Eu escrevi na semana passada sobre o impacto de Covid-19 sobre o comportamento on-line. Outras pesquisas, trazidas ao meu conhecimento por Benedict EvansA primeira parte do relatório, destaca o impacto em uma população de experimentação forçada. O que queremos dizer com experimentação forçada é quando as circunstâncias mudam ao ponto de forçá-lo a fazer algo diferente, a experimentar uma nova solução.
A pesquisa, realizada pela Universidade de Oxford, departamento de economia, foi realizada em setembro de 2015 e analisou o efeito da greve dos tubos de Londres de fevereiro a 2014 sobre o comportamento dos passageiros pendulares. Os dados analisados foram as viagens individuais antes e depois da greve de cerca de 18 mil usuários de cartões de ostra entre 7 e 10 da manhã. Várias técnicas garantiram que a amostra fosse definida rigorosamente como viajantes pendulares.
Durante a greve, algumas, mas não todas as estações de metrô de Londres, foram fechadas. Isso forçou os passageiros a experimentarem novas rotas e a pesquisa procurou identificar se as novas rotas "pegaram" ou se os passageiros voltaram aos velhos hábitos. Os resultados sugerem fortemente que os passageiros que experimentaram novas rotas tinham menos probabilidade de retornar à rota anterior à greve quando a greve foi suspensa. Por que isso aconteceu e o que isso pode significar para o comportamento on-line após a Covid-19?
O que gruda?
Pessoas ao redor do mundo estão sendo forçadas a ficar dentro de casa e manter o distanciamento social. Como os dados mostraram em nas últimas semanas, Eles se tornaram on-line em grande número, certamente em áreas que esperávamos, mas também em áreas que não esperávamos. Elas também foram expostas à tecnologia de reuniões on-line para que possam manter contato com amigos e familiares. (Com o crescimento do Zoom, reserve um centavo para os pensamentos da pessoa na Microsoft que decidiu parar de oferecer suporte ao Skype para smart TVs). As pessoas estão aprendendo a fazer coisas com softwares que nunca usaram antes e novos canais como substitutos de canais antigos que não estão mais disponíveis. O que permanecerá?
Um dos motivos pelos quais o estudo Commuter foi tão interessante é que o deslocamento para o trabalho tem um impacto negativo na satisfação com a vida. O artigo sugere que os passageiros não fizeram as "melhores escolhas" e que foi necessária a greve para forçá-los a mudar sua rota. A mudança melhorou a vida deles, mas eles não podiam ou não queriam mudar sem serem forçados.
No contexto do Covid-19, posso usar meus pais como exemplo. Tanto em meados dos anos oitenta, eles utilizam a Internet para bancos, mídias sociais, assistir a vídeos e muito mais. Eles não a utilizam para fazer compras de quase nada, inclusive compras de alimentos. Ambos dirigem carros, mas prefeririam não fazê-lo, mas vivem em uma aldeia muito pequena, sem lojas.
Esta semana, minha mãe fez seu primeiro pedido de mercearia on-line. Junto com meus irmãos, eu tenho tentado convencê-la há anos de que as compras de mercearia online mudariam suas vidas, agora mudou. Será que eles voltarão?
Eles podem (são teimosos), mas uma grande proporção da população não o fará. Suas vidas serão melhores devido à mudança forçada provocada pela Covid-19. Acredito que isso terá implicações enormes para as organizações que atendem seus clientes e usuários on-line. Por exemplo:
- As expectativas sobre as opções de serviço aumentarão ? na próxima semana, no próximo dia, no mesmo dia, já vimos isso
- A capacidade técnica das pessoas aumentará, gerando expectativas sobre os recursos e as funções disponíveis on-line - a realidade aumentada no varejo já é uma realidade
- Mas o padrão de experiência do usuário será definido pela melhor/simples experiência que ele tiver
- As expectativas de segurança serão maiores e mais aceitas, e os provedores que não atenderem às necessidades dos consumidores serão prejudicados
Não há dúvida de que os próximos anos serão um desafio para a economia e as organizações globais à medida que se recuperarem. Aqueles que prestam muita atenção às mudanças de comportamento on-line e reagem a essas mudanças podem fazer melhor.
Se você gostaria de ajudar a entender seus clientes e como seu comportamento está mudando, entre em contato +44(0)800 024624 ou nos envie um e-mail para hello@ux247.com.
[...] em nossas postagens recentes no blog, apresentamos qual será o "novo normal" resultante da pandemia global de Covid-19 (C19). [...]