Como a IA pode afetar a experiência do usuário

A inteligência artificial tem sido utilizada no design online há algum tempo, mas agora ganhou uma base forte na prestação desses serviços. Um especialista proeminente acredita que no próximo ano (2020) 85% de interações será impulsionado pela tecnologia de inteligência artificial (IA).

Esta é uma afirmação assombrosa, mas mesmo que seja imprecisa, mostra que esta tecnologia será vital para o desenvolvimento futuro. Os usuários esperam uma resposta imediata, precisa e útil de sites ou linhas de ajuda. Eles não querem ficar eternamente à espera de uma resposta humana, por mais atraente e normal que isso possa parecer.

E eles não querem ser passados de um departamento para outro quando estão procurando informações ou ajuda. Se você acha que os usuários humanos são resistentes à idéia de IA, pense quantas pessoas usam o Google maps (ou satnavs). Ou aceitem suas recomendações de entretenimento da Netflix ou Spotify. Ou confie no Alexa para todo tipo de acesso e informação.

A revolução da IA já aconteceu. É apenas um caso de quando você vai se juntar ao comboio da banda.

Ao considerar o uso de IA para melhorar a experiência do usuário, são algumas questões que precisam de cuidadosa consideração.

1. As duas disciplinas de design UX e aprendizagem de máquinas não se encaixam perfeitamente. Elas estão focadas em resultados diferentes, portanto, precisam ser integradas e gerenciadas em conjunto. A elaboração de uma linguagem comum, objetivos comuns e práticas de trabalho compartilhadas são importantes para a obtenção de um bom produto.
2. É fácil deixar que a tecnologia impulsione o resultado. Em outras palavras, fazer algo porque você pode ou porque parece inteligente ou brilhante. Certifique-se de que seus desenvolvimentos sejam baseados nas necessidades do usuário e na melhoria da experiência do usuário.
3. Assegure-se de que seus objetivos sejam baseados em evidências. Isto significa coletar e analisar dados na fase de desenvolvimento. Mas também significa testar de forma adequada e precisa os novos produtos na base de usuários pretendida. Se você está propondo algo inovador, isto pode significar o início de sua própria pesquisa e programa de testes de usuários.

Serviços como os chatbots e assistentes pessoais já estão dando uma contribuição significativa para a experiência on-line. Há algumas preocupações de que estas tecnologias tendem a desumanizar a interação. Entretanto, estão surgindo evidências que sugerem quase o oposto. Os "chatbots" que podem responder perguntas, buscar informações e aprender podem responder não apenas de uma forma útil, mas também de uma forma humana.

Assim, o usuário obtém velocidade e uma sensação de interação empática. Alguns dos assistentes pessoais disponíveis são projetados especificamente para aprender e adaptar o comportamento e a atividade às ações e reações das pessoas com quem interagem. Isto ajuda a sentir que a transação tem um elemento humano.

Algumas pessoas podem estar preocupadas com o desenvolvimento da inteligência artificial e o que ela significa para a interação futura. Mas estamos muito longe de ser robôs inteligentes e em pleno funcionamento. E certamente a uma grande distância da Skynet ou do Exterminador! No momento, os serviços orientados pela IA oferecem uma forma útil de contornar algumas das frustrações mais mundanas da vida. Onde isso nos leva no futuro, ainda está por descobrir.