ポール・ブランデン（UX247）です：こんにちは、ポール・ブランデンです。UX247の創設者です。今日もリサーチプログラムに関するシリーズでインタビューをさせていただきます。このシリーズでは、リサーチプログラムの共通点、相違点、利点は何か？なぜリサーチプログラムの利用を考えるべきなのか、そしてリサーチプログラムは私たちが行う他のリサーチとどのように調和するのか。
今日は、トマー・シャロンさんとお話しできることを嬉しく思います。彼は様々なことを考えながら、リサーチデザインについて幅広く執筆しています。彼は3冊の本を出している。彼はグーグル、ゴールドマン・サックス、WeWorksで役職に就いている。控えめに言っても業界の第一人者だ。彼は継続的なリサーチについて話してくれる予定だ。そして、私はすでにリポジトリへのリンクを持っていることを知っている。だから、詳細を知るのがとても楽しみなんだ。彼の話を聞こう。
ポール・ブランデン（UX247）です：トマーさん、こんにちは。購読者の多くにとって、あなたに自己紹介は必要ないでしょうし、実際、今週あなたと話すと言ったとき、私の同僚の多くはとても興奮していました。
トマー・シャロン：やあ、ポール、呼んでくれてありがとう。トマー・シャロンです。私はアメリカのニュージャージー州を拠点に活動しています。主な仕事はリサーチで、3冊の本を出版しました。今さら説明するつもりはない。でも、出版した3冊の本と、仕事面で最も興味深いのは、Googleのリサーチャーで、主にGoogle検索と検索内、主にスポーツの検索結果に焦点を当てたものだと思う。それから、WeWorkのUx部長、ゴールドマン・サックスのユーザー・リサーチとメトリクスの部長。
ポール・ブランデン（UX247）です：ポール・ブランデン（UX247）：あなたは業界のベテランですね。あなたの経歴を見ると、明らかに長い間研究に携わってきたことがわかります。どのようにしてこの世界に入ったのですか？どのようなきっかけでこの業界に入られたのですか？
トマー・シャロン：ウーン、ずいぶん昔の話だね。当時のUXでは、研究という言葉は一切使っていなかったんだ。ただ、当時勤めていた会社では、それを使う人に使ってもらって、何が起こるか見てみる必要があると感じていました。その頃から自己啓発を始めたんだ。それからデザイナーになった。かなりひどいやつだ。誰も聞いてくれないし、あるとき、たしかGoogleの前だったと思うんだけど、僕は選択をする必要があることに気づいたんだ。そして、鏡を見て深く考える必要があったんだ。たぶん、それが決断かどうかはわからないけど、デザインよりも研究のほうが自分には合っていると感じたんだ。それからは、すべてが研究だった。すべては研究だった。
ポール・ブランデン（UX247）：まあ、あなたがそのような選択をしてくれたことは、私たちにとってもとても嬉しいことです。なぜなら、あなたが書いた本や論文は、私たち全員にとって、まさに知性の図書館だからです。
というわけで、さまざまな研究プログラムを把握するためのこのインタビューシリーズ。というのも、とりわけあなたは継続的な研究の頭脳だからです。継続的な研究とは何なのか？どんな問題を解決するのですか？
トマー・シャロン（以下シャロン）：だから、まずそれが何なのかを言うよ。最初はなんとなく考えていました。それは、本質的にオープンエンドなファストベースのリサーチだ。特定のトピックに特化したものではない。チームからのリクエストやリサーチクエスチョンもない。私たちが知っている研究と、あなたが話している研究とは何が違うのですか、と聞かれるかもしれませんから。つまり、伝統的な研究、調査研究、伝統的な調査研究というのは、非常に特定のトピックに特化したもので、私はこれを「専用研究」と呼んでいます。
研究者が取らなければならないステップがあるんだ。まず、チームからのリクエストによる会話の質問から始める必要がある。それが何であれ、あなたはそれを計画する必要がある。参加者を見つける必要がある。彼らとスケジュールを組む必要がある。できるだけ少ない時間で、できるだけ親切に、例えばインタビューをして、分析や報告書を作ってチームと共有する。継続的なリサーチ。そのようなことをするのは変わりませんが、いくつかのステップを飛ばし、やり方を完全に変えるのです。
