AIがユーザーエクスペリエンスに与える影響

人工知能は以前からオンラインデザインに利用されていましたが、今やそのサービス提供の足場は強固なものとなっています。ある著名な専門家は、来年（2020年）までに85%のインタラクションが人工知能（AI）技術によって推進されると考えています。

これは非常に驚異的な主張ですが、たとえ不正確であったとしても、この技術が将来の発展に不可欠であることを示すものです。ユーザーは、ウェブサイトやヘルプラインから、即座に、正確で有益な返答が得られることを期待しています。どんなに魅力的で普通のことでも、人間の反応を延々と待ち続けるのは嫌なものです。

そして、情報や助けを求めているときに、部署から部署へとたらい回しにされることを望んでいません。もし、人間のユーザーがAIのアイデアに抵抗があると思うなら、どれだけの人がグーグルマップ（またはサトナビ）を使っているか考えてみてください。また、NetflixやSpotifyでお勧めのエンターテイメントを楽しむ。また、Alexa（アレクサ）を使って、さまざまな情報にアクセスしたり、情報を得たりしています。

AI革命はすでに起きている。ただ、いつその流れに乗るかということです。

ユーザーエクスペリエンスを向上させるためにAIの利用を検討する場合、慎重に検討する必要がある問題がいくつかあります。

1. UXデザインと機械学習という2つの分野は、うまく噛み合うものではありません。両者は異なる結果に焦点を当てているので、統合して一緒に管理する必要があります。良い製品を作るためには、共通の言語、共通の目標、共通の作業習慣を考案することが重要です。
2. 技術によって結果が左右されるのは簡単なことです。言い換えれば、「できるから」「スマートだから」「輝いて見えるから」という理由で何かをすることです。ユーザーのニーズとユーザーエクスペリエンスの向上をベースにした開発を心がけましょう。
3. 目標が証拠に基づいていることを確認すること。これは、開発段階でのデータ収集と分析を意味します。また、新製品を想定されるユーザーに対して、適切かつ正確にテストすることも意味します。もしあなたが革新的なものを提案しているのであれば、独自のリサーチとユーザーテスト・プログラムを委託することを意味します。

チャットボットやパーソナルアシスタントなどのサービスは、すでにオンライン体験に大きな貢献をしています。これらのテクノロジーは、インタラクションを非人間的にする傾向があるという懸念もあります。しかし、ほとんどその逆を示唆する証拠も出てきています。質問に答え、情報を求め、学習することができるチャットボットは、親切に対応するだけでなく、人間のように対応することができるのです。

そのため、ユーザーはスピードと共感的なインタラクションの感触を得ることができます。パーソナル・アシスタントの中には、対話する人の行動や反応を学習し、それに合わせた行動を取るように設計されているものもあります。これにより、取引に人間の要素が含まれていることを実感することができます。

人工知能の発達と、それが意味する将来の相互作用について懸念する人もいるかもしれません。しかし、私たちは、完全に機能するインテリジェントなロボットからずっと遠いところにいるのです。スカイネットやターミネーターが登場するのも、まだまだ先の話です！今のところ、AIを活用したサービスは、生活に潜むフラストレーションを解消するための手段として役立っています。しかし、この先、AIが私たちをどのように導いてくれるかは未知数です。