La semana pasada escribí sobre el impacto de Covid-19 sobre el comportamiento en línea. Otras investigaciones, señaladas por Benedicto EvansEl informe de la Comisión Europea sobre la situación de los derechos humanos en el mundo destaca el impacto de la experimentación forzada en la población. Lo que entendemos por experimentación forzada es cuando las circunstancias cambian hasta el punto de obligarte a hacer algo diferente, a experimentar con una nueva solución.
La investigación, realizada por el departamento de economía de la Universidad de Oxford, se llevó a cabo en septiembre de 2015 y analizó el efecto de la huelga de metro de Londres de febrero de 2014 en el comportamiento de los viajeros. Los datos analizados fueron los viajes individuales antes y después de la huelga de unos 18.000 usuarios de la tarjeta Oyster entre las 7.00 y las 10.00 horas. Diversas técnicas garantizaron que la muestra estuviera estrictamente definida como viajeros.
Durante la huelga se cerraron algunas estaciones de metro de Londres, pero no todas. Esto obligó a los viajeros a experimentar con nuevas rutas, y la investigación trató de determinar si las nuevas rutas "funcionaban" o si los viajeros volvían a sus viejos hábitos. Los resultados "sugieren claramente" que los viajeros que probaron nuevas rutas tenían menos probabilidades de volver a la ruta anterior a la huelga cuando ésta se levantó. ¿Por qué ocurrió esto y qué podría significar para el comportamiento en línea después de Corvid-19?
¿Qué palos?
La gente de todo el mundo se ve obligada a permanecer en casa y mantener el distanciamiento social. Como muestran los datos en el puesto de la semana pasada, Se han conectado a Internet en grandes cantidades, sin duda en áreas que esperaríamos, pero también en otras que no. También se han familiarizado con la tecnología de reuniones en línea para mantenerse en contacto con amigos y familiares. (Con el auge de Zoom, guardemos un céntimo para los pensamientos de la persona de Microsoft que decidió dejar de dar soporte a Skype para los televisores inteligentes). La gente está aprendiendo a hacer cosas con software que no había utilizado antes y con nuevos canales en sustitución de los antiguos que ya no están disponibles. ¿Qué se quedará?
Una de las razones por las que el estudio Commuter era tan interesante es que los desplazamientos al trabajo tienen un impacto negativo en la satisfacción vital. El estudio sugiere que los trabajadores no tomaron las mejores decisiones y que fue necesaria la huelga para obligarles a cambiar de ruta. El cambio les mejoró la vida, pero no pudieron o no quisieron cambiar sin que se les obligara.
En el contexto de Covid-19 puedo utilizar a mis padres como ejemplo. Ambos tienen alrededor de ochenta años y utilizan Internet para realizar operaciones bancarias, redes sociales, ver vídeos y otras cosas. No lo utilizan para hacer compras de casi nada, incluidos los comestibles. Ambos conducen coches pero preferirían no hacerlo, pero viven en un pueblo muy pequeño sin tiendas.
Esta semana, mi madre hizo su primer pedido de comida online. Junto con mis hermanos, he intentado convencerla durante años de que la compra de alimentos por Internet les cambiaría la vida, y ahora lo ha hecho. ¿Volverán a hacerlo?
Puede que lo hagan (son testarudos), pero una enorme proporción de la población no lo hará. Sus vidas serán mejores gracias al cambio forzado que supone Covid-19. Creo que esto tendrá enormes implicaciones para las organizaciones que prestan servicios en línea a sus clientes y usuarios. Por ejemplo:
- Las expectativas sobre las opciones de servicio se inflarán... la semana que viene, al día siguiente, el mismo día, ya lo hemos visto.
- La capacidad técnica de las personas aumentará, lo que generará expectativas sobre las características y funciones disponibles en línea: la realidad aumentada en el comercio minorista ya es una realidad.
- Pero el "listón" de la experiencia del usuario lo pondrá la mejor/simple experiencia que tengan
- Las expectativas en materia de seguridad serán mayores y aceptadas, y los proveedores que no estén a la altura de las necesidades de los consumidores saldrán perjudicados
No cabe duda de que los próximos años serán un reto para la economía mundial y las organizaciones mientras se recuperan. Aquellas que presten atención a los cambios en el comportamiento en línea y reaccionen a esos cambios pueden tener mejores resultados.
Si quiere que le ayuden a entender a sus clientes y cómo está cambiando su comportamiento, póngase en contacto con nosotros en +44(0)800 024624 o envíenos un correo electrónico a hello@ux247.com.
[...] en nuestras últimas entradas del blog hemos presentado qué "nueva normalidad" resultará de la pandemia mundial Covid-19 (C19). [...]