熱心な研究が3週間以内に行われるなら。継続的な調査は常に行われます。だから、1日に1回、人やユーザーにインタビューするかもしれないし、それを毎日やるだけかもしれない。そして15分とします。毎日ユーザーにインタビューして、同じ質問をして、時間が経つにつれて同じ質問に対する答えが蓄積されていく。重要な質問です。
でも、質問はとても自由です。漠然としすぎていると思うので、例が必要だと思う。だから、どのようにと言います。WeWorkでどのように始めたかという例を挙げます。当時、WeWorkでは会員制をとっていて、いつでも好きなときに退会することができました。WeWork、退社したいんだけど......」と。時間切れです。
例えば、その月の4日にフォームを提出し、30日まで給料を支払った。だから、少し時間があった。
そこで私たちは、退団することを知らせてくれた人たちのデータベースとつながり、彼らにインタビューをお願いしたんだ。それは退団インタビューではない。彼らの残留を説得したりするのが目的ではなかったんだ。いくつかのことを知りたかったんだ。できるだけ多くの人にインタビューした。何百人とやったと思う。15分という非常に短い時間でしたが、私たちは『なぜ退団を選んだのですか？と尋ねました。何が良かったのですか？私たちの仕事は？何がよくて、WeWorkはどう改善できたのか？
そして、もし彼らがその質問に答えるのが難しかったら、私たちはその質問にもっとシズル感を持たせて、もしCEOと15分間話す時間があったら、彼に何を伝えますか？みたいなことを言ったんだ。だから、チームの誰も、彼らが何を答えるかなんて知らなかったんだ。コーヒーがまずいとか、騒がしい環境だとか、スペースのデザインが美しいとか、何でもいいんだ。でも、彼らは何を話すかを選んだ。
いずれにせよ、私たちはそのすべてを収集し、データベースに加え、最終的には非常に高い信頼性をもってこう言えるようになった。WeWorkを辞める理由はここにあります。当時、私たちは、私の記憶が正しければ、人々がWeWorkを去る73の理由があることを発見しました。でも、これは多すぎませんか？上位5つの理由は、離職者の50%に相当します。では、それを解決しましょう。その結果、何をすべきかではなく、何にもっと力を入れるべきかが見えてきました。しかし、もっと焦点を当てる必要があるのは何か。今、私たちがもっと集中する必要があるのは何なのか。素晴らしいことに、もうひとつ質問を加えることができる。
では、私がコーヒーに関する例を愛しているとしよう。そこでコーヒーを選んでみましょう。WeWorkのコーヒー購入担当者が、コーヒーに関するフィードバックにとても興味を持っているとします。そこで、3週間にわたって、当社のコーヒーにどの程度満足しているかという質問を加えることができます。なぜそうなのか、なぜそうでないのか、イエスかノーか。とても簡単です。調査を仕立てたり、参加者を募ったりする必要はない。参加者はすでにいる。
そして特に、彼らが帰るとき、彼らはとてもオープンに発言していた。
ポール・ブランデン（UX247）：継続的な調査について私が抱いていた大きな疑問の1つに答えてくれました。プロジェクトと比較して目的がないとおっしゃいましたが、実はテーマの周りにはちょっとした目的があるのです。つまり、テーマがプロジェクトに特化したものではなく、より大きく、より長いということでしょうか？
トマー・シャロン：私たちが行った質問は、この種の研究に適した質問の代表的なものだと思います。というのも、これらの質問は常に関連性があるからです。製品の良いところと悪いところを知りたいものです。誰もそんなことを聞く必要はない。誰もそれを求める必要はない。何かにぶつかって、よし、これを知る必要があると言う。これらは、誰もが常に興味を持っている質問です。
そして、そのような人がもう少しいる。あるいは、もっと少ないかもしれない。あまり具体的でなく、献身的でもない。
ポール・ブランデン（UX247）：了解です。そして、あなたは言いました。他のリサーチ手法との比較ですよね。継続的な調査というのは、発見的調査や評価的調査に取って代わるものなのでしょうか？
