Wie die meisten anderen Dienstleistungen für Verbraucher und Unternehmen ist auch das Online-Banking zu einem wichtigen Bestandteil der Unternehmenslandschaft geworden - mit allen damit verbundenen Chancen und Herausforderungen. Das Bankwesen ist ein sehr wettbewerbsintensiver Wirtschaftszweig, und man könnte meinen, dass dies die Banken zu Spitzenleistungen bei ihren Online-Angeboten angespornt hätte. Leider hat sich dies nicht bewahrheitet; von Sicherheits- und Zugangsproblemen über eingeschränkte Funktionalität, Dienstleistungen und Navigationsprobleme bis hin zu einer schleppenden Anpassung an neue Plattformen wie Tablet und Mobiltelefon zeigt die Branche meist die Merkmale alter, konservativer und innovationsfeindlicher Organisationen; die Nutzererfahrung scheint erst in den letzten Jahren auf der Tagesordnung zu stehen.
Die Unzufriedenheit und das Misstrauen der Verbraucher gegenüber dem traditionellen Bankensektor sind so groß geworden, dass mehrere neue Marktteilnehmer auf den Plan getreten sind, um die etablierte Ordnung herauszufordern, insbesondere online. Unternehmen wie Monzo und Tide fordern die traditionellen Anbieter heraus, indem sie genau die Prinzipien anwenden, die diese im Allgemeinen verschmäht haben - Benutzererfahrung und Kundenbedürfnisse. Interessant ist auch, dass in der jüngsten Verbraucherumfrage nur eine der so genannten großen 5 Banken (Santander) unter die Top 6 kommt.
Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit im Online Banking
Die Nutzung von Banking-Apps hat sicherlich das Image und den Ruf des Sektors verbessert, da einige Unternehmen die Bedeutung dieses speziellen Segments erst spät erkannt haben und mit ihren Angeboten recht schnell große Fortschritte gemacht haben. Was können die Bankenriesen also noch tun, um zu versuchen, etwas von dem verlorenen Boden zurückzugewinnen, der seit der Bankenkrise und dem anschließenden Wirtschaftsabschwung sowohl im Geschäft als auch im Ansehen verloren gegangen ist?
Hier könnten die großen Banken sicherlich von ihren neuen, kleineren und agileren Online-Konkurrenten lernen. Diese Banken haben nicht nur die Konzepte der Benutzererfahrung, der Kundenwünsche und des Kundendienstes übernommen, sondern sie haben sie zur Grundlage ihres Geschäftsplans gemacht. Die Analyse der Kundenbedürfnisse und -probleme und die Gestaltung von Dienstleistungen und Websites, die diese direkt ansprechen, sind die Eckpfeiler erfolgreicher Online-Finanzdienstleistungen. Die neueren Unternehmen haben dies erkannt und nutzen es zu ihrem Vorteil. Jetzt müssen sich die größeren Wettbewerber an diese Realität anpassen. Einfach eine App oder ein Online-Angebot anzubieten, das die gleichen alten Dienstleistungen abdeckt, wird in Zukunft nicht mehr ausreichen.
Vorausschauendere Anbieter überlegen, wie sie den Nutzern mehr aktuelle Informationen und damit mehr Kontrolle über ihre Finanzen geben können. Dazu gehört das Angebot von Einrichtungen wie ausstehende Verpflichtungen und die Möglichkeit, Käufe zu stornieren (insbesondere nächtliche Impulskäufe), die oft dazu führen, dass Kunden Schulden machen und den Dispo überziehen. Darüber hinaus kann eine detaillierte Aufschlüsselung der Ausgaben und der verwendeten Händler den Kunden Aufschluss darüber geben, wohin ihr Geld fließt und wie sie es in Zukunft kontrollieren können. All dies hilft dem Nutzer, die Kontrolle zu behalten, und schützt schwächere Nutzer vor Fehlentscheidungen oder aufdringlichen Verkaufstechniken. Zugänglichkeitsfragen für behinderte und weniger versierte oder verständnisvolle Nutzer sind ebenfalls Innovationen, die im Finanzsektor angenommen und beibehalten werden müssen.
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