Partisipan untuk penelitian B2B adalah bagian dari apa yang dikenal sebagai "partisipan yang sulit didapat". Kami biasanya menganggap mereka sebagai segmen dengan tingkat kejadian (IR) di bawah 1%. Hal ini diilustrasikan dalam bagan wafel di atas. Bagan ini menunjukkan populasi AS dengan warna biru, orang-orang usia kerja dengan warna oranye, dan orang-orang yang bekerja untuk Walmart, perusahaan terbesar di AS, dengan warna hijau.
Partisipan yang sulit didapatkan termasuk, misalnya, orang-orang dengan disabilitas tertentu, orang-orang yang mungkin tidak memiliki akses ke fasilitas penelitian atau teknologi yang tepat. Untuk tujuan artikel ini, kita akan fokus pada penelitian pengguna B2B, partisipan. Bukan berarti jenis partisipan lain yang sulit didapatkan tidak penting. Dengan meningkatnya fokus pada desain inklusif, mereka bisa dibilang menjadi bagian integral dari bagaimana merek berencana untuk melayani audiens mereka. Tetapi tantangan dengan partisipan riset pengguna B2B adalah subjek tersendiri dan ada strategi khusus yang dapat membantu membuat proses menjalankan riset menjadi lebih mudah.
Apa yang kami maksud dengan peserta riset pengguna B2B?
B2B berarti bisnis ke bisnis, yang berlawanan dengan B2C yang merupakan bisnis ke konsumen. Toko kelontong lokal Anda menjual B2C, ketika Anda sebagai konsumen masuk ke bisnis mereka untuk berbelanja mingguan. B2B adalah tentang hubungan antara dua bisnis. Misalnya, antara bisnis dan bank yang mereka gunakan, atau bisnis dan pemasok peralatan kantor.
Oleh karena itu, peserta riset pengguna B2B termasuk dalam hubungan tersebut. Contoh di atas, pemasok peralatan kantor mungkin ingin memahami bagaimana mereka dapat melakukan perbaikan untuk orang-orang dalam bisnis yang membeli dari mereka. Bank bisnis mungkin ingin melakukan penelitian dengan pengguna sistem perbankan mereka.
Apa yang membuat partisipan riset pengguna B2B sulit didapatkan?
Dalam penelitian kami, kami telah mewawancarai pengemudi pengantar barang, pembeli pemasok printer format besar, pelanggan perbankan bisnis, pekerja perawatan, pekerja lepas, direktur keuangan, dokter, direktur SDM dan banyak lagi. Daftarnya terus bertambah, dan kesamaan dari mereka semua adalah sangat sulit didapat. Dan bukan hanya karena jumlahnya yang tidak banyak, mereka mungkin mudah dikenali tetapi sulit untuk dimotivasi untuk hadir.
Kami sering menggunakan agen perekrutan partisipan pihak ketiga spesialis ketika kami menjalankan penelitian. Kami memiliki lebih dari 50 agensi dalam basis data kami yang mencakup semua pasar internasional tempat kami melakukan penelitian. Kami biasanya akan menggunakan setidaknya tiga agensi untuk setiap kebutuhan individu.
Lembaga-lembaga ini memiliki database besar calon peserta, dan mereka juga semakin sering menggunakan media sosial untuk menemukan orang yang tepat. Namun, jika tingkat insiden rendah, jumlah orang yang mereka miliki dalam database mereka yang memenuhi syarat untuk penelitian juga akan rendah. Jika kita mencari peran pekerjaan tertentu di perusahaan tertentu, kecil kemungkinan mereka dapat membantu kita.
Ketika memikirkan tentang perekrutan riset pengguna B2B, Anda perlu menganalisis profil Anda untuk mencoba dan mendapatkan gambaran tentang jenis masalah yang mungkin Anda hadapi sehingga Anda bisa merumuskan rencana untuk memitigasi masalah tersebut. Kami membuat model A, B, C yang sederhana untuk memandu pemikiran kami:
A = Ketersediaan
B = Manfaat
C = Kekhawatiran
Ketersediaan? Apakah mereka dapat berpartisipasi?