トマー・シャロン：いや、そうは思わない。そういう意図はなかった。その当時でさえ、私たちはどんな研究も止めなかったし、特別な研究が必要な場合もあった。
それなら間違いなく余地はあった。だから、これはそれに取って代わるものではありませんが、私はそう思います。このツールは、私たちが追加した質問と、あなたが興味を持っている特定のトピックについての全体的な見方で、時には迅速なフィードバックを得るためのもう一つの武器、もう一つのツールを提供します。
ポール・ブランデン（UX247）：あなたが書いた記事の中で、プロジェクト対製品というマインドセットについて話していました。それについてもう少し詳しく教えてください。
トマー・シャロン：始点と終点が決まっているプロジェクトの場合は、専任のリサーチが適しているでしょう。製品について言えば、代理店での仕事と製品会社での仕事の違いのようなものです。
プロジェクトや代理店で働くとき。良いとか悪いとか言っているのではない！ただ、違いがあると言っているんだ。たとえ虫眼鏡で見るようなものであったとしても、研究者として研究を続けることで、製品を手にすることができる。その製品がどのように成長し、どのように変化していくのか。あなたは、その製品やチームとの歴史をすべて知っている。そして、継続的な研究によって、より長期的な研究を行うことができる。そこがポイントだと思います。
ポール・ブランデン（UX247）：2018年に初めて書かれたと思います。そのアプローチは時間の経過とともに変化し、成熟し、適応してきたのでしょうか？
トマー・シャロン：答えにくいんだけど、正直なところ、僕にはわからないんだ。でも、別の方法だと思います。人々が使うための別のツールだ。そして、いつもそうなんだけど、僕が世に出したものは、みんなに喜んでもらえるんだ。だから、おそらく答えはイエスだと思う。あなたはそれについて多くの詳細を知っているからね。
ポール・ブランデン（UX247）：大丈夫だ。
トマー・シャロン：私は自分のバブルさえ持っている。
ポール・ブランデン（UX247）：そうですね。というのも、あなたがそれを説明するとき、自分でも言っているような気がするからです。もっと説明が必要だと思います。なぜなら、研究者でないかもしれない予算所有者に、このようなことをする方法を説得しようとするとき、それはほとんど、無形のものだからです。どうやって説得するんですか？
トマー・シャロン：わからない。必要？つまり、あることはあるんだ。私はまだ世間知らずなのかもしれない。でも、誰も研究者と議論しようとしないようなこともある。だから、僕にとってはそうなんだ。方法を選ぶのもその一つだ。もしかしたら疑問を持つかもしれない。でも、方法を選ぶということは、セッションの長さを決めるということであり、それは誰も知らないことです。セッションが30分でも45分でも60分でも、承認は必要ありません。完全に研究者次第です。
だから、研究者というのは、ある疑問が浮かんだら、その疑問についてチームと一緒に考えていくものだと思うんだ。チームと一緒に取り組むのは、この質問だけだと思います。この質問に対する答えは、あなたにとって興味深いものですか？もしそうなら、私たちは高い信頼性を持って答えを提供するためにできることをします。そして、これが私たちが使う方法です。私はメソッドに承認は求めない。そうする人もいるかもしれない。しかし、私はそうしない。
ポール・ブランデン（UX247）：そうですね。なるほどね。そうですね。私が言いたかったのは、研究をしている組織は、かなりプロジェクトマインドを持っているということです。継続的な研究プログラムに投資しなければならないような組織は、何が返ってくるのかという点で、それを片付けるのはかなり難しいと感じるかもしれません。これだけのことが起こっているのに、プロジェクトや製品に付随していないからだ。
トマー・シャロン：そうだね。私が直面した最大の難関は、ステークホルダーとの関係ではありませんでした。研究者との関係です。研究者にとっては、それは意味のある変化だからです。つまり、ほとんど意味がないんです。研究者たちは、ある種の定期的な変化を求めているのです。それが私にとっての大きな課題だった。そのことについては、またお話ししたいと思います。しかし、特に、私たちが学んだことから得た洞察をレポジトリに追加することについては、そうです。ですから、研究者を説得するのは難しいことでした。
