LIBOR-Darlehen und ihre Zukunft online

Online-Kreditantragsverfahren durch nutzerzentrierte Gestaltung 

libor loans case study

Hintergrund

Der LIBOR ist ein Benchmark-Satz, der den Zinssatz darstellt, zu dem sich die Banken auf dem internationalen Interbankenmarkt für kurzfristige Kredite gegenseitig Geld leihen. Er steht für London Interbank Offered Rate und dient als erster Schritt zur Berechnung der Zinssätze für verschiedene Kredite in der ganzen Welt.

Das derzeitige Antragsverfahren für LIBOR-Darlehen ist ein "sehr archaisches" Verfahren, das eine Menge Papierkram zwischen Anwälten, der Bank und den beteiligten Unternehmen erfordert. Die Beantragung eines Kredits ist langwierig, aber wenn er einmal bewilligt wurde, ist der Zugriff auf die Fazilität ein relativ unkomplizierter Prozess.

Gegenwärtig wird ein Geschäftsbankkunde höchstwahrscheinlich bei jedem einzelnen Schritt mit seinem Kundenbetreuer in Kontakt treten - vom Erstantrag über die Prüfung, die Übersendung von Unterlagen, die Inanspruchnahme des Kredits nach der Zusage bis hin zur Einholung von Bestätigungen der Anträge auf dem Weg dorthin und so weiter. Dies sind sowohl für die Bank als auch für den Geschäftskunden kostspielige und zeitaufwendige Kontaktmethoden. Hier bietet es sich an, diesen "relativ unkomplizierten" Prozess online abzuwickeln.

Brief

LIBOR-Darlehen erfordern ebenso wie Hypotheken eine Menge Papierkram, und das herkömmliche Verfahren zur Beantragung von LIBOR-Darlehen fühlt sich an, als sei es im finsteren Mittelalter stecken geblieben. Unser Kunde wollte zunächst prüfen, ob er den Prozess online abwickeln kann, sobald ein LIBOR-Darlehen bewilligt wurde, anstatt den gesamten Prozess von Anfang bis Ende zu durchlaufen, der mit enormer Komplexität und regulatorischen Herausforderungen verbunden ist. Er wollte, dass wir Prototypen erproben, wie dies online funktionieren könnte, und zwar in mehreren Testrunden mit bestehenden Kunden, um deren Feedback einzuholen, mit dem Ziel, eine vollständig funktionierende Online-Lösung zu entwickeln.

Methodik

Es war nicht einfach, Teilnehmer zu finden, die sich mit einem Nischenfinanzprodukt wie LIBOR-Darlehen befassen, da es nur wenige Menschen gibt, die dieses Darlehensprodukt in- und auswendig kennen und im Rahmen ihrer anspruchsvollen Arbeit täglich mit LIBOR-Darlehen zu tun haben. Mithilfe unseres umfangreichen Netzwerks konnten wir jedoch gut qualifizierte Teilnehmer rekrutieren, die uns ein hervorragendes Live-Feedback gaben und einen einzigartigen Einblick in ihre Geschäftsprozesse gewährten.

Es wurde schnell klar, dass andere wichtige Interessengruppen im Unternehmen häufig auf unsere Teilnehmer angewiesen waren, um wichtige monatliche/vierteljährliche Geschäftsberichte zu erstellen. Unsere globale Bank (mit Sitz im Vereinigten Königreich) verfolgte zwei Ziele: die Validierung des Online-Angebots (Minimum Viable Product) und die Bewertung der Wireframes im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit, Sprache und die Frage, ob das Angebot intuitiv und zufriedenstellend war. In dieser Phase war es hilfreich, die Prioritäten der Nutzer zu ermitteln.

QUICK FACTS

  • Nischenfinanzprodukt
  • Bewertung der Benutzerfreundlichkeit von Prototyp
  • Geschäftskunden wollen Live-Chat

Einblicke

Der verwendete Jargon ist eine Nische, da die Bank in der Vergangenheit festgelegt hat, wie bestimmte Elemente benannt werden. Es gibt eine Vielzahl von Begriffen, die zur Beschreibung von Kreditarten, Zinssätzen und Fazilitäten verwendet werden, daher sind grundlegende Tooltips eine wesentliche Anforderung an die Benutzeroberfläche. Die Integration mit dem bestehenden Online-Banking-Tool war ebenfalls wichtig für jede Bank. Teilnehmer. Der Gedanke, sich noch einmal einloggen zu müssen, war erschreckend!

Der Bedarf an zusätzlichen Berechtigungsstufen war für sie jedoch noch entscheidender. Die Nutzer erwarten, dass sie sich in einer sicheren Online-Banking-Umgebung selbst bedienen können: Sie erwarten, dass sie ihre Kredite einsehen, abwickeln und filtern/sortieren können, um den täglichen Bedarf für interne Prüfzwecke zu decken.

"Es wäre fantastisch, wenn man es online machen könnte - solange es sicher ist.

Unsere Teilnehmer waren mehr als bereit, die Umstellung online vorzunehmen! Die Erwartungen an die Beschleunigung von Anträgen und Abhebungen sind hoch. Aus den Untersuchungen ging hervor, dass Geschäftskunden einen Live-Chat wünschen und ihren direkten Draht zum Kundenbetreuer beibehalten wollen. Vor allem aber wollen sie nicht auf Dienstleistungen verzichten, die online erledigt und genehmigt werden können, wie z. B. die Beantragung einer zusätzlichen Kreditlinie.

Als sie sahen, wie ihr Feedback in die folgenden Runden der Benutzertests einfloss, fühlten sich unsere Teilnehmer noch stärker einbezogen. Sie bewunderten sofort ihre globale Bankmarke und fühlten sich als Geschäftsbankkunden geschätzt.

Gemeinsam haben wir eine klare Übersicht über das Dashboard erstellt. Das Dashboard war sowohl ansprechend als auch informativ und zeigte die wichtigsten Informationen zu Krediten, Zinssätzen, Gebühren und anderen Kreditkennzahlen auf einen Blick.

Dieses teilweise anpassbare Dashboard mit Zins- und Gebührenrechnern sowie bunten Infografiken, die dem Kunden die finanzielle Lage des Unternehmens auf einen Blick zeigen, fand in den aufeinander folgenden Testrunden großen Anklang. Es erfüllte die Ziele des Kunden, "intuitiv und zufriedenstellend" zu sein, was alles in allem die wahre Bedeutung von Benutzereinblicken unterstreicht!

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