
