ポール・ブランデン（UX247）：そうですね。さて、あなたは私があなたに聞きたかった質問とうまくリンクしていますね。レポジトリとは何なのか、なぜ人々がレポジトリを必要とするのかがわかったところで、それを成功させるために組織は何をすべきなのでしょうか？そして、レポジトリが鍵になると思います。
トマー・シャロン：つまり、そこで学んだことはすべて、当時作ったリポジトリに追加したんだ。僕にはそう感じたよ。その価値は十分にある。そして、継続的なリサーチとリポジトリとの相性がとてもよく、インサイトをレポートではなく、単一のインサイトとして細分化することができた。そして私たちは、退団したユーザーとの継続的な会話の中で、このような単一の洞察をたくさん得ました。
ポール・ブランデン（UX247）：もし組織がこのような継続的なルートを進むのであれば、インサイトを利用するアプローチを変える必要があると思いますか？
トマー・シャロン：つまり、本当に誰も気にしていないんだ。彼らが気にしているのは、質問があって答えが欲しいということで、ある意味そうあるべきだと思う。でも、そこにたどり着くまでには長い時間がかかるだろうけど、ほとんど電気のようなものであるべきだと思う。プラグを差し込めば動く。壁の中で何が起こっているか気にしますか？いや、気にしない。質問があれば、答えが返ってくる。研究者が何をするか気にしますか？
一般的に言えば、あなたは気にしている。電気が欲しい。安全であってほしい。家を燃やしたくない。でも、研究だって同じだ。研究にも同じことが言える。何百万ドルもかかるのは嫌だし、何百万年もかかるのも嫌だ。でも、一般的に言えば、誰もあなたがしていることの細部なんて気にしていない。
人々は疑問や知識、ギャップを持ち、研究はそのギャップを埋めるものである。そう、私はそう思わない。みんな細かいことにはあまり興味がないと思うんだ。ほとんどの人がそうだと思う。
ポール・ブランデン（UX247）：なるほど。あなたの話を聞いていると、それが継続的なリサーチであれ、他のリサーチ手法であれ、同じだと思います。リポジトリがあり、それが正しく設定されていて、インサイトを細分化し、行動できるナゲットに変えているのであれば。そして文化的に、組織がリポジトリを使って質問に答えることに慣れつつあるのであれば、それは素晴らしいことだ。継続的であることに違いはない。それでいいのでしょうか？
トマー・シャロン：継続的な研究は、多くの洞察をリポジトリに供給すると思う。そして、それは非常に、非常に有用になってきている。私はいつも、私たちのリポジトリは1000の洞察やナゲットを持って初めて役に立つと言うのが好きなんです。そして、それをどんどんやっていくうちに、私が退職したときには、リポジトリに1万個のナゲットがあったと思います。そうすると何が起こるかというと、研究が保存されるんだ。ある意味、リポジトリには、そうでなければ専用の研究を行うような疑問に対する答えが隠されているのです。
誰かが調査を依頼してきたとき、私たちは何度も何度も同じことを繰り返した。そして、まずデータベースを見てみましょうと言った。答えは出ていた。というのも、他の選択肢には問題があるからです。リポジトリといっても、レポートのリポジトリではなく、ナゲットを使ったリポジトリです。報告書があったとき、研究者として、報告書に何を入れて何を入れないかという選択をすることがありますよね。
研究者なら誰もが直面する、あるいはおそらく常に直面しているであろう最も大きな例は、例えば5つのリサーチクエスチョンがあったとします。これらの質問に対する答えもありますが、誰も尋ねていない質問に対する答えも7つ見つけます。しかし、私たちはまた、非常に多くのことを発見しました。例えば、報告したいことが70個あったとしましょう。
しかし、あなたはチームの注意力がそれほど高くないことを知っている。アプローチの問題だ。すべてを報告しろ、と言う人もいる。時間があれば、すべてを修正するだろう」と言う人もいれば、「すべてを報告すれば」と言う人もいる。彼らはいつも、リストの一番下にあるものを修正することを選ぶ。そして40の問題を解決した。しかし、上位5つまでは解決しなかった。