Beberapa alasan yang mungkin membuat mereka tidak dapat hadir antara lain:
- Majikan mereka mungkin tidak mengizinkannya
- Mereka mungkin bekerja pada jam-jam yang tidak menentu? seperti pedagang di pasar luar negeri
- Mereka mungkin memiliki pekerjaan yang sangat padat dan tidak merasa bisa melepaskan diri selama satu jam
- Mereka mungkin tidak memiliki kendali atas waktu mereka (pikirkan pemadam kebakaran, ahli bedah, dll)
- Mereka mungkin tidak dapat menerima insentif? jika mereka bekerja untuk perusahaan yang diatur misalnya
Manfaat? Apa untungnya bagi mereka?
Insentif dalam penelitian B2B bisa jauh lebih tinggi daripada penelitian B2C, tetapi meskipun demikian, insentif tersebut mungkin tidak selalu menjadi motivasi yang cukup untuk membuat seseorang menghadiri penelitian. Pikirkan tentang bagaimana Anda memposisikan penelitian dengan mereka dan coba jelaskan manfaatnya. Anda mungkin menemukan hal berikut ini bermanfaat:
- Apakah ada kesempatan belajar yang mungkin mereka anggap menarik? yaitu, jika Anda melakukan penelitian dengan sesuatu yang sangat baru dan orang tersebut memiliki pola pikir yang inovatif yang mungkin bisa menjadi motivator
- Apakah mereka membantu seseorang? Anda mungkin sedang meneliti sebuah sistem yang akan mengubah hidup orang lain. Hal itu mungkin penting bagi peserta.
Kekhawatiran: apakah ada penghalang lain yang membuat mereka ragu?
Ketika melakukan penelitian B2C, sangat mungkin bahwa partisipan telah terlibat dalam penelitian sebelumnya - terkadang terlalu banyak! Pada riset pengguna B2B, partisipan mungkin belum pernah terlibat dalam riset sebelumnya. Mereka mungkin memiliki pertanyaan dan kekhawatiran yang tidak mereka suarakan namun menjadi penghalang bagi mereka untuk bergabung dalam penelitian. Coba pikirkan apa saja yang mungkin terjadi pada tipe partisipan yang Anda rekrut. Sebagai contoh:
- Apakah mereka khawatir dengan lingkungan sekitar mereka dan bagaimana penampilan mereka saat bergabung dalam penelitian ini?
- Apakah mereka khawatir tentang kemampuan teknis mereka?
- Apakah mereka khawatir tentang apa yang akan terjadi pada data mereka? Hal ini sangat relevan di Jerman.
- Anda ingin melakukan penelitian tentang sistem yang mereka anggap rahasia secara komersial
Ada berbagai macam alasan mengapa partisipan riset pengguna B2B sulit didapatkan, jadi ketahuilah bahwa Anda akan membutuhkan pendekatan yang berbeda, dan lebih banyak waktu untuk melaksanakannya.
Strategi apa yang bisa kita gunakan untuk menemukan peserta riset pengguna B2B?
Meskipun kecil kemungkinan mitra agen perekrutan kami dapat membantu kami, kami akan tetap bertanya kepada mereka. Dan terkadang mereka dapat membantu. Hal ini cenderung terjadi di bidang UKM dan khususnya bisnis kecil yang dijalankan oleh pemiliknya, yaitu pedagang tunggal.
Meskipun begitu, saran saya adalah Anda harus menyaring dengan sangat hati-hati karena kami selalu mendapatkan proporsi peserta yang tidak sesuai dengan profil. Dalam riset B2C kami merekrut [katakanlah] 10 orang untuk 8 orang, sedangkan dalam B2B kami akan merekrut setidaknya 12 orang untuk 8 orang yang sama. Itu adalah aturan praktis, dan Anda perlu menyesuaikannya berdasarkan profil.
Masalah yang lebih besar, yang telah terjadi pada kami lebih dari sekali, adalah perekrut mengatakan bahwa proyek tersebut layak saat mereka memberikan penawaran dan kemudian mengetahui bahwa ternyata tidak layak. Pada saat mereka mengetahuinya, kami sudah mendekati tanggal moderasi dan tiba-tiba seluruh proyek menjadi beresiko. Jadi, ketahuilah bahwa meskipun penyedia panel besar dapat dan akan melakukan pemeriksaan kelayakan yang tepat, beberapa perekrut yang lebih kecil hanya akan berdiskusi di antara mereka sendiri dan itu tidak selalu akurat.
