LIBORローンとその未来 オンライン

ユーザー中心設計によるローン申請プロセスのオンライン化 

リボルローンのケーススタディ

背景

LIBORとは、国際的な銀行間市場における短期融資の際に、銀行が互いに資金を融通し合う際の金利を示す指標となる金利のことである。London Interbank Offered Rateの略で、世界中の様々なローンの金利を計算する際の最初のステップとなる。

現在のLIBOR融資の申請手続きは「非常に古臭い」プロセスで、弁護士、銀行、関係企業間で多くの物理的な書類作成が必要です。融資の申請手続きには時間がかかるが、いったん合意すれば、融資を受けるのは比較的簡単な手続きである。

現在、ビジネスバンクの顧客は、最初の申し込みから確認、書類の送付、融資が決まった後の引き出し、途中での依頼内容の確認など、すべてのステップで担当者と連絡を取り合うことがほとんどです。これらは、銀行と企業顧客の双方にとって、コストと時間のかかる連絡方法です。そこで、この「比較的簡単な」プロセスをオンライン化することが、明確な早道となるのです。

概要

LIBORローンは、住宅ローンと同様に多くの書類を必要とし、従来のLIBORローンの申請手続きは、まるで暗黒時代に取り残されたような感じがします。クライアントはまず、非常に複雑で規制上の問題を含むエンド・ツー・エンドのプロセスではなく、LIBORローンが承認された後のプロセスをオンラインに移行することを検討したいと考えました。そのため、オンライン化に関するプロトタイプを作成し、既存の顧客と数回にわたって詳細にテストし、フィードバックを得て、完全に機能するオンライン・ソリューションの開発を目指したいと考えていました。

メソドロジー

LIBORローンのようなニッチな金融商品を扱う参加者を見つけることは容易ではありませんでした。このローン商品を熟知し、厳しい仕事の一環として日常的にLIBORローンを扱っている人は、ほとんどいないからです。しかし、当社の幅広いネットワークを駆使し、優秀な参加者を確保することができました。参加者からは、ビジネスプロセスに対するユニークな洞察を含む素晴らしいライブ・フィードバックが得られました。

また、重要な月次・四半期報告書を作成する際、他の重要なステークホルダーが当社の参加者に頻繁に依存していることがすぐに明らかになりました。グローバルな銀行(英国を拠点とする)の目的は、オンライン提案(MVP)の検証と、ワイヤーフレームのユーザビリティ、言語、提案が直感的で満足のいくものかどうかの評価の2つでした。ユーザーの優先順位を特定することは、この段階で持っておくと便利でした。

QUICK FACTS

  • ニッチな金融商品
  • プロトタイプのユーザビリティ評価
  • ビジネスバンキングの顧客はライブチャットを望んでいる

インサイト

歴史的に銀行が特定の要素の名称を決定してきたため、使用される専門用語はニッチなものです。ローンの種類や金利、設備などを説明する専門用語が多いので、基本的なツールチップは不可欠なUI要件です。また、既存のオンラインバンキングツールとの統合も、すべての参加者にとって重要なポイントでした。また、既存のオンラインバンキングとの連携も、参加者全員が重要視していました。

しかし、特別な認証レベルの必要性は、彼らにとってさらに極めて重要なものでした。ユーザーは、安全なオンラインバンキング環境でセルフサービスができることを期待しています。ユーザーは、内部監査目的の日々のニーズを促進するために、ローンの表示、取引、フィルタリング、ソートを期待しています。

「安全である限りは、オンラインでも可能です。

参加者の皆さんは、オンライン化への移行をより強く意識していましたね申し込みと引き落としのスピードアップに対する期待は大きいです。調査から、ビジネスバンキングの顧客はライブチャットとリレーションシップマネージャーへの直通電話を望んでいることが明らかになりましたが、さらに重要なことは、追加融資枠の申請など、オンラインで実行および承認できるサービス要求を減らしたいとは考えていないことです。

参加者は、自分たちのフィードバックが次のユーザーテストに反映されるのを見て、さらに参加意識を高めました。彼らは、グローバルな銀行ブランドへの賞賛と、ビジネス・バンキングの顧客であることの価値をすぐに感じてくれました。

そして、ダッシュボードの概要を明確にしました。このダッシュボードは、ローン、金利、手数料、その他のローンに関する重要な情報を瞬時に表示し、魅力的で有益なものでした。

このセミカスタマイズ可能なダッシュボードには、金利や手数料の計算機能、ビジネスの財務状況が一目でわかるカラフルなインフォグラフィックが追加され、連続したテストで大好評を博しました。直感的で満足のいくもの」というクライアントの目標にも合致し、ユーザーインサイトの真の重要性が浮き彫りになりました。

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