他の多くの消費者サービスやビジネスサービスと同様、オンライン・バンキングは、ビジネス環境の主要な部分を占めるようになり、それがもたらす機会や課題も増えています。銀行業界は非常に競争の激しい業界であり、そのため銀行がオンラインサービスの向上に拍車をかけていると考えるのは妥当なことかもしれません。セキュリティからアクセスの問題、限られた機能、サービス、ナビゲーションの問題、タブレットやモバイルなどの新しいプラットフォームへの対応の遅れなど、この業界は古く、保守的で革新を嫌う組織の特徴をほとんど示してきました。
実際、伝統的な銀行部門に対する消費者の不満や不信感は非常に大きくなり、特にオンラインでは、既存の秩序に挑戦する新規参入企業がいくつも現れました。MonzoやTideのような企業は、従来の事業者が一般的に敬遠してきた「ユーザーエクスペリエンスと顧客ニーズ」という原則そのものを利用して挑戦しているのです。また、最新の消費者調査では、いわゆる大手5行のうち、上位6行に入ったのはサンタンデール銀行だけというのも興味深い。
オンラインバンキングにおけるユーザーエクスペリエンスの向上
銀行アプリの利用により、銀行業界のイメージと評判は確実に向上しました。一部の企業は遅ればせながらこの特殊な分野の力に気づき、提供するサービスにおいて非常に迅速に大きな前進を遂げました。では、銀行大手は、銀行危機とそれに続く景気後退以降に失ったビジネスと評判を取り戻すために、他に何をすればよいのでしょうか。
ここで、大手銀行が、小規模で機敏なオンライン上の競合他社から学ぶべきことがあります。これらの銀行は、ユーザーエクスペリエンスや顧客の要望やサービスという概念を取り入れただけでなく、それをビジネスプランの基礎としています。顧客のニーズや問題を分析し、それらに直接対応するサービスやウェブサイトを設計することは、オンライン金融サービスを成功させるための基礎となるものです。新しい企業は、このことを認識し、それを活用しています。今、大規模な競合他社は、この現実に適応する必要があります。同じようなサービスを提供するアプリやオンラインサービスを提供するだけでは、将来的には十分ではありません。
より前向きなプロバイダーは、ユーザーにより多くの最新情報を提供し、その結果、家計をより管理できるようにする方法を検討している。これには、未決済の約束事や、負債や当座貸越の原因となりがちな購入（特に深夜の衝動買い）をキャンセルする機能などを提供することが含まれる。さらに、支出や使用した商品の詳細な内訳を表示することで、お金の流れや今後の管理方法について、お客様に洞察を提供することができます。これらはすべて、ユーザーが自分でコントロールできるようにし、判断に迷うことや高圧的な販売手法から、より弱い立場のユーザーを保護するために役立ちます。また、障害者や知識の乏しいユーザー、理解力の低いユーザーに対するアクセシビリティの問題も、金融セクターで受け入れ、維持する必要のある革新的な技術です。
金融（またはその他の）サービスに携わる方で、ユーザー中心設計とサービス提供についてもっと知りたい方は、ぜひ私たちにご連絡ください。 +44(0)800 024624 またはEメールでお問い合わせください。 hello@ux247.com をクリックしてください。
