新しいオンライン行動規範は定着するか、そしてUXRへの示唆は何か

何が刺さるの？

世界中の人々が屋内に閉じこもり、社会的な距離を保つことを余儀なくされているのです。で示したデータのように 先週の記事 私たちが予想する分野だけでなく、予想しない分野でも、彼らは膨大な数のインターネットを利用しています。また、友人や家族と連絡を取り合えるように、オンラインミーティング技術にも触れています。(Zoomの台頭により、スマートテレビ用のSkypeのサポートを中止することを決めたマイクロソフト社の人物の思いに、1ペニーを惜しまないでください）。人々は、これまで使ったことのないソフトウェアや、使えなくなった古いチャンネルの代わりとなる新しいチャンネルを使って、何かをする方法を学んでいるのです。何が定着するのでしょうか？

通勤に関する研究が興味深い理由のひとつは、通勤が生活満足度にマイナスの影響を与えるということです。この論文では、通勤者は「第一ベスト」の選択をせず、ストライキによって経路を変えざるを得なかったと指摘している。その結果、彼らの生活はより良いものになったが、強制されなければ変えることができなかった、あるいは変えようとしなかったのである。

Covid-19の文脈では、私の両親を例として挙げることができます。二人とも80代半ばで、インターネットは銀行、ソーシャルメディア、ビデオ鑑賞などに使っています。しかし、食料品など、ほとんどすべての買い物にインターネットは使いません。二人とも車を運転しますが、できれば運転したくないと考えています。しかし、住んでいるのは商店のないとても小さな村です。

今週、母が初めて食料品のオンライン注文をしました。兄弟と一緒に、私は何年も前から、オンライン食料品店の買い物が生活を変えるだろうと母を説得してきましたが、今、それが実現しました。彼らはまた戻るのでしょうか？

しかし、人口の大部分はそうではない。Covid-19がもたらす強制的な変化のおかげで、彼らの生活はより良いものになるでしょう。このことは、オンラインで顧客やユーザーにサービスを提供する組織にとって、大きな意味を持つと思います。例えば、こんな感じです：

• サービスオプションへの期待は膨らむ。 来週、翌日、同じ日、すでに見たことがある。
• 人々の技術的能力は、オンラインで利用できる機能や特徴に対する期待を高める。
• しかし、ユーザーエクスペリエンスのハードルは、彼らが持っている最も良い/最もシンプルなエクスペリエンスによって設定されるでしょう。
• セキュリティへの期待はより大きく、受け入れられ、消費者のニーズに応えられないプロバイダーは苦しむことになるだろう。

今後数年間は、世界経済や組織の回復に伴い、困難な状況になることは間違いありません。オンライン行動の変化に細心の注意を払い、その変化に対応する企業は、より良い結果を残すことができるかもしれません。