Como a IA pode afetar a experiência do usuário

A inteligência artificial tem sido utilizada no design online há algum tempo, mas agora ganhou uma base forte na prestação desses serviços. Um especialista proeminente acredita que no próximo ano (2020) 85% de interações será impulsionado pela tecnologia de inteligência artificial (IA).

Essa é uma afirmação bastante surpreendente, mas, mesmo que seja imprecisa, mostra que essa tecnologia será vital para o desenvolvimento futuro. Os usuários esperam respostas imediatas, precisas e úteis de sites ou linhas de ajuda. Eles não querem ficar esperando interminavelmente por uma resposta humana, por mais atraente e normal que isso possa parecer.

E eles não querem ser passados de um departamento para outro quando estão buscando informações ou ajuda. Se você acha que os usuários humanos são resistentes à ideia de IA, pense em quantas pessoas usam os mapas do Google (ou navegadores de satélite). Ou recebem suas recomendações de entretenimento da Netflix ou do Spotify. Ou confiam na Alexa para todos os tipos de acesso e informações.

A revolução da IA já aconteceu. É apenas um caso de quando você vai se juntar ao comboio da banda.

Ao considerar o uso de IA para melhorar a experiência do usuário, são algumas questões que precisam de cuidadosa consideração.

1. As duas disciplinas de design de UX e aprendizado de máquina não se encaixam perfeitamente. Elas se concentram em resultados diferentes e, por isso, precisam ser integradas e gerenciadas em conjunto. Desenvolver uma linguagem comum, objetivos comuns e práticas de trabalho compartilhadas é importante para obter um bom produto.
2. É fácil deixar que a tecnologia impulsione o resultado. Em outras palavras, fazer algo porque você pode ou porque parece inteligente ou brilhante. Certifique-se de que seus desenvolvimentos sejam baseados nas necessidades do usuário e na melhoria da experiência do usuário.
3. Assegure-se de que seus objetivos sejam baseados em evidências. Isto significa coletar e analisar dados na fase de desenvolvimento. Mas também significa testar de forma adequada e precisa os novos produtos na base de usuários pretendida. Se você está propondo algo inovador, isto pode significar o início de sua própria pesquisa e programa de testes de usuários.

Serviços como os chatbots e assistentes pessoais já estão dando uma contribuição significativa para a experiência on-line. Há algumas preocupações de que estas tecnologias tendem a desumanizar a interação. Entretanto, estão surgindo evidências que sugerem quase o oposto. Os "chatbots" que podem responder perguntas, buscar informações e aprender podem responder não apenas de uma forma útil, mas também de uma forma humana.

Assim, o usuário obtém velocidade e uma sensação de interação empática. Alguns dos assistentes pessoais disponíveis são projetados especificamente para aprender e adaptar o comportamento e a atividade às ações e reações das pessoas com quem interagem. Isto ajuda a sentir que a transação tem um elemento humano.

Algumas pessoas podem estar preocupadas com o desenvolvimento da inteligência artificial e com o que isso significa para a interação futura. Mas estamos muito longe de robôs inteligentes e totalmente funcionais. E certamente muito longe da Skynet ou do Exterminador do Futuro! No momento, os serviços orientados por IA oferecem uma maneira útil de contornar algumas das frustrações mais mundanas da vida. O que isso nos levará no futuro ainda está para ser descoberto.