Empréstimos LIBOR e seu Futuro Online: Uma sinergia centrada no usuário
Movendo processos de aplicação de empréstimo on-line através de design centrado no usuário
A LIBOR é uma taxa de referência que representa a taxa de juros à qual os bancos se oferecem para emprestar fundos uns aos outros no mercado interbancário internacional para empréstimos de curto prazo. Ela representa a London Interbank Offered Rate e serve como o primeiro passo para calcular as taxas de juros de vários empréstimos em todo o mundo.
O processo atual de solicitação de empréstimos LIBOR é um processo "muito arcaico" e envolve muita papelada física entre advogados, o banco e as empresas envolvidas. O processo de solicitação de empréstimo é demorado, mas, uma vez acordado, o acesso à linha de crédito é um processo relativamente simples.
Atualmente, um cliente de banco comercial provavelmente entrará em contato com seu gerente de relacionamento em todas as etapas do processo ? desde a solicitação inicial até a verificação, o envio de documentos, o saque após o acordo do empréstimo, a solicitação de confirmações de solicitações ao longo do processo e assim por diante. Esses métodos de contato são caros e demorados, tanto para o banco quanto para o cliente empresarial. É nesse ponto que há um ganho rápido e evidente ao mover esse processo ?relativamente simples? para o ambiente on-line.
Os empréstimos LIBOR, como as hipotecas, exigem muita papelada e o processo tradicional para solicitar empréstimos LIBOR parece que está preso na idade das trevas. Nosso cliente queria inicialmente explorar a movimentação do processo on-line, uma vez aprovado um empréstimo LIBOR, em vez de todo o processo de ponta a ponta, que contém uma enorme complexidade e desafios regulatórios. Eles queriam que explorássemos protótipos de como isto poderia funcionar on-line, testando em detalhes durante várias rodadas com os clientes existentes, para levar seu feedback com o objetivo de desenvolver uma solução on-line totalmente funcional.
Encontrar participantes que lidam com um produto financeiro de nicho como empréstimos LIBOR não foi fácil, pois as pessoas que conhecem este produto de empréstimo de dentro para fora e lidam com empréstimos LIBOR diariamente como parte de seus trabalhos exigentes, são poucas e distantes. Entretanto, utilizando nossa extensa rede, conseguimos recrutar participantes bem qualificados que nos deram um excelente feedback ao vivo, oferecendo sua visão única sobre seus processos comerciais.
Logo ficou claro que outras partes interessadas importantes da empresa dependiam frequentemente de nossos participantes para produzir importantes relatórios comerciais mensais/trimestrais. O objetivo do nosso banco global (com sede no Reino Unido) era duplo: validar a proposta on-line (Produto Mínimo Viável) e avaliar os wireframes quanto à usabilidade, à linguagem e se a proposta era intuitiva e satisfatória. Identificar as prioridades do usuário foi muito útil nessa etapa
FATOS RÁPIDOS
- Produto financeiro de nicho
- Avaliação da usabilidade do protótipo
- Clientes de bancos de negócios querem bate-papo ao vivo
O jargão utilizado é um nicho, pois historicamente o banco determinou o nome de certos elementos. Há muita terminologia usada para descrever os tipos de empréstimos, taxas e facilidades, portanto, as pontas de ferramentas básicas são um requisito essencial da IU. A integração com sua ferramenta bancária on-line existente também foi importante para cada participante. A idéia de ter mais um log-in foi aterrorizante!
Entretanto, a necessidade de níveis de autorização adicionais era ainda mais crucial para eles. Os usuários esperam ser capazes de se auto-servir em um ambiente bancário online seguro: eles esperam visualizar, transacionar e filtrar/classificar seus empréstimos para facilitar as necessidades diárias para fins de auditoria interna.
Poder fazer isso on-line seria fantástico ? desde que seja seguro ?
Nossos participantes estavam mais do que prontos para fazer a mudança on-line! As expectativas de acelerar as aplicações e os saques são altas. Com base na pesquisa, ficou claro que o cliente de banco comercial quer o Live Chat, além de manter sua linha direta com o gerente de relacionamento, mas, o que é mais importante, ele não quer reduzir as solicitações de serviço que podem ser feitas e aprovadas on-line, como a solicitação de um empréstimo adicional.
Após ver seu feedback incorporado nas seguintes rodadas de testes de usuários, nossos participantes se sentiram ainda mais envolvidos. Eles tinham uma admiração imediata por sua marca bancária global e se sentiram valorizados por serem seus clientes de negócios bancários.
Juntos, criamos uma clara visão geral do painel de instrumentos. Isto formou o ponto de partida na jornada; o painel era ao mesmo tempo envolvente e informativo, destacando informações-chave sobre empréstimos, taxas de juros, taxas e outras métricas de empréstimo em um instante.
Esse painel semicustomizável, que adiciona calculadoras de juros e taxas, bem como infográficos coloridos para mostrar ao cliente a situação financeira da empresa em um relance, foi muito bem recebido em rodadas consecutivas de testes. Ele atendeu aos objetivos do cliente de ser "intuitivo e satisfatório", destacando a verdadeira importância da percepção do usuário!
