Los préstamos LIBOR y su futuro en línea: Una sinergia centrada en el usuario
Trasladar los procesos de solicitud de préstamos en línea mediante un diseño centrado en el usuario
El LIBOR es un tipo de referencia que representa el tipo de interés al que los bancos ofrecen prestarse fondos entre sí en el mercado interbancario internacional de préstamos a corto plazo. Son las siglas de London Interbank Offered Rate (Tipo de Oferta Interbancaria de Londres) y sirve como primer paso para calcular los tipos de interés de diversos préstamos en todo el mundo.
El actual proceso de solicitud de préstamos LIBOR es un proceso "muy arcaico" e implica mucho papeleo físico entre abogados, el banco y las empresas implicadas. El proceso de solicitud de un préstamo es largo, pero una vez acordado, acceder a la línea de crédito es un proceso relativamente sencillo.
En la actualidad, lo más probable es que un cliente de banca de negocios se ponga en contacto con su gestor de relaciones en cada uno de los pasos del proceso, desde la solicitud inicial hasta la verificación, el envío de documentos, la disposición de fondos una vez acordado el préstamo, la solicitud de confirmaciones de las peticiones a lo largo del proceso y así sucesivamente. Se trata de métodos de contacto costosos y lentos tanto para el banco como para la empresa cliente. Aquí es donde hay una clara ganancia rápida para mover este proceso "relativamente sencillo" en línea.
Los préstamos LIBOR, al igual que las hipotecas, requieren mucho papeleo y el proceso tradicional de solicitud de préstamos LIBOR parece estar estancado en la Edad Media. Nuestro cliente quería explorar inicialmente la posibilidad de trasladar el proceso a Internet, una vez aprobado el préstamo LIBOR, en lugar del proceso completo de principio a fin, que conlleva una enorme complejidad y retos normativos. Querían que exploráramos prototipos de cómo podría funcionar en línea, probando en detalle durante varias rondas con los clientes existentes, para tomar sus comentarios con el objetivo de desarrollar una solución en línea que funcione completamente.
Encontrar participantes que se ocupen de un producto financiero de nicho como los préstamos LIBOR no fue fácil, ya que son pocas las personas que conocen a fondo este producto de préstamo y que se ocupan de los préstamos LIBOR a diario como parte de sus exigentes trabajos. Sin embargo, gracias a nuestra amplia red de contactos, pudimos reclutar a participantes bien cualificados que nos dieron una excelente información en directo, ofreciéndonos su visión única de sus procesos empresariales.
Pronto quedó claro que otras partes interesadas clave de la empresa confiaban a menudo en nuestros participantes para elaborar importantes informes comerciales mensuales/trimestrales. El objetivo de nuestro banco global (con sede en el Reino Unido) era doble: validar la propuesta en línea (Producto Mínimo Viable) y evaluar los wireframes en cuanto a usabilidad, lenguaje y si la propuesta era intuitiva y satisfactoria. Identificar las prioridades de los usuarios fue muy útil en esta fase.
DATOS RÁPIDOS
- Producto financiero nicho
- Evaluación de la usabilidad del prototipo
- Los clientes de banca de empresa quieren un chat en directo
La jerga que se utiliza es de nicho, ya que históricamente el banco ha determinado cómo se denominan ciertos elementos. Se utiliza mucha terminología para describir los tipos de préstamos, los tipos de interés y los servicios, por lo que la información básica sobre las herramientas es un requisito esencial de la interfaz de usuario. La integración con su herramienta de banca online también era importante para todos los participantes. La idea de tener que iniciar otra sesión era aterradora.
Sin embargo, la necesidad de niveles de autorización adicionales era aún más importante para ellos. Los usuarios esperan poder autogestionarse en un entorno bancario en línea seguro: esperan ver, realizar transacciones y filtrar/clasificar sus préstamos para facilitar las necesidades diarias con fines de auditoría interna.
Sería fantástico poder hacerlo en línea, siempre que sea seguro.
Nuestros participantes estaban más que preparados para hacer el cambio en línea. Las expectativas de agilizar las solicitudes y las disposiciones son altas. A partir de la investigación, quedó claro que el cliente de banca de negocios quiere Live Chat, así como mantener su línea directa con el gerente de relaciones, pero lo más importante es que no quieren reducir las solicitudes de servicio que se pueden hacer y aprobar en línea, como la solicitud de una línea de préstamo adicional.
Después de ver sus comentarios incorporados en las siguientes rondas de pruebas de usuarios, nuestros participantes se sintieron aún más involucrados. Sintieron una admiración inmediata por su marca de banca global y se sintieron valorados por ser sus clientes de banca de empresas.
Juntos creamos un cuadro de mando claro. El cuadro de mandos era atractivo e informativo, y destacaba la información clave sobre los préstamos, los tipos de interés, las comisiones y otros parámetros de los préstamos en un instante.
Este panel de control semipersonalizable, que incluye calculadoras de intereses y comisiones, así como coloridas infografías para mostrar al cliente el estado financiero de la empresa de un vistazo, tuvo una gran acogida en las sucesivas rondas de pruebas. Cumplió los objetivos del cliente de ser "intuitivo y satisfactorio", lo que pone de manifiesto la verdadera importancia del conocimiento del usuario.