Jika kita tidak dapat menggunakan agen perekrutan pihak ketiga, kita harus mencari cara lain untuk mengidentifikasi dan merekrut peserta B2B sendiri. Hal ini umumnya berarti lebih banyak waktu, tenaga dan uang. Berikut adalah tiga strategi yang telah kami gunakan:
Meminta klien untuk merekrut
Ini hanya berfungsi jika penelitian dilakukan dengan pelanggan klien Anda (jika Anda adalah agensi). Meskipun demikian, ini bukanlah solusi yang sederhana, terutama jika klien Anda tidak melakukan banyak riset sehingga tidak siap untuk merekrut pelanggan mereka. Jika mereka bersedia, kami telah mempelajari hal-hal berikut ini tentang klien akhir:
- Mereka sering melebih-lebihkan jumlah orang yang dapat mereka rekrut
- Mereka sering meremehkan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk merekrut
- Mereka tidak selalu merekrut profil yang tepat
- Mereka tidak selalu tahu siapa pelanggan mereka
Jika Anda memilih cara ini, klien perlu melakukan perkenalan dengan Anda sebagai agensi. Kontak dingin dari agensi secara langsung akan sering berakhir di folder sampah atau dikategorikan sebagai sampah oleh penerima.
Gunakan LinkedIn
Saya sebutkan sebelumnya bahwa kami telah merekrut pengemudi pengantar barang untuk sebuah proyek. Faktanya, itu adalah supir pengantar barang, supir bus, dan manajer depo bus untuk produsen kendaraan listrik. Tak satu pun dari perekrut yang dapat menemukan profil-profil tersebut dan satu-satunya yang menemukan satu orang dan ternyata mereka adalah penipu.
Yang kami lakukan adalah menggabungkan anggaran untuk perekrut pihak ketiga dengan anggaran untuk insentif dan membuat pot insentif yang lebih besar. Kami kemudian menggunakan ini untuk menjangkau di LinkedIn dan menarik orang untuk ikut serta dalam penelitian. Seperti yang telah disebutkan sebelumnya dalam model A/B/C kami, ini bukan hanya tentang uang, dan kami juga menggunakan iming-iming untuk menemukan sistem kontrol kendaraan listrik baru yang keren.
Pada tingkat praktis, kami menemukan bahwa jika saya melakukan kontak, dengan gelar CEO di profil saya, saya lebih berhasil, dibandingkan dengan seseorang dengan gelar yang lebih junior atau kurang berarti (untuk seseorang yang tidak berkecimpung di bidang penelitian). Anda juga perlu mempertimbangkan berapa banyak orang yang akan diijinkan LinkedIn untuk mengirimi Anda InMail atau terhubung dengan Anda dan pada level apa. Ada banyak hal yang perlu dipertimbangkan dan bisa dikatakan bahwa akun berbayar lebih baik daripada yang tidak berbayar.
Gunakan proxy!
Jika Anda benar-benar tidak bisa memasukkan profil Anda yang sebenarnya ke dalam penelitian, Anda dapat menggunakan proxy. Cara ini paling efektif digunakan untuk merek kecil atau merek dengan pangsa pasar yang lebih kecil dibandingkan dengan merek lain. Daripada mencari pengguna sistem mereka sendiri yang mungkin sangat jarang sehingga hampir tidak mungkin ditemukan, rekrutlah peserta riset pengguna B2B yang merupakan pelanggan atau pengguna merek dengan pangsa pasar yang lebih besar. Mereka mungkin tidak sempurna, namun mungkin lebih baik daripada tidak sama sekali.
Untuk rujukan
Jika Anda berhasil menemukan orang yang tepat, tanyakan kepada mereka apakah mereka mengetahui calon peserta lainnya. Banyak orang yang tidak memiliki orang lain dalam profesi atau fungsi mereka dan mereka mungkin akan dengan senang hati mereferensikannya kepada Anda atau Anda kepada mereka. Anda bahkan dapat menawarkan biaya pencari untuk mendorong mereka membantu.
