LIBORローンとその未来のオンライン化。ユーザー中心主義の相乗効果
ユーザー中心設計によるローン申請プロセスのオンライン化
LIBORとは、国際的な銀行間市場における短期融資の際に、銀行が互いに資金を融通し合う際の金利を示す指標となる金利のことである。London Interbank Offered Rateの略で、世界中の様々なローンの金利を計算する際の最初のステップとなる。
現在のLIBOR融資の申請プロセスは「非常に古臭い」プロセスであり、弁護士、銀行、関係企業の間で多くの物理的な書類作成が必要である。融資の申し込みには時間がかかりますが、いったん合意すれば、融資を受けるのは比較的簡単な手続きです。
現在、ビジネスバンクの顧客は、最初の申し込みから確認、書類の送付、融資が決まった後の引き落とし、途中の要望の確認など、すべてのステップで担当者と連絡を取り合うことがほとんどである。これらは、銀行と企業顧客の双方にとって、コストと時間のかかる連絡方法です。そこで、この「比較的簡単な」プロセスをオンライン化することで、迅速な解決を図ることができるのです。
LIBORローンは、住宅ローンと同様に多くの書類を必要とし、従来のLIBORローンの申請手続きは、まるで暗黒時代に取り残されたような感じがします。クライアントはまず、非常に複雑で規制上の問題を含むエンド・ツー・エンドのプロセスではなく、LIBORローンが承認された後のプロセスをオンラインに移行することを検討したいと考えました。そのため、オンライン化に関するプロトタイプを作成し、既存の顧客と数回にわたって詳細にテストし、フィードバックを得て、完全に機能するオンライン・ソリューションの開発を目指したいと考えていました。
LIBORローンのようなニッチな金融商品を扱う参加者を見つけることは容易ではありませんでした。このローン商品を熟知し、厳しい仕事の一環として日常的にLIBORローンを扱っている人は、ほとんどいないからです。しかし、当社の幅広いネットワークを駆使し、優秀な参加者を確保することができました。参加者からは、ビジネスプロセスに対するユニークな洞察を含む素晴らしいライブ・フィードバックが得られました。
また、ビジネス上の他の重要なステークホルダーが、重要な月次/四半期ビジネスレポートを作成する際に、私たちの参加者に頻繁に依存していることもすぐに明らかになりました。オンライン提案（MVP：Minimum Viable Product）を検証し、ユーザビリティ、言語、提案が直感的で満足のいくものであるかどうかをワイヤーフレームで評価することでした。ユーザーの優先順位を特定することは、この段階で持っていてよかったと思います。
QUICK FACTS
- ニッチな金融商品
- プロトタイプのユーザビリティ評価
- ビジネスバンキングの顧客はライブチャットを望んでいる
歴史的に銀行が特定の要素の名称を決定してきたため、使用される専門用語はニッチなものです。ローンの種類や金利、設備などを説明する専門用語が多いので、基本的なツールチップは不可欠なUI要件です。また、既存のオンラインバンキングツールとの統合も、すべての参加者にとって重要なポイントでした。また、既存のオンラインバンキングとの連携も、参加者全員が重要視していました。
しかし、特別な認証レベルの必要性は、彼らにとってさらに極めて重要なものでした。ユーザーは、安全なオンラインバンキング環境でセルフサービスができることを期待しています。ユーザーは、内部監査目的の日々のニーズを促進するために、ローンの表示、取引、フィルタリング、ソートを期待しています。
安全であれば、オンラインでできるのは素晴らしいことです。
参加者の皆さんは、オンライン化に対する準備が十二分に整っていました！申し込みや引き落としのスピードアップに期待が集まっています。リサーチの結果、ビジネスバンキングの顧客は、ライブチャットやリレーションシップマネージャーとの直接のやり取りを望んでいることが明らかになりました。しかし、さらに重要なのは、追加融資枠の申請など、オンラインで実行・承認できるサービスリクエストを減らしたくないということです。
参加者は、自分たちのフィードバックが次のユーザーテストに反映されるのを見て、さらに参加意識を高めました。彼らは、グローバルな銀行ブランドへの賞賛と、ビジネス・バンキングの顧客であることの価値をすぐに感じてくれました。
そして、ダッシュボードの概要を明確にしました。このダッシュボードは、ローン、金利、手数料、その他のローンに関する重要な情報を瞬時に表示し、魅力的で有益なものでした。
このセミカスタマイズ可能なダッシュボードには、金利や手数料の計算機能、カラフルなインフォグラフィックスが追加され、お客様にビジネスの財務状況を一目で伝えることができるようになっており、連続して行われたテストでは大きな反響がありました。直感的で満足できる」というクライアントの目標を達成し、ユーザーインサイトの真の重要性を浮き彫りにしました！
