Como a maioria dos outros serviços para consumidores e empresas, os serviços bancários on-line tornaram-se uma parte importante do cenário empresarial, juntamente com as oportunidades e desafios que isso apresenta. Os bancos são uma indústria muito competitiva e pode ser razoável pensar que isso teria estimulado os bancos a produzir excelência em suas ofertas on-line. Infelizmente, este não foi o caso; desde problemas de segurança até problemas de acesso, funcionalidade limitada, serviços e questões de navegação e uma adaptação lenta a novas plataformas como tablet e móvel, o setor tem mostrado principalmente as características de organizações antigas, conservadoras e avessas à inovação; a experiência do usuário parece ter subido na agenda apenas nos últimos anos.
De fato, a insatisfação e a desconfiança do consumidor em relação ao setor bancário tradicional cresceram de forma tão significativa que vários novos participantes do mercado surgiram para desafiar a ordem estabelecida, especialmente on-line. Empresas como a Monzo e a Tide estão desafiando as operadoras tradicionais usando os mesmos princípios que elas geralmente desprezam: experiência do usuário e necessidades do cliente. Também é interessante observar que, na última pesquisa com consumidores, apenas um dos chamados 5 grandes bancos (Santander) está entre os 6 primeiros.
Melhorando a experiência do usuário em bancos online
O uso de aplicações bancárias certamente melhorou a imagem e a reputação do setor, já que algumas empresas perceberam tardiamente o poder deste segmento em particular e fizeram grandes avanços muito rapidamente em suas ofertas. Então o que mais os gigantes bancários podem fazer para tentar recuperar parte do terreno perdido tanto nos negócios quanto na reputação que foi diminuído desde a crise bancária e a subseqüente crise econômica?
Bem, nesse ponto, os grandes bancos de rua certamente poderiam aprender com seus novos concorrentes on-line, menores e mais ágeis. Esses bancos não apenas adotaram os conceitos de experiência do usuário e desejos e serviços do cliente... eles os transformaram na base de seu plano de negócios. Analisar as necessidades e os problemas dos clientes e projetar serviços e sites que os atendam diretamente são os pilares dos serviços financeiros on-line bem-sucedidos. As empresas mais novas reconheceram esse fato e o utilizaram a seu favor. Agora, os concorrentes maiores precisam se adaptar a essa realidade. Simplesmente oferecer um aplicativo ou uma provisão on-line que cubra os mesmos serviços antigos não será suficiente no futuro.
Os fornecedores mais voltados para o futuro estão considerando como dar aos usuários informações mais atualizadas e, portanto, mais controle sobre suas finanças. Isto inclui oferecer facilidades como compromissos pendentes e a capacidade de cancelar compras (especialmente compras por impulso no final da noite) que muitas vezes levam os clientes a se endividarem e saque a descoberto. Além disso, a discriminação detalhada dos gastos e dos comerciantes utilizados também pode fornecer aos clientes informações sobre para onde o dinheiro está indo e como controlá-lo no futuro. Tudo isso ajuda o usuário a estar no controle e protege os usuários mais vulneráveis contra maus julgamentos ou técnicas de vendas de alta pressão. Questões de acessibilidade para usuários deficientes e menos experientes ou compreensivos também são inovações que precisam ser abraçadas e mantidas no setor financeiro.
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