Adaptasi saat merekrut peserta riset pengguna B2B
Menjalankan riset pengguna B2B tidak hanya tentang menemukan partisipan, kita juga dapat melakukan adaptasi terhadap bagaimana riset tersebut diatur. Untuk alasan biaya dan efisiensi, sebagian besar penelitian diatur dengan jadwal moderasi yang ketat. Riset pengguna dengan 10 peserta biasanya dijadwalkan 5 sesi per hari selama 2 hari.
Dalam riset pengguna B2B, kita harus memahami bahwa peserta kita mungkin membutuhkan lebih banyak fleksibilitas. Mereka mungkin mengalami pembatalan dalam waktu singkat, jika mereka dipanggil untuk menghadiri rapat misalnya. Kita harus memperlakukan mereka seperti tamu VIP dan menerima bahwa berbicara dengan mereka adalah kesempatan langka yang harus kita manfaatkan sebaik-baiknya.
Strategi yang dapat kita gunakan di sini meliputi:
Panjang sesi:
Berikan fleksibilitas dalam panjang sesi. 15 menit dengan orang yang tepat lebih baik daripada 60 menit dengan orang yang salah atau tidak sama sekali.
Jadwal:
Berikan fleksibilitas saat sesi berlangsung. Izinkan sesi malam atau akhir pekan, izinkan ketersediaan pemberitahuan singkat, rencanakan untuk siap ketika mereka siap.
Platform atau perangkat:
Jika mereka tidak dapat menghadiri lab, atau mengikuti sesi jarak jauh, bagaimana dengan panggilan telepon? Bagaimana dengan pertukaran jawaban telepon? Bagaimana dengan percakapan pesan WhatsApp? Pikirkan tentang bagaimana Anda dapat menghasilkan wawasan dengan cara yang mudah bagi peserta yang sulit untuk terlibat.
Rangkuman dan Pertimbangan Internasional
Saya telah membagikan beberapa cara yang kami lakukan dalam menjalankan riset pengguna B2B dengan peserta yang sulit didapatkan. Masih banyak lagi yang bisa saya tulis, dan saya hanya menyinggung secara singkat tentang apa yang harus kita pikirkan saat menjalankan riset internasional. Tapi saya akan menutupnya dengan berbagi beberapa pertimbangan internasional utama.
Ini mungkin terlihat jelas, tetapi terjemahan yang baik sangat penting. Kembali ke poin saya tentang memperlakukan peserta riset pengguna B2B sebagai VIP, sangatlah penting jika Anda melakukan riset multi-pasar, Anda harus berinvestasi dalam penerjemahan yang baik. Dalam beberapa kesempatan, kami telah diminta untuk melakukan riset multi-pasar dalam bahasa Inggris karena prototipenya tidak diterjemahkan. Hal ini memiliki banyak konsekuensi seperti:
- Temuan-temuan tersebut bisa jadi tidak relevan karena tingkat pemahaman yang rendah
- Peserta dapat dicabut haknya oleh merek
- Kesempatan untuk melibatkan pelanggan penting Anda telah terlewatkan
Hal lain yang jelas adalah zona waktu. Jika Anda melakukan penelitian di zona waktu yang berbeda dan peneliti Anda tidak berada di zona waktu partisipan, Anda mungkin memiliki beberapa masalah perencanaan. Hal ini dapat menguntungkan Anda jika, misalnya, Anda menjalankan penelitian dari AS ke pasar Inggris, dan itu adalah sesi malam hari. Namun, lebih sering daripada tidak, konsekuensi perencanaan dari perbedaan zona waktu dapat diabaikan.
Jika Anda merencanakan riset pengguna B2B dan membutuhkan bantuan serta saran, hubungi kami melalui email di hello@ux247.com.
[...] Mónica, aspek penting dalam penelitian UX adalah perekrutan partisipan. Saya memahami bahwa Anda menemui kesulitan tertentu dalam hal ini selama upaya akademis Anda di [...]