Chatbot-Konversationsdesign

Was sind Chatbots?

Vielleicht haben Sie noch nie etwas von Chatbots oder Sie haben vielleicht schon von ihnen gehört, wissen aber nicht, was sie sind oder wie sie funktionieren. Die einfache Erklärung ist, dass es sich um Benutzerdienste handelt, die über eine Reihe von Protokollen (oder in fortgeschritteneren Fällen über künstliche Intelligenz) funktionieren und in einigen Fällen über einen Chat-Dienst wie Facebook Messenger oder Textnachrichten miteinander verbunden sind. Sie können in vielerlei Hinsicht eingesetzt werden, z. B. als Kundendienst, für allgemeine Informationen oder zur Unterhaltung.

In der Praxis bedeutet dies, dass Sie mit einer Website über Facebook oder Text interagieren und sich mit dem Dienst wie mit einem Verkäufer unterhalten können. Mit anderen Worten: Sie können dem Dienst Fragen stellen oder ihn bitten, Dinge für Sie zu erledigen, und er wird entsprechend antworten und reagieren. Das hört sich vielleicht nicht besonders innovativ oder aufregend an, aber das wirkliche Potenzial liegt in der Tatsache, dass Messenger-Apps jetzt zum ersten Mal die Nutzung sozialer Medien überholen - und es ist ein Trend, der sich fortzusetzen scheint. Unternehmen, die sich diese Technologie frühzeitig zu eigen machen, werden dadurch wahrscheinlich einen kommerziellen Schub erhalten.

Beim Einsatz von Chatbots ist es wichtig, dass Sie die Erwartungen und Wünsche der Nutzer verstehen und versuchen, diese so weit wie möglich zu erfüllen. Die Art der Chatbot der nur über begrenzte, regelbasierte Antworten verfügt, wird wahrscheinlich nicht lange die Aufmerksamkeit auf sich ziehen und auch nicht besonders erfolgreich sein, außer in den einfachsten Bereichen. Bots, die mithilfe künstlicher Intelligenz lernen und sich anpassen können, sind viel wahrscheinlicher nützlich und erfolgreich.

Chatbots müssen so ausgeklügelt sein, dass sie Fragen in vielen Formaten erkennen und nützliche Antworten geben können, aber sie müssen auch eine Persönlichkeit haben, damit keine Barrieren zwischen ihnen und dem Nutzer entstehen. Die Verwendung von Avataren, die einem Cartoon ähneln, hat sich als beliebt erwiesen. Nutzerforschung kann dabei helfen, Merkmale und Eigenschaften Ihrer Zielgruppe zu identifizieren und herauszufinden, wo die Kommunikation angepasst werden muss, um effektiv zu sein.

Gute Konversation gestalten

Bei der Gestaltung von Gesprächen sollten eine Reihe von Grundsätzen beachtet werden:

1. Versuchen Sie zu antizipieren Fragen und Themen die die Nutzer wahrscheinlich ansprechen werden, und dem Chatbot genügend Optionen und Vokabular zur Verfügung stellen, um hilfreich zu antworten.
2. Verwenden Sie Sprache und Phrasen, die wahrscheinlich zu einschalten. nicht zu förmlich, technisch oder herablassend klingen oder einen anderen negativen Beigeschmack haben.
3. Chatbots sollten nicht verärgern, überfordern oder auf der Bereitstellung von Informationen beharren, wenn der Benutzer nicht engagiert oder uninteressiert ist, also stellen Sie sicher Antworten sind fokussiert und relevant.
4. Chatbots müssen in der Lage sein Fragen erkennen Sie sollten die Fragen auf unterschiedliche Weise stellen und nur Antworten geben, die die Frage beantworten und nicht in die Irre führen.
5. Personalisieren Sie die Nachricht an den Nutzer richten; ihn mit seinem Namen ansprechen; den Eindruck erwecken, dass die Informationen speziell auf ihn zugeschnitten sind; die vom Nutzer gelieferten Informationen wiedergeben, um zu zeigen, dass er sie aufgenommen und verstanden hat
6. Machen Sie das Gespräch zu einem natürliche WeiterentwicklungErklären Sie, was passiert und wohin sie gehen. Machen Sie Vorschläge, was sie als Nächstes tun könnten, und zeigen Sie ihnen nach und nach die Funktionen und Elemente, die ihnen zur Verfügung stehen.

Dies sind nur einige wenige Tipps, aber alle dialogorientierten Programme, die erstellt werden, benötigen Benutzerforschung bei der ursprünglichen Definition und dem Scoping und müssen getestet und erneut getestet werden, um sicherzustellen, dass sie nützlich sind und nicht einfach nur lästig, wiederholend oder hinderlich sind.

Wenn Sie mehr über die Gestaltung von Chatbot-Konversationen erfahren möchten, rufen Sie uns an unter +44(0)800 024624 oder schicken Sie uns eine E-Mail an hello@ux247.com für ein Gespräch unter vier Augen!