Cómo la IA puede afectar a la experiencia del usuario

La inteligencia artificial se utiliza desde hace tiempo en el diseño en línea, pero ahora se ha afianzado en la prestación de estos servicios. Un destacado experto cree que para el próximo año (2020) 85% de las interacciones serán impulsadas por la tecnología de inteligencia artificial (IA).

Es una afirmación bastante asombrosa, pero aunque sea inexacta demuestra que esta tecnología va a ser vital para el desarrollo futuro. Los usuarios esperan respuestas inmediatas, precisas y útiles de los sitios web o las líneas de ayuda. No quieren esperar interminablemente una respuesta humana, por muy atractiva y normal que parezca.

Y no quieren pasar de un departamento a otro cuando buscan información o ayuda. Si cree que los usuarios humanos se resisten a la idea de la IA, piense en cuántas personas utilizan los mapas de Google (o los navegadores por satélite). O siguen las recomendaciones de ocio de Netflix o Spotify. O confían en Alexa para todo tipo de accesos e información.

La revolución de la IA ya se ha producido. Sólo se trata de saber cuándo te vas a unir al carro.

A la hora de considerar el uso de la IA para mejorar la experiencia de los usuarios, hay algunas cuestiones que deben tenerse muy en cuenta.

1. Las dos disciplinas del diseño UX y el aprendizaje automático no encajan a la perfección. Se centran en resultados diferentes, por lo que deben integrarse y gestionarse conjuntamente. Idear un lenguaje común, unos objetivos comunes y unas prácticas de trabajo compartidas es importante para conseguir un buen producto.
2. Es fácil dejar que la tecnología dirija el resultado. En otras palabras, hacer algo porque se puede o porque parece elegante o brillante. Asegúrate de que tus desarrollos se basan en las necesidades del usuario y en la mejora de su experiencia.
3. Asegúrese de que sus objetivos se basan en pruebas. Esto significa recoger y analizar datos en la fase de desarrollo. Pero también significa probar adecuadamente y con precisión los nuevos productos en la base de usuarios prevista. Si propones algo innovador, puedes encargar tu propio programa de investigación y pruebas con usuarios.

Servicios como los chatbots y los asistentes personales ya están contribuyendo de forma significativa a la experiencia en línea. Existe la preocupación de que estas tecnologías tiendan a deshumanizar la interacción. Sin embargo, están surgiendo pruebas que sugieren casi lo contrario. Los chatbots que pueden responder a preguntas, buscar información y aprender pueden responder no sólo de forma útil, sino también de forma similar a la humana.

Así, el usuario obtiene rapidez y una sensación de interacción empática. Algunos de los asistentes personales disponibles están diseñados específicamente para aprender y adaptar el comportamiento y la actividad a las acciones y reacciones de las personas con las que interactúan. Esto ayuda a sentir que la transacción tiene un elemento humano.

Puede que a algunas personas les preocupe el desarrollo de la inteligencia artificial y lo que significa para la interacción futura. Pero estamos muy lejos de robots inteligentes que funcionen a pleno rendimiento. Y mucho más lejos de Skynet o Terminator. Por el momento, los servicios basados en la inteligencia artificial son útiles para evitar algunas de las frustraciones más mundanas de la vida. Queda por descubrir adónde nos llevarán en el futuro.