¿Qué son los chatbots?
Puede que nunca hayas oído hablar de chatbots o puede que haya oído hablar de ellos pero no tenga ni idea de lo que son ni de cómo funcionan. La explicación sencilla es que son servicios para el usuario que funcionan mediante un conjunto de protocolos (o en casos más avanzados utilizando inteligencia artificial) y que en algunos casos están interconectados a través de un servicio de chat como Facebook Messenger o de mensajería de texto. Pueden utilizarse de muchas maneras, como proporcionar servicios de atención al cliente, información general o funciones de entretenimiento.
En la práctica, esto significa que puede interactuar con un sitio web a través de Facebook o un mensaje de texto y conversar con el servicio como si fuera un vendedor. En otras palabras, puedes hacerle preguntas o pedirle que haga cosas por ti y él responderá y reaccionará en consecuencia. Puede que esto no suene especialmente innovador o emocionante, pero el verdadero potencial está en el hecho de que las aplicaciones de mensajería están superando por primera vez en uso a las redes sociales... y es una tendencia que parece persistir. Es probable que las empresas que adopten pronto esta tecnología obtengan un impulso comercial.
Es importante que cuando se utilicen chatbots se comprendan las expectativas y deseos de los usuarios y se intente satisfacerlos en la medida de lo posible. El tipo de chatbot que sólo tiene respuestas limitadas y basadas en reglas no es probable que mantenga la atención durante mucho tiempo, ni que tenga especial éxito, excepto en las áreas más sencillas. Los robots que pueden aprender y adaptarse mediante la inteligencia artificial tienen muchas más probabilidades de ser útiles y exitosos.
Aunque los chatbots deben ser lo suficientemente sofisticados como para reconocer preguntas en muchos formatos e idear respuestas útiles, también deben tener personalidad para no crear barreras entre ellos y el usuario. El uso de avatares con aspecto de dibujos animados ha resultado ser muy popular. La investigación de los usuarios puede ayudar a identificar las características y los rasgos de su audiencia y los puntos en los que hay que enfocar las comunicaciones para que sean eficaces.
Diseñar una buena conversación
A la hora de diseñar las conversaciones hay que tener en cuenta una serie de principios:
- Intente anticiparse asuntos y temas que los usuarios puedan plantear y proporcionar al chatbot opciones y vocabulario suficientes para responder de forma útil.
- Utilice idioma y frases que probablemente contratar a en lugar de sonar demasiado formal, técnico, condescendiente o con cualquier otra connotación negativa.
- Los chatbots no deben antagonizar, sobrecargar o persistir en el suministro de información si el usuario está desvinculado o desinteresado, así que asegúrese de que las respuestas se centran en y relevante.
- Los chatbots deben ser capaces de reconocer las preguntas planteadas de diferentes maneras y sólo dar respuestas que respondan a la pregunta y no salirse por la tangente.
- Personalice el mensaje al usuario; dirigirse a él por su nombre; dar la sensación de que la información está hecha específicamente para él; reflejar la información que el usuario ha proporcionado para demostrar que la ha asimilado y entendido
- Haga de la conversación un progresión naturalExplique lo que está sucediendo, hacia dónde van. Sugerirles lo que podrían hacer a continuación y revelarles gradualmente las características y los elementos de que disponen.
Estos son sólo algunos consejos, pero cualquier programa conversacional que se construya necesita una investigación de los usuarios en la definición y el alcance originales y para ser probado y volver a probarlos para asegurarse de que funcionan de forma beneficiosa y no son simplemente molestos, repetitivos u obstructivos.
Si está interesado en saber más sobre el diseño de conversaciones de chatbot, llámenos al +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com ¡para una conversación propia!
