Saya menulis minggu lalu tentang dampak Covid-19 pada perilaku online. Penelitian lebih lanjut, yang disampaikan kepada saya oleh Benedict Evansmenyoroti dampak pada populasi dari eksperimen paksa. Yang kami maksudkan dengan eksperimen paksa adalah ketika keadaan berubah hingga memaksa Anda untuk melakukan sesuatu yang berbeda, untuk bereksperimen dengan solusi baru.
Penelitian yang dilakukan oleh University of Oxford, departemen ekonomi, dilakukan pada bulan September 2015 dan melihat efek pemogokan tabung London Februari-2014 pada perilaku komuter. Data yang dianalisis adalah perjalanan individu sebelum dan sesudah pemogokan dari sekitar 18 ribu pengguna kartu oyster antara jam 7 pagi dan 10 pagi. Berbagai teknik memastikan bahwa sampel secara ketat didefinisikan sebagai komuter.
Selama pemogokan, beberapa, tapi tidak semua stasiun kereta bawah tanah di London ditutup. Hal ini memaksa para komuter untuk bereksperimen dengan rute-rute baru dan penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi apakah rute-rute baru tersebut "macet" atau apakah para komuter kembali ke kebiasaan lama. Hasilnya "sangat menunjukkan" bahwa para komuter yang mencoba rute baru cenderung tidak kembali ke rute sebelum pemogokan ketika pemogokan dicabut. Mengapa hal tersebut terjadi dan apa artinya bagi perilaku online pasca Corvid-19?
Apa yang menempel?
Orang-orang di seluruh dunia dipaksa untuk tinggal di dalam rumah dan menjaga jarak sosial. Seperti yang ditunjukkan data dalam posting minggu lalu, mereka telah online dalam jumlah yang sangat besar, tentu saja di area yang kita harapkan, tetapi juga di area yang tidak kita harapkan. Mereka juga telah terpapar dengan teknologi rapat online sehingga mereka dapat tetap terhubung dengan teman dan keluarga. (Dengan kemunculan Zoom, luangkan sedikit waktu untuk memikirkan pemikiran orang di Microsoft yang memutuskan untuk berhenti mendukung Skype untuk smart TV). Orang-orang belajar bagaimana melakukan berbagai hal dengan perangkat lunak yang belum pernah mereka gunakan sebelumnya dan saluran baru sebagai pengganti saluran lama yang sudah tidak tersedia lagi. Apa yang akan bertahan?
Salah satu alasan mengapa studi Commuter sangat menarik adalah karena komuter memiliki dampak negatif terhadap kepuasan hidup. Studi ini menunjukkan bahwa para komuter tidak membuat pilihan "terbaik pertama" dan dibutuhkan pemogokan untuk memaksa mereka mengubah rute mereka. Perubahan tersebut membuat hidup mereka lebih baik, namun mereka tidak dapat atau tidak mau berubah tanpa dipaksa.
Dalam konteks Covid-19, saya bisa menggunakan orang tua saya sebagai contoh. Keduanya berusia pertengahan delapan puluhan, mereka menggunakan internet untuk perbankan, media sosial, menonton video, dan banyak lagi. Mereka tidak menggunakannya untuk melakukan pembelian hampir semua hal, termasuk bahan makanan. Keduanya mengendarai mobil tetapi lebih memilih untuk tidak mengendarainya, tetapi tinggal di desa yang sangat kecil tanpa toko.
Minggu ini, ibu saya melakukan pemesanan bahan makanan online pertamanya. Bersama dengan saudara-saudara saya, saya telah berusaha meyakinkannya selama bertahun-tahun bahwa belanja bahan makanan online akan mengubah hidup mereka, sekarang sudah. Apakah mereka akan kembali?
Mereka mungkin saja, (mereka keras kepala), tetapi sebagian besar penduduk tidak. Hidup mereka akan lebih baik karena perubahan yang dipaksakan oleh Covid-19. Saya pikir ini akan memiliki implikasi besar bagi organisasi yang melayani pelanggan dan pengguna secara online. Sebagai contoh:
- Ekspektasi tentang opsi layanan akan meningkat? Minggu depan, hari berikutnya, hari yang sama, kita sudah melihat ini
- Kemampuan teknis masyarakat akan meningkatkan ekspektasi tentang fitur dan fungsi yang tersedia secara online? augmented reality di dunia ritel sudah menjadi hal yang biasa
- Namun, pengalaman pengguna akan ditentukan oleh pengalaman terbaik/sederhana yang mereka miliki
- Ekspektasi keamanan akan lebih besar dan diterima dan penyedia yang tidak memenuhi kebutuhan konsumen akan menderita
Tidak ada keraguan bahwa beberapa tahun ke depan akan menjadi tantangan bagi ekonomi dan organisasi global saat mereka pulih. Mereka yang memperhatikan perubahan perilaku online dan bereaksi terhadap perubahan tersebut mungkin akan lebih baik.
Jika Anda ingin membantu memahami pelanggan Anda dan bagaimana perilaku mereka berubah, hubungi +44(0)800 024624 atau email kami di hello@ux247.com.
[...] dalam artikel blog kami baru-baru ini, kami telah mempresentasikan apa yang disebut dengan "normal baru" yang akan terjadi akibat pandemi global Covid-19 (C19). [...]