つまりアプローチの問題です。しかし、研究者は報告書に何を含めるかという決断に迫られることがあり、多くのことを含めないこともあります。リポジトリや、発見したものをナゲット、単一の洞察として扱うというこの種の異なるアプローチを用いれば、オープンになります。そうすることで、オープンになる。研究を実施したときにはあまり興味がなかったかもしれませんが、将来誰かが「コーヒーに関する研究を実施しなかったのですか？
コーヒーについて、あるいは人々について、私たちは何を知っているのか、と誰かが尋ねるかもしれない。人々はコーヒーについてどんな感想を持つか。コーヒーについての研究はしていない。でも、17人くらいがコーヒーについてコメントしてくれて、有用なことをいくつか言ってくれて、それがリポジトリに追加された。そうすれば、あなたは自分の答え、答えの大部分、あるいは必要なものを手に入れることができます。それは、将来とても役に立つかもしれないからです。何度も何度もそうしてきた。
ポール・ブランデン（UX247）：ええ、それは大きなメリットをもたらすと思います。というのも、もし組織がそのような方法でリサーチを消費することに慣れていないのであれば、あなたがそれを推し進めようとしているのであれば、それはおそらく継続的な投資のケースなのです。
トマー・シャロン：私たちが多くの挑戦をしたのは、そのようなところです。私たちはそうしたかったのです。組織内の人たちに、私たち抜きで自分たちだけでリポジトリを使ってほしかったのです。質問がある。そうすれば答えが返ってきます。一番難しかったのは、それを広めて実際に使ってもらうことでした。
ポール・ブランデン（UX247）：わかりました。また、継続的な研究プログラムを立ち上げ、実行に移すことも最大の課題でしょうか？それとも他に課題があるのでしょうか？
トマー・シャロン：もしあなたが研究チームを持っていて、そこに研究者がいることを知っていて、彼らがこういった研究を行っていることを知っている。これを導入すると、彼らの負担が増えることになる。つまり、常にそこにあるものなのです。つまり、ほとんどシフト制のようなものだ。さて、今日は誰にインタビューする？明日は誰が面接する？そうすると、ロジスティクスが追加されるんだ。なぜなら、前にも言ったように、他の何かに取って代わるわけではないからです。でも、いったんみんなが理解すれば、そしてたいていの場合、そのメリットがわかれば、喜んでやってくれる。
ポール・ブランデン（UX247）：わかりました。あなたもおっしゃっていましたね。つまり、あなたはWeWorkについて実に良い例を挙げています。でも、あなたが継続的な調査を行い、その結果どのような成果が得られたのか、人々が「そうだ、これは自分たちのためにあるんだ」と思うのに役立つような例が他にあれば教えてください。
トマー・シャロン：これは彼らのためだ。どういう意味？
ポール・ブランデン（UX247）：自分たちのビジネスのためのプログラムやアプローチという意味では。
トマー・シャロン：そうだね。私も1年前まで新興企業を経営していましたが、そこでもエンドユーザーに適用しました。私たちには3種類のユーザーがいました。でも、エンドユーザーから、WeWorkと基本的に同じ質問を聞いてみたかったんです。でも、トピックはまったく違います。これもまた同じでした。それを繰り返しました。毎日、毎日、そうしているうちに、データベースからいろいろなものが出てくるようになりました。私たちが見逃していたことや、レポジトリにあるからこそ答えが得られるような、隠された洞察があることは明らかでした。
そして、継続的な調査を実施した結果、関連性があるように思えた。だから、大企業だけのためではない。小さな会社だけの問題でもない。製品を世に送り出すことが重要なのです。だから、大企業に限ったことではありません。大企業でも、小さな会社でも、スタートアップでも、そういう時期があります。まだ製品を持っていない、あるいは何かに取り組んでいるが、まだユーザーがいない。
