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¿Se mantendrá el nuevo comportamiento normal en línea y cuáles son las implicaciones para la UXR?

London Tube map image

La semana pasada escribí sobre el impacto de Covid-19 sobre el comportamiento en línea. Otras investigaciones, señaladas por Benedicto EvansEl informe de la Comisión Europea sobre la situación de los derechos humanos en el mundo destaca el impacto de la experimentación forzada en la población. Lo que entendemos por experimentación forzada es cuando las circunstancias cambian hasta el punto de obligarte a hacer algo diferente, a experimentar con una nueva solución.

La investigación, realizada por el departamento de economía de la Universidad de Oxford, se llevó a cabo en septiembre de 2015 y analizó el efecto de la huelga de metro de Londres de febrero de 2014 en el comportamiento de los viajeros. Los datos analizados fueron los viajes individuales antes y después de la huelga de unos 18.000 usuarios de la tarjeta Oyster entre las 7.00 y las 10.00 horas. Diversas técnicas garantizaron que la muestra estuviera estrictamente definida como viajeros.

Durante la huelga, se cerraron algunas estaciones de metro de Londres, pero no todas. Esto obligó a los viajeros a experimentar con nuevas rutas y la investigación trató de identificar si las nuevas rutas "se mantenían" o si los viajeros volvían a los viejos hábitos. Los resultados "sugieren claramente" que los viajeros que probaron nuevas rutas eran menos propensos a volver a su ruta anterior a la huelga cuando ésta se levantó. ¿Por qué ocurrió esto y qué podría significar para el comportamiento en línea después de Corvid-19?

London tube train

¿Qué palos?

La gente de todo el mundo se ve obligada a permanecer en casa y mantener el distanciamiento social. Como muestran los datos en el puesto de la semana pasada, Se han conectado a Internet en gran número, ciertamente en áreas que esperaríamos, pero también en áreas que no. También se han expuesto a la tecnología de reuniones en línea para poder mantenerse en contacto con amigos y familiares. (Con el auge de Zoom, reserve un céntimo para los pensamientos de la persona de Microsoft que decidió dejar de dar soporte a Skype para los televisores inteligentes). La gente está aprendiendo a hacer cosas con un software que no había utilizado antes y con nuevos canales que sustituyen a los antiguos que ya no están disponibles. ¿Qué se mantendrá?

Una de las razones por las que el estudio sobre los desplazamientos al trabajo es tan interesante es que los desplazamientos al trabajo tienen un impacto negativo en la satisfacción vital. El documento sugiere que los viajeros no tomaron las mejores decisiones y que fue necesaria la huelga para obligarles a cambiar de ruta. El cambio mejoró su vida, pero no pudieron, o no quisieron, cambiar sin ser forzados.

En el contexto de Covid-19 puedo utilizar a mis padres como ejemplo. Ambos tienen alrededor de ochenta años y utilizan Internet para realizar operaciones bancarias, redes sociales, ver vídeos y otras cosas. No lo utilizan para hacer compras de casi nada, incluidos los comestibles. Ambos conducen coches pero preferirían no hacerlo, pero viven en un pueblo muy pequeño sin tiendas.

Esta semana, mi madre hizo su primer pedido de comida online. Junto con mis hermanos, he intentado convencerla durante años de que la compra de alimentos por Internet les cambiaría la vida, y ahora lo ha hecho. ¿Volverán a hacerlo?

Puede que lo hagan (son testarudos), pero una enorme proporción de la población no lo hará. Sus vidas serán mejores gracias al cambio forzado que supone Covid-19. Creo que esto tendrá enormes implicaciones para las organizaciones que sirven a sus clientes y usuarios en línea. Por ejemplo:

  • Las expectativas sobre las opciones de servicio se inflarán: la semana que viene, el día siguiente, el mismo día, ya lo hemos visto
  • La capacidad técnica de las personas aumentará, lo que hará que se esperen características y funciones disponibles en línea: la realidad aumentada en el comercio minorista ya es una realidad.
  • Pero el "listón" de la experiencia del usuario lo pondrá la mejor/simplificada experiencia que tengan
  • Las expectativas de seguridad serán mayores y aceptadas y los proveedores que no estén a la altura de las necesidades de los consumidores sufrirán

No cabe duda de que los próximos años serán un reto para la economía mundial y las organizaciones mientras se recuperan. Aquellas que presten atención a los cambios en el comportamiento en línea y reaccionen a esos cambios pueden tener mejores resultados.

Si quiere que le ayuden a entender a sus clientes y cómo está cambiando su comportamiento, póngase en contacto con nosotros en +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.

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