だから、その方がしっくりくると思うんだ。あなたはできる。いつでもできる。毎日ユーザーと話すことは悪いことではありませんが、私が継続的な研究から学ぼうとしていることの目的からすると。しかし、私が継続的な研究から学ぼうとしていることの目的からすると、一旦何かを世に送り出せば、その方がふさわしいと思うのです。私はいつも、ポーク・アンド・ユーズと呼ぶのが好きで、そうするのが一番うまくいく。そう思います。
ポール・ブランデン（UX247）です：さて、そろそろ時間が近づいてきました。しかし、そろそろ私にも分かってきたことがあるので、1つの質問に戻って少し掘り下げてみたいと思います。もし私たちが組織、特にブランドを経営しているのであれば、そう感じます。私は代理店を経営しているので、少し違いますが。しかし、もし私がブランドでリサーチチームを運営しているとして、継続的なリサーチを行うことを選択した場合、あなたはこれを継続的なリサーチチームを持っていると表現しているのではないと思うのですが、正しいでしょうか？それは、リサーチチームが他のリサーチに加えて行うものです。それは、ある意味、定期的なものだからです。小さい。運営上、そうなっているのですか？
トマー・シャロン：私はそうやって働いていた。でも、私はそう思っている。そして、当時のグーグル時代のことを思い出しましたよ。継続的なリサーチについては何も。でもグーグルがスタートした当時は、ラピッド・リサーチ・チームと呼ばれていました。シニア・リサーチャーに率いられたジュニア・リサーチャーたちです。彼らが行ったのはユーザビリティ・テストだけでした。それだけです。だから当時、あるメソッドにチームを特化させることを決めたのです。グーグルでなくても、十分な規模になれば、できるようになると思います。このようなことで遊んで、それがどのように機能するかを見ることができる。私はそれを試したことがないので、それが強力な利点があるかどうかはわかりません。分からない。たぶんね。
ポール・ブランデン（UX247）です：さて、話を終える前に聞いておきたいことがあります。まだ聞いていないことで、他に聞いておくべきことはありますか？そうすれば、この分野についてもっと明らかになると思います。
トマー・シャロン：一番大事なのは、やってみることだと思う。怖がらないこと。そうじゃなくてね。それができるようになるために新しいことを学ぶ必要はない。研究者であれば、そのスキルはすでに持っている。だから、ほとんどの採用は、人々の頭の中にある象が握っているのだと思う。しかし、それは実際には存在しないのです。
ポール・ブランデン（UX247）です：オーケー、ありがとう。トメル、話せてよかったよ。貴重な時間を割いてくれて本当にありがとう。継続的な取り組みについて、私が望んでいたことすべてを学ぶことができました。ありがとうございました。購読者の皆さんは、このインタビューを本当に楽しんで聞いてくださると思います。
トマー・シャロン：もちろんです。ポール
ポール・ブランデン（UX247）です：トメルとのインタビューは興味深いものだった。僕と同じように楽しんでもらえたら嬉しい。彼の言う「継続的」とは何か、ようやく理解できた気がします。ゴールがあって、それ以外のすべてがあるようなプロダクト・リサーチやプロジェクト・リサーチとは違うんだ。
でも、実はあるんです。もっと大きなことだ。きちんとしたレポジトリが用意され、細分化されたリサーチやナゲットを使用し、リサーチを依頼するのではなく、答えを探しに行く文化があれば、時間をかけてこれらの疑問に答えることができる。それは非常に価値のあることであり、実際に大幅なコスト削減になる。魅力的で、考えさせられることがたくさんある。あなたも同じように感じていることでしょう。
とにかく、この種のことについてもっと知りたければ、当然、トメルなら質問に答えてくれるだろうし、ネットで検索してもいい。でも、もしこのようなプログラムの議論に参加したいのであれば、声をかけてほしい。私に声をかけてください。私の名前はポール・ブランデンで、UX247の創設者です。Linkedinで私を見つけることができます。そうでなければ、私たちのウェブサイトからメールしてください。それは hello@ux247.com. そしてもちろん、このチャンネルを購読してください。ご視聴ありがとうございました。